王诗扬　蔡德发

摘   要：长期以来，党中央、国务院高度重视优化营商环境，通过政务服务数字化建设推进“放管服”改革。《黑龙江省“十四五”优化营商环境规划》提出，打造高效透明的政务环境，努力打造标准统一、智慧便利、协同联动、线上线下深度融合的政务服务体系，加快推进政务服务“一网通办”，大幅提升政务服务能级，不断增强市场主体和群众的获得感、满意度。黑龙江省开展政务服务平台建设以来，一直存在政务平台信息整合度不够且入口不统一、政务客户端空壳化严重实用率不高、服务平台知名度较低且政民互动不多等问题，因此，要在借鉴沪、苏、粤等地先进经验基础上，从用户需求出发，综合数字化平台的特点和优势，构建全省统一的市场主体维权服务平台，持续打造公平化、平等化、法治化的营商环境。

关键词：黑龙江省;营商环境;政务服务平台

中图分类号：F49      文献标志码：A        文章编号：1673-291X（2022）14-0138-03

一、黑龙江省营商环境政务服务平台建设现状

（一）平台建设起步较晚但进展速度较快

在全国深入推进“放管服”大力精简、下放行政许可事项与优化办理条件和流程的大背景下，黑龙江省不断压缩行政权力事项，使得企业和人民群众办事效率不断提升，营造了高效透明的政务环境。例如，不断扩大“办事不求人”政务服务品牌效应，推行“承诺即开工”土地建设开工许可，积极实现“我帮办，快递办”等实现便利化政务服务的举措，稳步营造公平公正、健康有序的营商环境。2021年8月23日，中国软件测评中心发布《2021年省级移动政务服务能力调查评估报告》，在其设定的优秀、良好、发展、起步四个等级中，黑龙江省综合评估能力排名由原来的起步等级进入发展等级，表明省一体化政务服务平台的可获得性、可用性、交互性大大提高，为全省整体政务服务平台建设和服务能力的提升起到了较大的积极作用。尤其是首次将“办事不求人”写入省政府工作报告并出台15条指导意见，加快打造“办事不求人”政务服务特色品牌后，全省公布“办事不求人”易发事项负面清单1 082项，“看病不求人”、“上学不求人”、“落户口、上车牌、办护照不求人”“办证不求人”、“打官司不求人”等举措极大提升市场主体和人民群众获得感。据第三方机构抽样调查统计，全省“办事不求人”好评率达到90%以上。

（二）平台信息赋能的优势不断显现

在线政务服务借助信息集成和共享等特点，通过整合提速和控权问责解决“效率困境”问题，有效改善了营商环境[1]。一是黑龙江省依托全省一体化政务服务平台，实现企业开办事项“一网通办”，推行标准化、智能化、自动化的全程电子化登记，营商环境政务在线服务平台基本完成了对审批事项的梳理工作。二是政务公开工作的稳步开展，决策公开、执行公开、管理公开、服务公开，使机关单位作风向着顺应民心、尊重民意、关注民情、致力民生的方向发展。三是推进全省一体化在线政务服务平台，建立并实施全省统一的政务服务数据管理标准规范体系，使各级机关、政务服务机构和社会公众体会到大数据、云计算带来的政务服务便利和效率的提高。据中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布的《2021年省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告》显示，2021年5月26日，有18个省级政府总体指数为高，占比为56.25%。其中黑龙江省等3个地区由“中”组别升为“高”，表明黑龙江省政务服务“一张网”已经形成，能做到大多数事项“网上办”，尽可能做到窗口办理的事项“一次办”，企业特殊审批事项可以通过由政府提供的“我帮办”服务实现。

（三）省市县三级一体化网上政务平台运营效能不断增强

2021年12月，黑龙江省政务服务平台“优化营商环境”专区上线，各市级政务服务平台、各级各部门业务办理系统与一体化在线政务服务平台应接对接，企业开办时间从8.5天缩减至2—3天。

