摘要：随着互联网的普及，网络平台正成为信息传播的主要渠道以及人民群众信息的主阵地。网络舆情作为一种新的舆情形式出现，地方政府在网络舆情应对方面因经验不足，存在处置不当的情况，造成政府公信力下降、形象受损。为提供突发公共事件下网络舆情治理方案，文章在对相关概念及模型进行综述的基础上，从对2022年疫情期间西安市一起突发公共事件的网络舆情演化特征和影响力两方面入手，主要采用比较分析法和内容分析法，对具体的案例进行深入分析，探讨政府在网络舆情素养、预警机制、应对方案等方面存在的问题，并针对相关问题提出可行性舆情治理对策，为更好地应对新媒体时代的网络舆情提供新思路，同时指出该领域的进一步研究方向。

关键词：突发公共事件；网络舆情治理；地方政府；分析；对策

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）09-0144-03

一、突发性公共事件详情

2022年1月1日，西安市一名孕妇由于身体不适到西安高新医院就医，到达后已是晚上8点，孕妇身体状况极其不佳，在情况危急之时，该医院以核酸检测报告超过了4个小时为由禁止孕妇进入，最终因等待时间过久导致孕妇大出血以及意外流产。1月5日，经陕西省、西安市卫健委组织专家对事件进行调查，最后认定该事件是一起责任事故。此后，西安高新医院已对相关责任人作出处理：总经理被停职，门诊部、医务部相关责任人被免职。西安市纪委对省市有关疫情防控期间急救工作要求落实不到位、履职不力的西安市急救中心党总支副书记、主任给予党内警告处分，对落实省市关于疫情防控期间特殊人群救治工作要求不到位的西安市卫生健康委主任给予党内警告处分[1]。

二、突发公共事件网络舆情分析

（一）事件网络舆情发展脉络

1.事件酝酿期（2022年1月4日—2022年1月5日）

此階段只有少量自媒体报道该事件，且公众关注较少，涉事医院及省市卫健委均未作出官方表态。

2.事件爆发期（2022年1月6日）

在人民日报等几家官方媒体进行官方报道后，事件关注度飙升到峰值，西安市召开疫情防控工作发布会通报事件处理结果。

3.事件僵持期（2022年1月7日—2022年1月8日）

众多网民仍对事件的始末和处置结果存有疑虑，国家卫健委对该事件作出回应。

4.事件淡出期（2022年1月9日—2022年1月16日）

网民关注度逐渐减少，事件退出微博热搜榜。

（二）事件网络舆情影响力

1.事件热度

根据对全网的自媒体和网络数据的分析结果，得出事件影响力指数：本次西安市孕妇因被拒诊而意外流产事件综合影响力指数为80.6，高于96%的事件及96%的社会类事件；微博影响力指数为87.3，高于99%的事件及98%的社会类事件；微信影响力指数为76.6，高于93%的事件及92%的社会类事件；网媒影响力指数为75.2，高于91%的事件及91%的社会类事件。

2.媒体参与情况

本次事件的报道与传播共有100家重要媒体参与，其中央媒体参与度为5.8%，高于36%的事件及34%的社会类事件；财经类媒体参与度为16%，高于73%的事件及84%的社会类事件；科技类媒体参与度为5%，高于53%的事件及72%的社会类事件。

3.人群画像

从关注者的地域分布来看，关注度较高的几个省区市分别是北京（9.8%）、陕西（9.2%）、广东（8.2%）、上海（5.3%）、江苏（4.7%）、四川（4.3%）、山东（3.6%）。此外，来自海外的关注者对该事件的关注度也较高，达到5%。从关注者的性别来看，女性占比45.5%，男性占比54.5%。由此可以看出，男性对此事件的关注度比女性略高。

（三）事件网络舆情传播趋势

1.基本指标

根据对全网的自媒体和网络数据的分析结果得出，该事件持续期间的平均传播速度为每小时20条，峰值传播速度每小时880条，事件总体持续时间为12天18小时。

2.事件传播趋势

该事件自2022年1月4日开始发酵，相关信息在互联网各平台和相关自媒体经过两天的传播，在1月6日达到顶峰，这也是陕西省卫健委、西安市卫健委在宣布对相关责任人的处置之后的第二天。而后事件热度进入下降阶段，在1月13日又出现短暂的回升，最终在1月16日平息。

