文/黔南民族师范学院文学与传媒学院 邓敬 杨玉霞

经济全球化大潮给企业发展带来了前所未有的机遇，同时企业面临的风险挑战也随之剧增，突发事件频频发生，严重危害着企业的生存发展。如何应对突发事件，减少对企业的损害，并快速恢复生产，成为企业生存发展中必须面对的问题。作为企业管理系统中的秘书，在处理突发事件中具有不可或缺的作用。秘书需要充分发挥自身的专业技能，协助企业内外各部门团结合作，共同平息突发事件。

一、突发事件及其特点

所谓的突发事件，根据《中华人民共和国突发事件应对法》第三条的规定：“是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”企业面临的突发事件主要包括事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，与自然灾害不同的是，此类事件所危害的范围没有特定的限制，凡是与企业有直接或间接联系的人或事物都有可能受到危害。

企业突发事件的特点：首先是紧迫性。突发事件的发生事先没有任何预兆，企业要在第一时间给予回应并做出正确的处理，否则，将会使事态恶化，对企业发展产生严重的影响，甚至危及社会安全。其次是破坏性。突发事件危害企业的形象、声誉，使企业生产等方面遭受巨大损失，同时也将危及消费者的利益。再次是不可抗性。发生突发事件是一个既定事实，无法回避，企业唯一能做的就是坦然面对，积极应对，越是反抗，其产生的破坏性会越大，处理会更加困难。最后是聚焦性。突发事件会引起社会的广泛关注，企业处理突发事件并不仅仅是平息事件的过程，也是重树企业形象的过程。在公众的监督下处理好突发事件，为企业建立良好形象，赢得公众的信任；否则，便会让公众失望，丧失发展的转机。

二、秘书处理突发事件的角色及应变原则

面对突发事件可能带来的危害，企业必须要提升处理突发事件的应对能力，才能有效监测、预防、控制、消灭突发事件的发生。秘书是企业管理队伍中的重要成员，是企业领导的得力助手，是连接企业内部各部门以及外部各单位机构的桥梁和纽带，身份的重要性决定秘书在处理突发事件中具有不可替代的作用。秘书在处理突发事件过程中担任多重角色：第一是公关角色。突发事件的发生常会对企业的生存和发展造成一定的负面影响，在这个网络信息时代，负面新闻以惊人的传播速度迅速成为网络媒体的焦点，这需要秘书承担起企业的公关角色，运用专业手段将企业的损失和对社会造成的危害降到最低。首先，在处理与政府关系的过程中，要取得政府的信任，让政府坚信企业处理突发事件的能力和决心，从而获得良好的外部政治环境；其次，要处理好与客户的关系，需将突发事件的实际情况和企业的诚恳态度及时告知公众，将客户的利益放在首位，打消客户的顾虑；最后，处理好与媒体和社区的关系，平时需要同媒体和周边社区保持良好的合作关系，树立企业良好形象，在突发事件发生时，媒体和社区可为企业传播正面形象，有利于获得公众的信任，在一定程度上维护企业形象、减轻损失。第二是服务角色。处理突发事件需要企业内部各部门结成联盟，携手应对。各部门由于专业不同导致信息与资源摄取不同，秘书要为企业各部门服务，促进不同部门之间资源与信息的共享、技术的互补，在相互合作中提高处理问题的效率。当有外部专业团队介入时，秘书要承担沟通服务的作用，助推各方深入合作。第三是参谋角色。在突发事件处理过程中，秘书的参谋作用主要表现在为领导提供解决问题的参考方案。突发事件发生后，秘书要迅速介入事件，快速收集有关信息，找到有效的解决方案，并向领导汇报，让领导及时全面了解事情的发展情况，协助领导客观公正地处理问题。

