只看页面信息，互联网买菜如何让人放心

以“生鲜 质量”“买菜质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，相关投诉超过千条，涉及多个不同的生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的品质是其生命所在，是消费者选择平台的重要标准，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

互联网买菜风靡背后，是我国生鲜电商的异军突起。根据中商产业研究院今年4月发布的《中国生鲜电商行业市场前景及投资机会研究报告》显示，近年来，我国生鲜电商行业交易规模整体保持稳定增长，2021年生鲜电商交易规模达4 658.1亿元，同比增长27.92%。

随着生鲜电商平台的迅速发展壮大，这种“足不出户，送菜上门”的生活方式备受消费者青睐，但与此同时，产品质量瑕疵、定价定量无标准、售后维权难等问题也频频遭到消费者吐槽。

线上买菜风靡一时质量投诉时有发生

疫情发生后，“85后”杨洋终于说服了“50后”父母通过生鲜App买果蔬。“父母的思维比较传统，对网购有一种天然的不信任，他们总担心在网上买的东西不新鲜。”杨洋说，直到有一次，她网购了一箱橙子，色泽饱满水分多，10斤不到50元，比在超市买便宜一大半。这次之后，杨洋的父亲不再像之前那样抵触网购果蔬了，甚至自己开始尝试网购，在手机上浏览一些电商平台的生鲜板块，问她地址怎么填。几天后，父亲“偷偷”买回来一箱玉米，去取快递的时候喜滋滋的。

家住北京市西城区的赵琪是生鲜电商平台的忠实用户。她关心生鲜的新鲜度和品质，在意可供选择的菜品种类以及购物的时间成本，而生鲜电商满足了她的这些需求，她日常采购果蔬几乎都是在线上。“过去买菜需要去菜市场挑挑拣拣、讨价还价，如今通过App就能买到新鲜果蔬，下单后半小时到家，尤其在疫情期间更让人感到便捷安全。”赵琪对于互联网买菜越来越流行一点都不意外。

互联网买菜、一站式购物，确实给消费者省去不少麻烦。然而，从去年底今年初开始，关于生鲜电商的差评却多了起来。

“有一次因为系统问题，配送超时一个小时;还有一次因为站长分配问题，超时两个多小时。”赵琪说，另外各生鲜电商App上的商品价格也有差距，有的差价能高出一倍有余。

赵琪还遇到过菜品质量参差不齐的情况：买了一盒蔬菜，除了表面一层完美无缺，下层全是又小又蔫的菜叶子;页面上标注“4kg一袋”的土豆，上面的大块饱满，下面的个小干瘪。

还有的受访者反映食品质量问题突出。记者以“生鲜 质量”“买菜质量”等作为关键词在第三方平台进行检索，相关投诉超过千条，涉及多个不同的生鲜电商平台，有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

运营模式各有不同 定价定量缺乏标准

记者发现，“配送跟不上”“缺货”“质量不过关”等问题，与生鲜电商平台的运营模式、供应链等有一定关系。现有的生鲜电商平台运营模式多样，前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种模式并存。

前置仓模式，通常依托在社区布局的集仓储、分拣、配送于一体的仓储点，缩短配送链条，提高配送效率;店仓一体化模式仅个别生鲜电商采用，整合“到店消费+线上购物+即时配送”，提供线上线下一体化的消费体验;O2O平台模式，则是通过与线下商超、零售店和便利店合作，為消费者提供生鲜到家服务;而社区团购模式，则主要满足下沉市场用户需求，通过团购平台提供产品供应链物流及售后支持，团长负责社群运营，用户在社区自提商品。

由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

家住天津市河东区的赵琳有两年互联网买菜经历，她认为完善产品质检信息、阐明产品资质情况至关重要，“在网上买菜虽然方便，但产品质量肯定是第一位的，在不能挑选的情况下，我们只能通过页面产品信息了解产品，所以更倾向于选择源头和质检信息明确的平台，至少看起来可靠许多”。