全省一体化在线政务服务平台、政务信息共享交换平臺和“全省事”APP上线运行，牵头实现东北三省一区“区域通办”合作，加快推进“一网通办”、“跨省通办”，省级和市县级政务服务事项网上可办率分别达到97.8%和90.1%;哈尔滨市在全国32个重点城市网上政务服务能力第三方评估中位居第六。除法律、法规另有规定和涉及国家秘密的信息外，让更多能通过信息共享和网络核验所获取信息的政务服务事项纳入网络平台办理，取消了前序流程反复提交的纸质材料，在保障疫情期间企业复工复产中更将现场跑腿在实际办理中取消，使一体化政务服务平台网上办的优势不断显现。

二、黑龙江省营商环境在线服务平台建设存在的问题

（一）政务平台信息整合度不够且入口不统一

当前，黑龙江省营商环境政府在线服务体验的主要“痛点”体现在以下三个方面。一是省市场监督管理局“市场主体登记全程电子化系统”已迁至省政务服务网，而该网的市场主体登记电子化入口并不明显，页面入口不清晰，内容繁杂重叠为企业开办注册造成不便。二是相应位置的企业开办一网通操作手册缺失，与开办入口不在同一页面，并且需要本地下载才能完整阅读到操作手册。在线政务服务的使用对公众的受教育水平、互联网技能等提出了更高的要求，网页的操作对用户电脑系统的限制很高，以至于一些对互联网不敏感的企业开办人员不能在线阅读明确开办流程，严重影响企业开办的效率，未能实现公共服务的均等化[2]。三是网站栏目入口设置不统一，分类标准不清晰，栏目内容打开无效空白网页居多。2021年12月30日清华大学国家治理研究院、公共管理学院联合发布的《2021年中国政府网站绩效评估报告》（以下简称《评估报告》）显示，省级政府门户网站梯度分布结果显示四个梯度中，黑龙江与甘肃、宁夏列为最后一个中等梯度中。

（二）政务客户端空壳化严重实用率不高

目前，黑龙江省政务服务平台存在以下三个弊端。一是形式化表面功夫严重，部分入口存在无法使用和打开无效的问题。黑龙江“全省事”APP仅提供安卓版，服务项目包括在线咨询、我的建议、办件进度、办事指南，但却是空白页或只能使用部分功能。二是存在某项服务无法同时从政务APP与政务服务网获取，政务服务APP中的服务内容与政务服务网提供的服务内容有所差异的情况。从服务事项的覆盖程度来看，仍有部分常见服务事项未在省级平台实现完全覆盖。三是一些政务APP由于功能性不高、用户量低、经营不善、资金断裂、技术支持不足等各种原因，导致软件更新不及时、版本不兼容的问题，致使用户黏性较低。《评估报告》显示，专题场景服务仍是短板，平均指数不足0.6，还有较大提升和改进空间。表格及样表的下载是企业或公民线上办事的必要流程，然而表格下载量低侧面反映了选择线上办事的企业和公民不多。

（三）服务平台知名度较低且政民互动不多

按照建设规划，要将全省一体化在线政务服务平台与全省统一12345热线服务运行平台双轨并建，互为依托，确保及时回复和办理企业和群众的诉求。一是政务热线的智能化工具应用效果呈现明显差异。有调查结果显示，28%的政务热线认为智能化工具的应用取得了很好的效果，26%的热线认为效果一般，还有2%的热线认为效果比较差[3]。二是客户服务与反馈互动较为复杂。政务服务APP和小程序中主要反馈方式有程序内反馈和电话反馈两种。其中，程序内反馈需要用户用文字描述自身问题;电话反馈呼叫号码普遍为市民热线“12345”，反馈须经过多轮转接，用户无法直接、明确、快速反映自身问题。三是专题服务的数量不够丰富未贴合用户需求。如未从用户需求出发做到深度分析，并且专题内容和格式的形式严重不符，在提升政务服务在线办理能力的过程中，必须考虑到公众的实际需要，切实发挥在线办理功能的作用[4]。

