Zero

当初大学选专业的时候，我一头扎进了旅游管理专业。想想以后的工作，拿着公司的钱，到全国各地去旅游采风，真是晚上做梦都会笑出声来。而当我离开学校，开始工作，我才知道，纯粹是我想太多。起得比鸡早，睡得比狗晚。賺着卖白菜的钱，操着卖别墅的心。以至于一听到手机铃声，就下意识觉得“糟糕，是不是游客出问题了？”

chapter1  旅游人都是忍者！

刚入职不到半个月，我正坐在工位上畅享我美好的生活。一边喝着咖啡，一边翻阅着早先就已经背得十分熟悉的资料。只是这样的惬意，才刚开始，就被打断。部长急冲冲地从她的办公室出来，看了一眼在工位上的我说：“阿零，收拾东西，跟我去码头一趟。”

话音刚落，部长就往外走。我只好一股脑儿地把东西塞进包里，跟着部长，风风火火赶往码头。

到了码头，首先映入眼帘的是乌泱泱的人群。虽说之前就知道重庆朝天门码头不比江北机场，没有候机大厅之类的，但我也是第一次感受到来自人群的压力。估计一人朝我吐一口水，都能把我给淹了。

刚到空地，就有情绪激动的客人吵了起来：“我们的车什么时候来啊？都等了半小时了。”

部长耐心解释道：“我们的车已经在路上了，很快就会过来了。”

人群里又有一个女士抱怨：“很快是多快。我们到底还要等多久。当时说得好，还是什么高级游轮。结果要我们跑万州去坐船就不说了，等车等了好久了，你们什么破旅行社，早点倒闭算了。”

此话一出，游客们的情绪瞬间被点燃，越来越多难听的话在耳边响起。从抱怨到辱骂，甚至有些人都开始带上祖宗十八辈了，而几个男游客怒火中烧，差点动起手来。

我深吸一口气，我忍。部长则早已习惯。面对游客的各种责骂，讽刺，阴阳怪气，脸上没有一丝不悦，一边安抚游客，一边赔礼道歉。

过了二十分钟，车和导游一起到了朝天门码头，而我总算将客人送上车顺利出发了。

送走客人后，我一肚子气：“这些人凭什么这样啊，交通管制导致的汽车晚点，又不是我们的问题。”

部长安慰我：“做旅游就是要能忍，客人有情绪，那就让客人骂两句。客人把情绪发泄出来了，我们后续才好沟通解决问题。”

欸，做一个旅游人真难！

chapter2  我的客人跑哪里去了？

入职一个月后，我有了一次随团旅行的机会。耶！白帝城，神农溪，三峡大坝，我来了！！

吸取了之前在码头的经验，这次导游不再跟着万州交运的车一起从万州到重庆，而是提前到达重庆迎接客人。从出发到登船，一切都顺利得有如神助。我也就彻底放松了下来，好好享受这一趟旅程。

在白帝城，我感受着诗仙李白笔下“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还”的意境，品尝奉节甜蜜多汁的脐橙和炸小鱼干。到了神农溪，我坐着景区的小船在江上晃晃悠悠，看万山红叶，层林尽染。

没想到，到了三峡大坝，旅程的最后一站，却上演了一出景区惊魂。由于三峡大坝景区的特殊性，所有游客只能坐旅游大巴，如果客人在景区走丢了，是没有办法自行乘车离开三峡大坝的。导游点名的时候，发现少了一个人。

我赶紧在景区寻找这位客人，导游先安排其他客人去停车场。我一边给客人打电话，一边在景区大声呼喊着她的名字。

就这样过了15分钟，我才终于打通了她的电话。她已经在停车场的车上了。我又一路小跑，跑到了停车场。原来她一直都在，导游在集合点名的时候，她没听到，就没有回答导游。我的个天！！！

所幸最后，大家都上了车，顺利到达了宜昌，结束了愉快的行程。看来，作为一个旅游人，真是一刻都不能放松呀！

chapter3  遇到好客人，实乃人生幸事

虽说旅游业跟我想象的完全不一样。不是在挨客人的骂，就是在处理各种各样的问题。但也有让人舒心的客人，他们就像冬日里的一缕阳光，让人心里暖暖的。

那时我已经算是一个比较成熟的旅游从业者了。公司派我们整个部门去随团，保障服务质量。在这个团里，就有这么一个人。年过八旬，子女都在外省工作。想趁着还能走得动，出来看看世界。因为他年龄比较大，所以在旅游过程中，要特别关照这位客人。

老人很健谈，跟我们讲他以前当知青上山下乡的故事。因为是在上海的吴淞口登邮轮前往日本鹿儿岛，老人本想去看望在上海的老班长，却从其女儿处得知老班长去世的消息，不胜唏嘘。大家也都安慰老人，不想因此影响老人出游的心情。

在大海上行驶了两天，到达了鹿儿岛，因为老人不怎么会用智能手机。我就替他买了简餐，还给他拍了一些照片，打算回到重庆后再冲洗出来，寄给老人。这一切对我来说不过是举手之劳，但没想到，老人收到相册后，还特意打了电话过来表示感谢。

从事旅游业这些日子以来，我知道了旅游从业人员并不像表面上看起来那么光鲜亮丽。更多的时候，要不断地为了旅程操心。从出发前的准备，火车、飞机的购票，旅游大巴的调配，酒店的预定，景区的游览规划，餐厅的用餐安排，协调导游的出团排班等，再到旅途过程中，随时跟导游和客人保持良好的沟通，及时处理行程中可能出现的问题，确保行程顺利进行。若是随团，还要尽可能地和导游一起服务好客人。旅程结束后，更要及时进行客户回访，总结旅程的不足之处，以便后续的改进。整个人就像一个不停旋转的小陀螺，一刻不得闲。

但即便如此，我也依旧选择了在这一个行业坚持下去。人生海海，不过三万多天，所遇到的人和事，都是生命的馈赠。作为旅游人，能够被游客所选择，所信任，能够看到他们开心的笑脸，走进一段他人的人生，自己就有一种成就感油然而生。而那些旅途中的万般苦楚，最后都会化作一丝蜜甜，流淌在心间。

编辑/苗嘉琳