三、西安市政府应对突发公共事件网络舆情存在的问题

（一）地方政府舆情素养缺失，预警和研判机制不到位

全新的“互联网+政务”模式为政务服务升级提供了新的契机，政务信息大多以媒体化的形式发布和传播，对公职人员的网络公关意识和能力提出了更高要求。由上述事件可以看出，目前西安部分公职人员在网络舆情素养上尚有缺失，造成此问题的主要原因可能是缺乏相关专业知识的学习和技能培训等。此外，由于近年来的监督检查机制更加完善和严格，很多决策者怯于勇敢应对公众的广泛讨论，采取避之不及的态度，忽视公众利益、感受和声音。这种弱化和控制舆情的做法，往往会产生更加严重的负面效应。

（二）网络舆情应对专业人才匮乏，相关技术手段落后

随着互联网技术的迅速发展，部分地方政府未能及时顺应时代潮流，实现治理现代化，在网络舆情应对中呈现明显的缺陷和滞后。网络舆情应对需要社会责任感强、网络技术熟练、文字功底扎实的综合性人才。在传统公考的筛选下，地方政府往往忽视相关工作人员应对网络舆情的能力考察。另外，技术手段相对单一，常采用传统的删帖、封号等方式，未能利用新媒体的优势和先进的技术手段有效发挥主流舆论引导作用[2]。

（三）线上权威消息报道不及时，线下危机事件处理不当

当网络上的负面舆情泛滥时，地方政府选择静观其变或者亦步亦趋，不能寻求切实有效的应对手段，及时准确地公布事件真相，造成负面舆论急剧累积、发酵。不能精准地将消极影响消灭在萌芽状态，使得公共事件处理陷入被动境地。未建立组织严密的应急指挥系统，缺少保障有力的监测预警措施，缺乏完整有效的引导调控机制，造成网络舆情应对不及时、处置不彻底、效果不显著[3]。没能充分利用传统主流媒体和自媒体的社会影响力合理引导社会舆论，使得舆情控制失去时效性和针对性。

（四）治理主体间缺乏协作意识，统筹协调工作未落实

大数据时代，如果政府及其部门间的信息系统存在“孤岛”现象，信息互通系统互联就难以实现。网络舆情应对具有系统性和综合性，须利用数据收集、情报处理、领导决策统筹管理网络舆情，对危机事件作出科学决策。在突发事件下，公安、应急、宣传等部门须共同应对，协同治理[4]。然而现实情况是，涉事部门间相互推诿的现象屡见不鲜，因而网络舆情治理中治理主体间的协作意识和统筹工作仍有待强化和落实。

四、完善政府突发公共事件网络舆情应对策略

（一）增强政务信息公开意识，打造透明政府

对地方政府而言，突发公共事件网络舆情应对目的在于为公众客观准确地披露信息，引导公众理性公正地看待事件真相，理解政府部门面临的挑战和困难，营造正确的舆论氛围。自《中华人民共和国政府信息公开条例》[5]颁布实施后，地方政府按照“应公开、尽公开”的原则，通过各类新闻媒体平台向全社会提供了有效的政务信息公开服务。但随着人民群众对政务信息公开需求的不断增加，政务信息公开服务不及时、不全面问题日渐凸显。各级政府应着眼人民群众的合理需求，以现代化数字信息技术为依托，不断提高政务信息公开服务质量。

（二）改善网络舆情应对机制，实现治理体系现代化

地方政府部门应坚持为人民服务的宗旨，不断改善网络舆情应对机制，以逐步实现治理体系现代化。地方政府在提高政治站位、树立宏观视野的基础上，梳理网络舆情应对的重难点和痛点问题，强化体制机制创新，着重网络舆情体制机制建设。地方政府部门应从适时开展网络舆情监测、在发生社会舆情泛滥之前提升网络舆情风险预警和研判能力，从基层群众的切身利益出发，抓住传播和导向脉搏，不断应对和引导。从党和国家大局出发，在民意诉求、政府权威、社会稳定、地区形象之间寻求平衡。所以，应该适时建立舆情应对体制机制，捍卫政府公信力，防范和化解重大社会风险，实现国家治理的长治久安。

（三）及时有效公开事件权威信息，充分发挥新媒体的影响力

当社会热点问题被曲解并出现泛滥传播时，地方政府应及时有效地对舆论进行科学引导和管理控制，选择最佳时间发布官方的权威消息，防止不当的社会舆论在网络平台上恣意传播并发酵。严格遵循“黄金四小时”原则，积极引导公众理性传播信息、客观表达意见。否则将可能丧失主流舆论导向的把控权，更易激化与民众的矛盾，甚至引发次生危机。除此之外，线下也应及时组织相关部门和人员认真核实问题实情，并进行科学的分析、评估，并作出决策，对危机事件做到及时、科学、精准处置。线上线下应建立良好的联系，落实实情和舆情双头并管。

