摘 要：随着经济社会发展速度的加快，人民生活水平及市场消费能力显著提升，但在市场消费能力提升的同时，人们消费维权意识及维权保障体系还有待完善。消费者投诉资料作为消费维权重要基础依据，必须全面收集和有效管理。在消费者维权工作日渐得到重視的情况下，对消费者投诉资料档案管理工作关注度也在不断上升。基于此，本文就消费者投诉资料档案内容以及档案管理在消费维权中的作用进行简要探讨，分析如何提升消费者投诉资料档案管理效率，切实保障消费者权益，供参考。

关键词：消费者;投诉资料;档案管理;消费维权;作用

消费者在产品消费、使用或接受消费服务过程中，如果产生消费权益争议，就可以收集相应的消费资料进行消费投诉，请求消费者权益保护组织进行消费权益保护。消费投诉资料档案作为消费者权益保护的依据，只有全面收集，才能有助于消费者权益保护组织开展消费权益保护工作。所以，消费者要进行消费投诉，就要做好消费投诉资料档案收集整理。

1 消费者投诉资料档案以及档案管理在消费维权中的作用

1.1 消费订购单档案在消费维权中的作用

消费订购单可视为消费者和经营者之间的消费合同，表明消费者与经营者之间的消费关系。它由经营者进行设计制作，在消费者消费订购时，按照实际消费订购产品情况填写订购单，作为消费者消费产品的订购凭证。在后续消费活动过程中，消费者和经营者都要严格按照订购单上的消费约定，进行消费活动和经营活动，并起到相互制约的作用。作为后续消费权益维权和消费投诉的重要凭证[1 ]，消费者应妥善收集、保管消费订购单，以保证后续消费服务或交货过程中，可能存在的消费欺诈行为或未按照订购单上填写的信息提供产品，作为消费投诉的法定凭证，请求消费者权益保护组织进行消费权益保护，开展双方调解等活动。

1.2 消费销售单档案在消费维权中的作用

产品销售单也是重要的消费权益保护资料。同订购单相同，销售单也具备一定的合同约束力，是经营者在业务销售之前预先向消费者发出销售单据，让消费者详细了解消费产品、价格以及交货时间、交货地点等信息[2 ]。通常来说，消费销售单据内容填写约定越详细越好。所以，在消费单据填写过程中，如果消费者对于消费产品有额外要求，必须提前同经营者进行沟通，并按照约定商谈结果进行销售单填写，对经营者提供的销售单据进行严格检查，确保填写内容同消费要求无误后才可收下销售单，后续消费产品和消费服务提供也要严格按照销售单据上填写的内容进行。在提货时，消费者可以将销售单作为提货凭证进行消费产品检查核对，确保经营者提供的消费产品同原先约定规格相同，如果在提货时发现消费产品与原先约定不同，且同经营者之间产生争议冲突，就可将销售单作为依据进行消费投诉。

1.3 消费发票档案在消费维权中的作用

消费发票是消费活动和经营活动的记录证明，能够保护消费者合法权益免受侵害，且具有一定的法律效应。所以在消费过程中，消费者必须向经营者索取消费发票，并妥善保管，以便保证自己的合法权益。一般消费发票是在货款两清的时候开具的，所以消费者在收到消费产品并且付清消费款项后，就应要求经营者开具发票，如果经营者当天因为其它原因未开具发票，也要要求其进行签名确认，并承诺发票开具时间，选择邮寄或者是自取方式将消费发票交到消费者手上。有不少商家为了避税，在消费者要求开具发票时，会提出不开具发票但给予消费者消费减免的条件，消费者一定要提升消费权益保护意识，拒绝不合理提议，不要贪图眼前利益，为了减免消费金额而同意商家不开具发票。作为消费者消费记录证明，有消费发票才能保证消费者在发生消费争议，想维护自身合法权益时，保护消费者的权益[3 ]。

1.4 消费说明书档案在消费维权中的作用

每件消费商品都会配备一份消费说明书。消费说明书都会明确消费商品的使用方法、注意事项以及具体参数等，是消费投诉和消费者权益保障的重要资料内容。所以消费者在收到消费产品时，最好是先找到消费产品说明书，并根据说明书上的操作指示进行消费产品使用调试，对比实际消费产品指标数据和说明书上的指标数据是否一致，检查消费产品质量是否合格和能否进行正常使用运转。如果在检查调试过程中发现异常，消费者也可以及时同商家进行沟通，解决消费问题。同时，为了降低消费争议出现的概率，经营者在提供消费产品说明书时，最好是实事求是，按照消费产品真实功能、外观等进行描述即可，不要为了吸引消费者的目光而夸大其词。即便是确定消费产品合格且使用正常，消费者也要妥善保管消费说明书，避免后续出现消费争议时没有全面的消费投诉材料[4 ]。