在处理突发事件过程中，秘书要遵循以下应变原则：第一是沉着冷静原则。突发事件一旦发生必然产生巨大的破坏力，扰乱正常的生产秩序，形成纷乱棘手的局面，秘书需沉着冷静，保持清醒的头脑，迅速搜集整理第一手资料进行客观分析，正确判断，有理、有据、有节、有效地做出应对方案，控制局面。第二是轻重缓急原则。突发事件都具有随机性，要根据事件的紧急程度、破坏性大小、影响后果，做出准确判断。越紧急、破坏性越大的事件为“重”“急”，要迅速控制事态，马上做出决策，避免危害扩散；反之则较“轻”、较 “缓”，也需及时处理，及早消除危害。领导作为企业第一负责人，面对纷繁复杂的信息和情况时容易出现疏漏，这时需要秘书协助领导识别出各个事件的特性，分清轻重缓急，理性分析，做出科学的判断和应对措施。第三是公开公正原则。在网络传媒发达、个人言论相对自由的时代，突发事件容易成为社会关注的焦点，任何个体都能通过网络对突发事件发表评论，舆论将迅速蔓延，对事实真相缺乏了解的公众将不当的言论传播出去，会干扰企业的行动，损害企业的利益。此时，秘书要充分考虑公众的知情权和感受，及时提醒责任人将突发事件的原因、处理过程及结果等真实信息通过各种媒体和网络平台公布出来，对公众们所关注的焦点做出权威解释，并客观公正地承担相应责任，让公众及时分享相关信息，了解企业的实际情况，避免负面新闻和虚假信息的产生和传播。

三、秘书处理突发事件应具备的应变能力

为减轻突发事件对企业发展的不利影响，秘书在工作中要不断提高处置突发事件的应变能力。

（一）快速反应能力。在网络信息时代，突发事件因影响力大、牵涉面广、敏感性强而成为媒体和公众的关注热点。“网络的发达使突发事件的负面扩散速度进一步加快，所以，在突发事件发生伊始，秘书人员必须对突发事件目前的扩散程度及未来的影响范围进行预评估。”极速的网络传播留给企业应变的时间更加短促，破坏因素的挑战更加严酷，在危机面前企业不敢怠慢。媒体和公众不仅仅关注突发事件本身的信息，更关心突发事件的处理和结果，这就要求秘书人员必须具备敏捷的反应能力、严密的思维能力和强大的统筹能力，能在突发事件发生后快速反应，马上介入，收集相关信息，对危害进行预估、对事件的处理方案快速决策，在最短的时间里将掌握的重要信息传送给领导或相关部门，迅速行动，消除危机。

（二）处理信息能力。信息是一种知识，也是领导了解情况、掌握发展动态的重要基础，领导必须依托全面、完整、准确、真实的信息及时采取有效的措施平息事件。在突发事件处理过程中，秘书应具备一定的信息数据处理能力，完成信息的收集、筛选、整理、加工、利用、分析和归档等服务工作。面对各种数据平台和渠道提供的冗杂信息资源，秘书需要凭借完备的知识和丰富的经验进行处理，围绕当前突发事件的核心焦点在信息中筛选鉴别出有利于突发事件处理的真实的、有价值的信息，同时要注意信息的准确性、时效性和完整性。再从企业的长远规划出发，用发展的眼光，运用先进的技术和方法分析处理信息，为领导决策提供优质的信息服务。最后是把收集的信息进行归档整理，期间要注意两方面的问题：一方面，要注意保密性。流失可能会对企业产生不利影响；另一方面，要注意积累。将经验记录在档案中，可以预测和防范相同的突发事件再次发生，提高企业处理突发事件的应对能力。

（三）辅助决策能力。面对突发事件的处理，领导的决策难度增大，决策风险提高，要想做出科学而有效的决策，领导离不开秘书等其他人的辅助与支持。在处理突发事件过程中，秘书要抓住突发事件的矛盾中心，深入挖掘事件背后易被忽略的深层原因，为领导决策提供更多有价值的信息。在为领导提供解决方案时，秘书人员要根据自己所学的知识并站在公司的角度，从全局的高度对突发事件进行全面分析，提出科学的决策，保证突发事件得到有效解决。同时，秘书辅助决策还应具有超前性，对突发事件的处理方式和处理结果要做好超前预判，确保事件的处理能按照预想的目标顺利进行。在突发事件处理结束后，企业各方面的发展将会受到不同程度的影响，“企业在危机中会造成实体和声誉方面的损失，危机恢复就是要采取各种措施弥补损失。”恢复与重建是对突发事件处理的延伸，秘书应用发展的眼光辅助领导做出恢复重建的决策，按照损害的程度、任务的紧迫性有步骤有秩序地恢复生产，重塑形象，降低企业损失，推动企业后续稳步发展。

