张雪同

摘要：本文首先阐述了内部审计中人际关系的重要性：只有建立良好的人际关系，内部审计工作目标才能得以实现;其次，说明了内部审计中建立良好人际关系须具备两个基础：内部审计师应树立正确的人际关系理念及须具有良好的个人形象;最后，本文阐述了有效沟通的重要性及应遵循的原则，并从建立合作性的态度、制定妥善的交流计划、选择适当的沟通时机、发挥非语言的沟通作用、充分运用反馈技巧五个方面说明了如何进行有效沟通。

关键词：内部审计;人际关系;有效沟通

引言：良好的人际关系是内部审计工作顺利开展的前提条件，它直接影响到能否为组织增加价值、创造价值，能否实现内部审计的目标。因此，对每一位内部审计师来说建立良好人际关系是首先应做到的事情。

1 内部审计中人际关系的重要性

内部审计人员的工作从基层到高层，与组织内各个部门员工进行沟通协调，并将审计工作中发现的问题和改进建议报告给他们的上级。可是审计报告往往会引发潜在的人际冲突，因为没有人喜欢对自己的工作进行说三到四。因此，在审计工作中，有些审计人员经常被卷入到与被审计单位或人员的争吵中，以致无法继续开展工作，无法实现审计的目标，不欢而散，为以后继续审计带来不必要的麻烦。而另外一些审计人员则按照审计工作的要求，与被审单位或人员建立了良好的人际关系，既实现了审计目标，提高了组织的绩效，又为今后继续开展工作创造了一个良好的工作氛围。这说明有的内部审计人员能处理好自己在工作中的人际关系，有的人处理不好，能处理好内部审计工作中人际关系的人就能顺利开展工作，完成审计目标，不能处理好内部审计工作中人际关系的人就无法胜任工作。国际内部审计实务标准中关于人际关系指出：内部审计师应具有与人打交道和有效地进行交流的技能。内部审计师应懂得人际关系与被审计者保持令人满意的关系。内部审计中的人际关系意义主要表现为：能保证内部审计工作顺利、高效率运行;有利于审计结论发挥有效作用，提升审计效果;内部审计师提高审计工作质量的可靠保障;内部审计中建立良好的人际关系的终极是使组织的利益最大化。

2 内部审计中建立良好人际关系的基础

2.1 内部审计师树立正确的人际关系理念

内部审计师工作中与人打交道时首先要有平等观念，虽然被审计单位及其人员是处在业务层面，内审机构和人员是处在一个更高的层面，但不能忘记两者的初心和终极目标都是一样的，两者的初心和终极目标都是为了工作，都是为了把组织的工作干好，不是为了监督而监督，也不是为了在领导面前邀功请赏而监督，且内部审计还有另外一个重要职能——咨询服务，是为组织创造价值，增加价值的，不是来当警察抓人的，因此内部审计人员要调整好自己的心态，不能在人际交往中把自己看的高人一等，以势压人，以强凌弱，而应该认为所有的人人格都是平等的，都是值得尊重的，自己是来帮助他人止恶扬善的，是来为组织增加价值、创造价值的;其次内部审计师需要树立有效沟通的理念，内部审计工作是一种独立的确认和咨询活动，需要与董事会、监事会、管理层、被审单位等进行密切接触，有效的沟通是改善公司治理，建立良好“内部客户”关系的基础，也是完成审计目标的的前提，因此有效沟通对于内部审计尤为重要。沟通是一個双向、互动的反馈和理解的过程，有效的沟通不仅能帮助双方达成一致意见，而且还能准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系，使组织内外相关机构和人士认同其思想和最终目的;另外，内部审计师还要有欣赏心态，内部审计工作的终极目的是为组织增加价值、创造价值，帮助组织实现其目标，因此，内部审计师在实际工作中要以欣赏的眼光来看待被审单位和被审人员，多发现对方的长处，价值点、闪光点，并加以称赞，这样对方会有被肯定、被认可的感觉和感受，此时内部审计师与其建立良好的人际关系是顺理成章的事情;最后，内部审计师还要有正确倾听的理念，内部审计师的工作本身是需要了解组织更多的经营管理问题，这就需要正确倾听来自基层员工更多的信息，同时内部审计工作更多的是需要跟高层领导打交道，这就必须正确倾听和理解高层管理者的需求，这会增加内审人员为他们提供服务的价值。

2.2 内部审计师须具有良好的个人形象

由于内部审计工作有时是在一个充满人际矛盾的环境中进行的，因此，内部审计师需要具有良好的个人形象，除了自身声望和正直外，审计人员还需要得到上司、被审计人员和同事的信赖，而不应该专横、傲慢。美国学者科维认为良好的个人形象包括以下六个要素：有自知之明;有归属感;对周围事物反映敏锐;有优先为他人服务的意识;有工作效率;为人正直。良好的个人形象代表着一种状态，即一个人的特定心理和情绪。一个好的内部审计师应该具备以上六个要素，并使其保持平衡。如果这六个要素中的任何一个处于不正常状态时，都会损害个人自身潜能的发挥，危及个人形象。