1.5 消费合格证档案在消费维权中的作用

合格证也是消费投诉重要资料。消费者在消费过程中，应注意收集、确认并保管好消费产品合格证。而经营者在按照约定提供消费产品时，也要自觉提供消费产品合格证，保证消费产品是经过厂商和相关机构合格检验认证出厂的，让消费者能够放心使用消费产品。消费者在收到消费产品后，也要及时对产品合格证进行检查，认真核实合格证与实际消费产品信息是否一致，保证消费产品真实性。如果在收到消费产品后，发现消费产品合格证记录的信息和检验盖章存在问题，合格证就可以作为消费权益维护资料，寻求消费者权益保护组织帮助。

1.6 消费产品保修卡档案资料在消费维权中的作用

保修卡是消费产品的保修证明，在后续消费产品使用过程中如果出现使用问题，在保修期内可以通过保修卡进行免费维修。所以消费者一定要妥善保管消费产品保修卡，并对保修卡中记录的保修时间、保修项目内容、保修地点等进行核实了解。做好消费产品保修卡档案管理工作，有助于降低后续消费产品在保修期内出现问题进行维修时发生争议的概率，厂家和消费者只要按照保修卡上的内容进行消费产品维修即可，若厂家在规定的保修时间和保修项目内拒绝履行保修义务，消费者也可以将保修卡作为消费投诉资料进行投诉，保障自己的合法消费权益。

2 加强消费者投诉资料档案应用性和管理效果的策略

2.1 全面完整收集保证消费产品宣传资料以及销售资料

产品在销售之前一般都会进行销售宣传，消费者受宣传内容吸引选择是否进行消费。所以，除了销售资料和凭证之外，产品宣传资料也可以作为消费者投诉资料进行收集。因此，消費者在消费选购之前，可以就当前了解的产品宣传资料和销售广告内容进行收集保存，当发现实际消费产品性能或者消费服务与销售宣传内容存在差异时，就可以将销售宣传资料作为消费投诉主张资料，维护自身合法消费权益。一般来说，在房产这种较大商品交易过程中会比较容易出现实际商品与销售宣传资料不符的情况，例如原本说好所销售房产周边会建设相应的休闲公园、商业综合体等配套设施，但是实际建设售卖的房产附近并未配备原先销售宣传资料中的休闲公园和商业综合体，对房产消费购买者造成欺骗，消费者就可以将此作为消费投诉资料进行投诉，请求自身合法权益的保护[5-6 ]。

2.2 提升发票索要意识，保证相关消费档案资料有效收集

发票作为具有一定法律效力的消费凭证，是消费者维护自身合法消费权益的重要依据，对消费投诉主张结果有着间接的影响。但在实际消费过程中，有太多的商家为了避免开具发票，采用各类促销和折扣方式要求消费者放弃索要发票权利。而部分消费者在这些小利小惠蒙蔽下，为了贪图一时的便宜放弃了索要消费产品发票，导致后续出现消费争议时，无法出具相应的消费投诉资料进行投诉，自身消费合法权益维护也受到严重影响。所以，为了保证消费投诉档案资料有效管理以及消费者合法权益得到顺利维护，消费者必须提升自身发票索要意识，认清消费产品发票对于后续权益维护的重要性，树立正确的消费观，在消费过程中不能因为商家蝇头小利的诱惑而放弃发票索要机会。同时，消费者权益保护组织和档案资料管理部门也要承担起消费保护宣传责任义务，加大消费者权益保护宣传力度，让消费者知道消费投诉应当必备的投诉资料和发票对于消费投诉主张结果的影响，保证消费者消费投诉资料全面收集。

2.3 消费产品有关承诺以书面形式进行记录和收集

在产品销售过程中，经常会出现商家为了顺利销售而肆意进行口头承诺，哄骗消费者进行产品购买的情况，导致消费者购买商家产品后，实际并未提供消费服务而出现争议，由于商家是以口头承诺形式答应为消费者提供消费服务，增加消费者维权难度。所以，消费者在购买产品过程中，如果商家承诺为消费者提供附加的服务或者是额外赠送产品以及消费者对商家有额外附加条件，都必须进行书面形式表达并双方签字表示同意。一旦在后续产品销售过程中，商家未履行自己的承诺或者是未满足消费者附加的条件，都可以将签订的书面协议作为消费投诉资料寻求消费者权益保护，避免出现商家为了出售产品而哄骗消费者进行消费情况的发生。同时，有了书面协议也能够提升消费投诉资料完整性，为消费投诉主张判定提供有效参考依据，让消费者权益保护组织督促商家落实自己的承诺，保障消费者权益[7-8 ]。