然而记者调查发现，在一些买菜App上，生鲜产品的溯源和质检信息并非“标配”。对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息，有买手推荐，甚至会有专门的检测报告，显示兽药残留和重金属等标准不超标;但有些平台只公开产品参数，缺乏溯源信息或专业的质检信息。

  除产品溯源和质检信息外，赵琳还关注到各生鲜电商平台欠缺标准化的问题。她曾在某个生鲜电商平台上多次购买同一款“进口车厘子JJJ级别450g”，但收到的货品有明显区别，要么是同样的包装分量不一，要么是单个车厘子的大小存在明显差异。

记者注意到，针对生鲜缺斤短两的情况，不少平台采取退差价模式，但具体缺了多少斤两，平台并不会告知消费者。“因为平台欠缺标准导致收到的货存在明显差异，不仅影响消费者的心情，而且会让消费者质疑平台对产品品质的把控能力。久而久之，无疑是在‘把消费者往外推’。”赵琪说。

售后服务敷衍了事 消费者维权不容易

买菜时遇到缺斤短两、质量不合格的情况怎么办？多位消费者称，“没办法，只能吃闷亏”。

“钱也不多，算了。”在连续多次和某生鲜电商平台的客服沟通未果之后，赵琪最终放弃了维权的想法。

去年7月，赵琪在某生鲜电商平台上购买了一款400g的基围虾，价格为200多元。当时她留意到产品信息介绍中，对于该款产品的定位是“冰鲜水产”，推荐语明确写着“将刚捞出水的海鲜，用冷藏方式保鲜，即为冰鲜。买手精挑细选，全程冷链运输，保证新鲜安全”。1个小时后，赵琪收到了货。打开袋子，她傻眼了——死虾浸泡在血水里，散发着一股臭味，而且基围虾的个头特别小，只有6厘米左右，“完全不值那个价”。她立刻找客服反馈基围虾的个头小和不新鲜等问题，可对方回复称：“虽然虾的个头比较小，但重量是够的，那就没问题。对于虾不新鲜的情况，平台卖的是冰鲜产品，不是鲜活产品，本来就是死虾。”几番沟通后，平台提出“返优惠券”，但拒绝退款。

家住陕西省西安市的李杨也遇到过维权难的情况。他曾在某生鲜电商平台买过一次香蕉，收货后发现有几根香蕉被磕碰后不新鲜了，他向平台提出退款被拒绝;还有一次，他在某生鲜电商平台买了一瓶保质期为3天的豆浆，但冷藏后第二天就出现凝固变质的情况，他向平台反映后得到的回复是“保存不当导致，不予退款”。

同样的经历多了以后，李杨“摸出了规律”：在生鲜电商平台购物，除非遇到产品有明显瑕疵，如产品有霉斑这样可以直观反馈的情况，对方可能会比较干脆利落地退款，其他诸如“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”这样缺乏直接证据表明的反馈，通常都不会被对方接受。“久而久之，也懒得为了这些小事和客服来回拉扯，只能自认倒霉。”

对于这种现象，赵琪愤愤不平：“一些生鲜电商平台的营销广告铺天盖地，在广告词中把自己夸上了天，却对食品质量和售后服务极为敷衍。希望完善消费者维权渠道，保障我们的合法权益，这样才能让我们在享受互联网买菜便利的同时，真正买得安心舒心放心。”

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议，生鲜电商经营者应严格按照有关法律法规，全面、真实、准确、及时地标注商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。同时，生鲜商品的品质是其生命所在，是消费者选择平台的重要标准，应从商品供应链、销售和配送全环节严控商品质量，为消费者提供品质可靠的商品。

针对消费者维权难的问题，陈音江认为，应健全多渠道客服体系，切实提升售后服务能力。“实际上，消费者对智能客服的咨询体验并不佳，智能客服无法解决许多更为实际并关系到细节的问题。为此，生鲜电商平台应建立健全人工在线客服、人工电话客服、智能客服等多渠道客服体系并相互贯通，使消费者根据自身需求进行自主选择。”（赵  丽）