有自知之明，了解自己的优点和缺点，注重自我研究，就能够真的了解自己，自然就会发现自身的优点与缺点了。作为内部审计师，应该冷静地分析一下自己的人际关系情况，并且细心地列举出自己的优点和缺点，一个明确自己优缺点的人就会知道自己什么时候应该放弃，什么时候应该坚持，什么时候应该寻求帮助。如此，也就有了开发自我的能力和积极面对事实和挑战的勇气，所以，只要你能够改变观念和想法，你的立场和情况就会有天壤之别，你的人际关系就会有180度的转变。有归属感，个人形象的第二个要素是内部审计师有归属感。这种归属感是从寄托的环境氛围中获得的，如果内部审计人员所在的部门是一个和谐、融洽的集体，他的个人形象就会增强。如果内部审计部门缺乏统一与和谐，审计人员的个人形象就会受到威胁。当然，融洽与和谐并不意味着完全一致、没有争议，一团和气。实际上，大多数卓有成效的集体更能容纳不同的意见以及新的见解。对周围事物反应敏锐是内部审计师个人良好形象的重要因素。内部审计是企业控制系统的重要组成部分，它通过发现企业控制系统中存在的问题，时刻提醒管理者，帮助企业管理层保持高度的警觉，避免风险的发生，这就要求内部审计人员必须对企业所处的各种风险保持敏锐的目光，判断存在的问题，提出改进的建议，内部审计师也将因此获得良好的个人形象和良好的人际关系。

内部审计并不承担对公众的责任，其功能就是为他人服务，协助企业其他成员完成任务，优先解决他人的需要。如果内部审计人员在工作中随心所欲，不顾他人的感受，强加自己的意见，这种行为就是自我满足。真正的为他人服务不是强迫的，他必须真正关心他人的幸福与成功。有优先为他人服务的观念能够直接帮助内部审计师获得良好的个人形象。一个有着良好职业素养，高效率的人，总能把握未来事物的发展，取得工作的主动权，这样获得成功的希望就会大大增加，高效率工作有利于内部审计人员个人形象的提升。为人正直，正确的道德观是建立良好个人形象和取得交际成功的重要环节，内部审计人员应该培养正直、诚实的价值观，否则良好的个人形象难以树立。

3 内部审计中的有效沟通

3.1 有效沟通的重要性

沟通依其发生的主客体归类，可以分为人与人之间的沟通，即人与人之间的信息传达和交流;物与物之间的沟通，即通信工具之间的信息传递。我们所谈到的沟通，是指组织内部人与人之间、人与群体、组织之间的信息交流。在这里，我们把沟通定义为：某种信息从一个人、全体、组织传递到另一个人、群体、组织，并寻求反馈以达到相互理解的过程。一个组织若要保持统一的行动，持久的稳定运行，实现组织的目标，至少有两个条件应该被满足：第一，组织的各种决策能够贯彻到每个执行部门和执行者;第二，随时纠正出现的偏差，或根据不断变化的情况进行调整。这就要求在组织内保持沟通的上情下达、下情上达的渠道，指令能够迅速被贯彻，问题能即使反映上来，只有如此，组织的活动才能始终保持朝向于组织的目标，不至于偏离既定轨道。从审计工作的实际来说，审计沟通是有效管理，统一组织行动的重要媒介。内部审计的职责在于监控组织系统的管理有效性和实效性。众多的使命或职责是通过沟通渠道实现的，离开沟通渠道，上级管理者不能接触到下级部门对审计结论的反馈，下级管理部门也不能得到上级决策层的正确指令，这样就很容易偏离企业既定的目标。从管理措施的实质讲，组织内部的员工如果充分了解自己的工作目标及工作职责，明确自己的权责利和自我控制效用是能够真正发挥组织管理作用的有效途径的，这也是审计追求的最终目标。审计沟通为全体员工提供了一项有价值的重要信息，借助这些信息，他们可以发现工作偏差和总结不足，并可以在审计结论的帮助和引导下，顺利实施各自的管理职能。

3.2 有效沟通的原则

沟通理解同一性原则。信息接受者必须真正了解或体验或理解信息发出者所发出信息的真正意义，这就是有效沟通理解同一性原则。每一个接受者都是独特的个体，他的经历、经验、知识、兴趣，希望都会左右他对所解读的信息的内在意义的理解，理解一旦偏差，沟通的有效性就会产生问题。所以，审计师在沟通过程中必须了解沟通主体另一方面的基本情况，不要光从自身出发去考虑问题，要多从对方角度去考虑问题，多了解对方的看法并听取他们的建议，从他们讲话或行为的动机去考虑，才能真正理解对方，得出的结论才能更符合实际，沟通才会更加顺利地进行并取得更好的效果。