2.4 利用信息技术产品进行消费视频影像资料记录收集

在信息技术发展影响下，消费者投诉方式不再只局限于到场投诉、邮件、电话等形式，消费投诉资料由原先单一的纸质资料增加了电子式的投诉资料。所以，在消费投诉时，消费者还可以提供自己所拍摄录制的视频影像投诉资料，提升消费投诉资料完整性，方便消费者权益保护组织进行消费投诉主张判断。比方说在商家展示所销售的产品时，消费者可以利用智能手机进行展示产品图像拍摄，在所购买的产品到手后，对展示产品和实际到手产品进行对比，如果发现存在差异，所拍摄的产品图像即可作为消费投诉资料进行消费投诉。消费者在购买消费过程中如果同商家存在争议，就争议内容进行调解交流时，也可以对商家言语进行录像取证，或者是商家在产品销售过程中提出的承诺条件，消费者也可以利用信息技术设备进行录音录像取证，为消费投诉和自身合法权益维护提供电子化资料，提升消费投诉资料档案完善性、有效性。

2.5 分类管理存放消费者投诉资料档案

做好消费者投诉资料档案管理工作有助于正确判断消费者主张的合理性，有效维护消费者权益。在消费者投诉资料档案可以按照投诉资料档案保存形式、保存分类、保存内容进行管理储存。可以这三项内容为主，开展消费者投诉资料档案管理工作，保证消费者投诉资料档案管理条理性。受信息技术迅速发展影响，当下消费者投诉方式多样化，以电话、邮件、信函等方式主张消费者权益维护的投诉数量大大增加。所以，在消费者投诉资料档案管理过程中，不仅要对纸质的消费投诉资料进行收集整理，也要对电子化的消费投诉资料进行收集、整理、保存，完善消费者投诉资料档案内容，方便后续进行消费主张判断查询。同时，受当前迅速提升的消费购买力影响，消费投诉事件数量也在急速上涨，所以在消费投诉资料档案管理过程中，为了能够科学管理档案资料，可以按照资料年限、消费投诉行业、投诉类型等进行分类，节省后续消费投诉资料档案的查询时间。另外，为了保证消费者投诉资料档案管理的完整性，除了原有的订购单、销售单、发票、合格证、保修卡等消费投诉材料之外，还要对消费投诉人、投诉需求、投诉处理结果以及投诉人反馈等信息进行补充收集，确保消费者投诉资料档案记录完整后再进行归档保存[9 ]。

综上所述，消费者在消费过程中同商家出现消费争议时，可以借助消费投诉进行合法消费权益维护，而消费者投诉资料档案作为消费者维权投诉凭证对于维权结果来说非常重要，所以为了能够实现消费者维权目的，消费者必须提升消费档案资料收集意识，在消费过程中全面收集记录与消费产品相关的消费资料，主动索取发票，为消费者维权组织提供完整的消费投诉资料，消费者维权组织也要对消费者所提供的维权资料档案进行妥善收集存放，加强消费者投诉资料档案管理工作，通过消费投诉档案严格管理和合理应用，更好地维护消费者的消费权益和合法利益。

参考文献：

[1]王晓雁.消费档案资料在维权中的重要性[J].环球市场信息导报，2018（09）：172—172.

[2]贾玲.探讨消费档案资料在维权中的重要性[J].卷宗，2019（02）：141—141.

[3]韩春芳.浅谈消费档案资料在维权中的重要性[J].中国经贸，2018（01）：103—103.

[4]杨海波.消费者投诉资料档案管理在消费维权中的作用[J].中国经贸，2019（10）：110—110.

[5]王晓雁.基于管理心理学探析消费维权档案的安全保障[J].传媒论坛，2018（22）：135—135.

[6]胡溢武.网络消费维权的困境与对策分析[J].宁波广播电视大学学院学报，2018（02）：56—56.

[7]韩杰栋.网络购物消费者维权的法律问题[J].现代商业，2018（08）：113—113.

[8]郑方圆.网购消费者的维权困境与对策[J].职工法律天地，2017（09）：131—131.

[9]向兰樊.网络消费者维权的现状与对策[J].商情，2019（02）：164—164.

作者简介：孙可，硕士研究生学历，吉林省市场监督管理投诉举报中心馆员，研究方向：档案管理。