（四）完善应急部门协同治理体制，有效发挥集体合力

地方政府须打破相关部门“信息孤岛”现象，建立综合信息平台，实现资源整合，快速反应。地方政府有责任和义务赶赴突发公共事件的第一现场，发动各职能部门积极配合工作，联合应急管理权力机构、科研团队、软硬件生产实体，形成良好的协同治理体制，开展广泛的战略合作，实现优势互补和强强联合。《中华人民共和国突发事件应对法》[6]规定各类突发公共事件须遵循 “属地管理”原则，突发事件应急救援可能涉及的灾害预防、人才培养、科技成果转化和应用，特别是在信息共享方面，应加强与属地高校、科研院所及企业建立“产学研用”相结合的工作机制。

（五）壮大网上主流舆论导向，缓解公众负面情绪

传统媒体的准入门槛很高，随着互联网的普及、5G通信技术的发展和计算机等数据终端的普及，自媒体成为庞大的传播媒介，各大社交平台和自媒体宣传力量日益壮大。当发生突发公共事件时，公众关注的切身利益诉求需要合理的平台和渠道，若此时地方政府没有引起足够的重视，造成职能缺位，自媒体就会成为宣泄负面情绪的载体，并使负面信息轻易得以传播，正确的舆论导向失去控制带来管控的系统风险。地方政府应始终把握意识形态引导的主动权，摒弃传统的宣传思维，巩固新媒体的舆论宣传阵地，在宣传工具的传播力、影响力和公信力上下功夫。牢固树立主流舆论导向，充分发挥宏观指导和监管作用，创造积极健康的网络环境。

（六）完善舆情应对体制机制，加大监督检查力度

完善的网络舆情应对体制机制是保障公共事件处理的坚实基础。纵观全球网络舆情治理，发达国家已经建立了一套完善的网络信息安全治理制度、实施策略、问责机制，并取得显著效果。目前，我国法律法规体系在网络舆情治理领域还存在疏漏，缺乏全面系统的制度支持，所以推进该领域的法律法规系统化进程势在必行，使各级政府在处理突发公共事件舆情时有法可依、有据可循。同时加大监督检查力度，让完善的舆情应对体制机制得以贯彻执行，在网络舆情治理方面创新工作方式，全面动员各方力量，将工作重心转向人民群众关心的热点问题上，采取省级、市级、县（区）、鄉镇、村（社区）五级联动[7]，实现网络舆情监控全员、全过程管理，达到治理手段横向到边、纵向到底的格局。

五、结语

突发公共事件在较短时间内极速爆发，具有突发性、普遍性和非常规性，容易引发不同程度的社会危机。近年来，突发公共事件涉及的范围愈发广泛，涵盖环境、安全、卫生、政治等多个领域。随着移动互联网和自媒体的普及，面对突发公共事件，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织，在政治、社会、道德等方面将产生一定的社会态度。当前，各级地方政府在突发性公共事件网络舆情治理方面由于舆情素养不足、专业人员和特殊技术不配套等问题，给突发公共事件的舆情治理带来更多挑战。但可喜的是，中央和部分发达城市政府在相关领域持续探索和创新。各地方政府还须完善信息基础设施，切实提升治理水平，加大人才队伍建设和创新力度，积极运用数字技术优化治理水平，提升公共管理能力。

参考文献：

[1] 杨帆.南财快评：西安孕妇流产事件中的法律责任[EB/OL]. 21经济网-观点，http：//www.21jingji.com/article/20220106/herald/624e9118d8e70ee27472afd914eacb8b.html，2022-01-06.

[2] 刘丙芳.地方政府应对突发事件网络舆情问题研究[D].南昌：江西财经大学，2021.

[3] 李洋.地方政府应急管理部门舆情应对方略[J].中国应急管理，2021（3）：66-67.

[4] 于春颖.突发事件网络舆情协同治理研究[D].济南：山东财经大学，2021.

[5] 中华人民共和国国务院令（第492号） 中华人民共和国政府信息公开条例[EB/OL].中央人民政府网，http：//www.gov.cn/xxgk/ pub/govpublic/tiaoli.html，2007-04-05.

[6] 全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国突发事件应对法[DB/OL].国家法律法规数据库，https：//flk.npc.gov.cn/detail2. html？MmM5MDlmZGQ2NzhiZjE3OTAxNjc4YmY2NGM1YTAzODk%3D，2007-08-30.

[7] 徐诺.地方政府突发事件网络舆情应对现状及对策研究[D].呼和浩特：内蒙古大学，2020.

作者简介？谌弦月，本科在读，研究方向：政府管理与治理创新。