有效沟通的双向、互动反馈原则。沟通是在一定的环境中产生和发展的，无论是信息的发送者在选择和制作信息，还是接受者对信息的理解和反应，都受到各自所处主体环境的指导和制约，同时又会受到客观环境的制约，因此，沟通中的双向、互动反馈就显得较为重要了。信息反馈是发生有效沟通的必要条件。沟通不仅是为了传递信息，而且在于期望唤起或影响接受者特定的反应或行为。只有通过接受者的反应或者反馈，才能准确地评价和衡量沟通是否达到了预期效果。沟通的目的不在于行为本身，而在于结果。如果预期结果并未产生，接受者并未对你发出的信息做出反馈，那么就没有达成沟通。

3.3 有效沟通的技巧

建立合作性态度的技巧。每一个人在沟通中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不 一样。如果你的态度不是一个端正、良好态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，合作性态度既有一定的果敢性，勇于承担责任和下决定，同时要有合作性，这样的态度才能产生共同的协议。

制定妥善的交流计划。保证有效的沟通做好的方法就是制定计划，通过制定计划控制沟通的过程。这要求内部审计人员事先应考虑好听众（接听者）整体的特征，它包括听众的个性特征、心理情绪、知识水平等。例如，有的听众可能是外向型的、内向型的、开放型的、谨慎型的、支配型的。对外向型的，你要尽量控制交流，传递有意义的信息，对于内向型的听众关键是引起对交流的充分反应。与一个开放型的听众交流时，审计人员要注意把无关信息去掉，控制交流活动，以确保交流的目的，否则交流就失败了。再比如，听众的技术水平和工作接纳能力，将影响内部审计 人员同其交流的复杂性。好比一个内部审计人员就不能用同样的方式向一个受过较低教育程度的职员和一个获得MBA学位的人解释审计结果。

选择适当的沟通时机。审计人员发生信息的时候应注意环境中的干扰，接受者正忙于做其他事情，心不在焉或者情绪状态不好，有其他人在场等因素都会影响沟通的效果，因此应选择接受者更容易接受和理解新的的时机进行沟通。一个有着良好沟通技巧的审计人员知道怎样利用时机，一旦得到一个好机会，他就会很好地利用这个机会。为此，审计人员在判断时机的选择时，应尽量再双方见面前，熟悉审计目标、思考如何实现这些目标的方式;保证提供充足的时机给双方当事人以便进行全面的、有效的接触;允许双方进行充分的准备;注意与其他有关活动相协调;时间尽量避免午饭前后、休假前后，或者周末安排有争议的会面或会议。

发挥非语言的沟通作用。你说话的方式往往比你说话的内容更加管用。你说话的语调和说话时的面部表情等语言本身告诉别人的更多。语调和面部表情占你所传达信息的93%。实际讲话却站7%。非语言沟通对于有效沟通的重要作用，有很多著作已经谈过，它和语言沟通同等重要，而且两者相互补充，而不是相互排斥的。这种沟通包括目光沟通、姿势沟通、面部表情沟通、说话的语调沟通、衣着沟通等。比如有信心的沟通者喜欢用目光和面部表情正确地与人沟通，以一种自我肯定的姿态与被审计人交往。通过用手或手臂作出正确的手势，表现出自己的坦荡和无拘无束。這种沟通方式使得审计人员更加自信，更重要的是它将营造出一种自我肯定的气氛，这样与其他人沟通时就会从容迫。

充分运用反馈技巧。许多沟通问题是由于接受者未能准确地把握发送者的意思造成的。任何沟通最终能否达到目的，反馈可以提供这种检测，反馈要求接触的每一方以某种方式进行回应，评价沟通的成功与否。反馈可以来自沟通的不同阶段。面谈中最初传递的信息首先得到反馈，随着沟通的进行，其他信息也能得到反馈。例如，在会面中，可以判断出对方是否准备依照审计人员的建议去做，或者承诺采取适当的行动，在会面结束之前，再次寻求反馈，双方都了解会面以后的期待是什么。同时，内部审计人员要注意到，反馈的类型有两种：正面反馈和建设性反馈。正面反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。理解并做到这一点对内部审计师而言是非常重要的。建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。

内部审计师应该注意到，负面反馈对方接受后不仅没有帮助解决问题，反而给自己带来了很多负面的影响。所有内部审计中，我们认为只有正面反馈和建设性的反馈，没有负面反馈，不存在负面反馈这个定义。在沟通过程中，没有收到反馈信息，沟通就不完善。反馈就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。

4 结束语

总之，内部审计师须认知到人际关系的重要性，树立正确的人际关系理念和个人良好的形象，在工作中遵循有效沟通的原则，运用有效沟通的技巧，以建立良好的人际关系，从而顺利开展工作，帮助组织增加价值、创造价值，实现组织目标。

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