张玉娥 洪蕾

信息化时代到来，公共图书馆如何抓住发展机遇尽可能多地争取用户？建立品牌营销战略思维将是未来的重点工作之一，而塑造、提升图书馆形象是公共图书馆品牌营销的重要组成部分。杭州圖书馆在专注服务之外，也注重形象营销，经过十数年塑造，形成了“平等、温暖”的社会形象，初步构建起了独特的形象品牌。

明确定位：瞄准关键词，留下深刻印象

公共图书馆形象营销定位可以借鉴企业管理的CIS理论，建立LIS（图书馆身份系统）理论。其中，理念识别系统是整个系统的核心。公共图书馆的形象关键词，应从图书馆理念中提炼一个或者若干个能够体现精神定位、行为准则、服务方向等内容的词语。关键词要注意少而精，否则容易分散公众注意力，不利于形成深刻印象。

2011年，杭州图书馆因允许乞丐和拾荒者进门阅读而登上微博热搜，许多网友将杭州图书馆称为“最温暖的图书馆”。其实在2003年，杭州图书馆就有意识地打造“平等、温暖”的图书馆，并围绕这两个关键词，尝试推出了免证阅览制度，以此降低读者进馆阅览的门槛。2011年，这一举动在网上广为传播，从而让杭图“平等、温暖”的形象更加深入人心。

这件事成为新闻事件或许有一定的偶然性，但是，基于准确的形象定位和明确的关键词，以及杭州图书馆紧紧围绕关键词开展工作、付出努力，杭州图书馆正面形象的树立便有了必然性。

获取反馈：顺势而为，赢得人心

公共图书馆获得反馈的渠道和方式多样，其中通过媒体反馈的公众意见会更加具有公众性和集中性，公共图书馆对这类反馈意见的积极应对能够更加有效地影响公众态度。……