四、培养秘书应变能力的途径

应变能力是一种综合能力，在突发事件频发的时代背景下，应变能力应成为秘书必备的职业能力之一。可以从以下几个方面来进行培养：

（一）完善学校培养模式。高校秘书专业是秘书人才培养的主要机构，学校要根据时代的变化和市场的需求不断完善人才培养模式，提高人才培养质量。“‘准职业人’的人才培养理念力图实现由传统的‘以学校为本’的职业教育转变为‘以人为本’‘以用人单位为本’的人才培养模式。”将提升秘书人员突发事件处理能力的知识与技能纳入人才培养目标中，在课程设置上增加提升处理突发事件专业技能课程的比重，减少陈旧抽象的理论课程，补充训练学生快速反应和思维敏捷的相关课程；在教学方式上采用情境模拟教学，教师通过模拟仿真的方式创设突发事件发生的工作场景，让学生亲自参与和体验整个过程，在实践操作中提高应变能力；在师资配备上，采取多渠道提升师资队伍，可以向外引进具有丰富突发事件处理经验的教师资源，对学生进行教学培训；在评价体系中要突破单一的卷面考试、考查两种方式，把具有综合性和实践性的模拟训练纳入评价体系中，建立多元的评价方式，通过多样考核方式来倒逼学生提升应变能力。学校还需与校外企业搭建良好的合作平台，建立突发事件实训基地，建立校内校外双向培养模式，发挥学校的专业教师与企业的技术专家两支队伍的优势，依托企业的环境条件，指导学生加强突发事件演练，提高学生的实践能力。专业实践阶段可到合作企业进行实习，直接参与企业的日常工作中，当企业面临突发事件时，鼓励学生积极参与，将理论知识、模拟实训经验运用到实践中，在真实情境中检验应变技能，完善不足之处。

（二）建立企业应急培训。企业需对秘书人员进行专业培训，提高其应变能力。在企业成立专门的突发事件应对秘书小组，对新入职的秘书要进行入职培训，用曾发生过的突发事件进行模拟演习并考核，训练其处理突发事件的能力；对于有资历的秘书，也需要定期进行培训，训练其思维能力、处事方法和预警重建能力。在突发事件未发生前，组织秘书制定相应的预防性管理制度，增强风险意识，防患于未然。根据企业的特点和潜在的风险做好应急管理方案，做到有备无患。突发事件发生时，秘书要组织各部门各司其职，协调行动，实施应急措施，共同应对危机。突发事件发生后，秘书积极开展善后和重建工作，还需对突发事件进行客观分析，总结经验，创新解决方法，为以后类似事件的解决提供参考。

（三）提升秘书自身能力。首先，秘书要提升心理素质。心理素质影响人对事物的认知和判断，在突发事件面前要保持冷静清醒的头脑，运用理性思维做出科学的分析，避免紧张慌乱、鲁莽冒进和优柔寡断的行为。秘书可以阅读心理方面的书籍，学习掌握心理学的相关理论知识，同时在日常工作中积累经验，总结个人在突发事件中的行为反应，发现自身存在的不足，并不断加以弥补。其次，扩充知识储备。知识储备越丰富视野越开阔，思维越敏捷，对问题的理解和认识越深刻全面，在突发事件中解决问题的方案更准确。在知识经济时代，秘书需要不断学习新知识，优化和更新知识结构，不但要关注本行业国内外发展的最新动态和科技成果，而且还要把握时代的发展趋向和热点，始终站在时代的前沿和本行业的前列，才能从容应对猝不及防的突发事件。秘书要进行大量的阅读，始终坚持终身学习的习惯，不断提高解决突发事件的应变能力。最后，增强团队合作精神。突发事件考验的是整个企业的应急处理能力，需要企业内外众多部门参与合作，共同处理。职业身份要求秘书在处理突发事件时，要与工作伙伴建立良好而紧密的人际关系，在与各种人交往中学会团队合作，调动一切积极因素，发挥集体力量，共同解决困难。

五、结语

随着时代的发展，企业突发事件的出现将转为常态化的频发，面对突如其来的危机，秘书在处理过程中承担着不可或缺的角色和责任，处理突发事件的应变能力成为现代秘书必备的一项职业技能。但秘书处理突发事件的应变能力不是一蹴而就的，需要学校根据时代要求和市场需求完善秘书人才培养模式，企业也要对秘书人员进行系统的应急培训。秘书要坚持学习，提升心理素质、扩充知识储备、增强团队合作精神，不断提升自身处理突发事件的应变能力，实现自身的职业价值。