沈 然，王庆娟，金良峰，丁 麒

（国网浙江省电力有限公司营销服务中心，杭州 311121）

0 引言

在电力运营过程中，电力客户服务平台为企业与海量用户之间的沟通提供一种有效的方式［1］。公司电力客服业务存在坐席人员流动性大、业务水平参差不齐、部分人员对电力客服业务领域知识储备有所不足等问题，可能导致其解答用户诉求精准度低、时效性差，无法及时解决用户问题，增加了用户的投诉。为了解决这些问题，提升电网客服服务质量，电网客服系统需要量化客户诉求中的情感因素，以便快速了解客户的诉求焦点，并根据客户情感反馈来评估具体事项的实施效果，这对电力企业具有十分重要的意义［2］。

语音情感识别是人工智能算法核心应用之一，在语音信号处理和情感分析等方面具有重要的应用价值，也是当下学术界热门的研究方向［3］。将语音情感识别应用到电力运营过程中的客户语音情感识别，可以为电网公司提供有价值的客户情感反馈，为后续决策提供数据支持。相关研究表明，人的情感会影响到发音器官的运动，当人的心情是积极的时候，声音是清脆、高昂的；而当人的心情是消极的时候，声音则是沉闷、无力的。在学术研究中［4］，语音情感识别是通过语音信号来分析和推测用户情感的方法，它能够根据采集到的语音信号，判断人在发声过程中的情感。经典的语音情感识别方法一般先从语音信号中提取特征表示，然后训练分类算法完成情感分类。……