三、营商环境政务服务平台建设经验与借鉴

（一）上海市：推出“一网通办”服务平台

2021年2月，上海市政府工作报告提出，一体化政务服务平台建设要取得良好效果，政务服务“一网通办”实名用户数要从1 024万增加到4 416万，日均办事17.3万件，网办率58%，提高30.3个百分点，321个事项可“一件事一次办”，部门核发材料基本实现免提交，“一网通办”国际版开通运行。浦东新区探索“一业一证”改革，将一个行业经营涉及的多张许可证，整合为一张“行业综合许可证，扩大了大数据普惠应用拓展范围;成立了信易贷综合服务平台，金融机构可以共享政府部门的政务数据和公用事业单位的业务数据，使融资更便捷。

（二）江苏省：建设集约高效政务服务平台

2021年2月，江苏省政府办公厅印发深化“放管服”改革优化营商环境工作要点，从优化营商环境工作的政策出台到具体配套措施的详细部署，再到开展政务服务的评级机制及反馈，为营造良好营商环境做出全流程预判，将不同部门的经济管理、投资服务等权限全链精准赋权。江苏省一体化在线服务平台着力打造政务服务网旗舰店式的服务能力，对门户网站及移动端的政务服务栏目进行优化改造，在首页设置醒目的访问入口，移动端与江苏政务服务网保持样式一致，并实现数据同源省市县全覆盖。

（三）广东省：“粤商通”涉企移动政务服务平台

2021年7月，广东省发布《数字政府改革建设“十四五”规划》，提出2025年全面建成“智领粤政、善治为民”的“广东数字政府2.0”。针对群众、企业主体等群体的办事需求，通过持续创新“粤系列”平台应用，不断完善粤商通、粤政易移动平台，不同部门层级的系统充分联、数据充分共享，有效提升用户办事移动端体验。通过建设粤省事、粤商通、粤政易移动平台，实现了行政管理和公共服务提质增效。

四、黑龙江省营商环境政务服务平台构建的对策建议

（一）整合操作界面提供一条龙服务

平台要实现服务一体化的操作要求和用戶“一条龙”服务的供需平衡。一是要求政务服务平台的各类面向公众和企业的服务事项采取区分不同服务主体的场景化的服务方式，将所涉及的行政服务事项集中整合到统一的操作界面，将入口设置在显眼的、引人关注的地方。二是更新平台云端操作系统，提高对平台服务器升级、网页编译效率、网页文件格式兼并的重视度。将一些操作流程、办理指南等直观的网页文件连同政策文件一同展示在网页中，减少不需办事企业或群众二次填写编辑上交的文件的下载重复率，推动整体服务集约化管理。三是做到围绕用户办理事项的主题进行服务信息分类架构，即提供以办事主题为主的目录清单，而不是以政府组织机构为目录架构填充网页设置，实现高效快捷对接用户的信息需求。

（二）制定长远的政务服务平台中长期建设规划

考虑制定《黑龙江省中长期一体化在线服务平台发展规划（2021—2026）》，可将政务服务平台建设分为四个建设阶段，即单点突破期（推出基础牢固的工业级APP）→垂直深耕期（打造行业级平台）→横向拓展期（打造跨行业、跨领域平台）→生态构建期（形成涉及诸多利益主体的成熟生态圈）。建立与规划相协调的政府管理模式。一是明确各阶段主管部门责任和任务的时间节点，根据不同政务部门的具体任务目标，分解到具体业务、流程与岗位。二是建立与平台建设规划相匹配的部门协调机制、资源整合机制、部门组成结构的搭建、组织内部凝聚力和意识形态，明确由省市乡各级政府主要领导负责，并要在明确具体任务和时间节点的基础上实行实体运作。三是完善平台开发的相关配套政策，打通各个部委数据后台，促进各级部门资源融合与交流，完善在建设在线政务服务中政府层级之间数据回流问题，真正实现平台建设规划的永续发展。

（三）加大平台宣传力度并注重交互设计

平台建设应从服务全渠道出发优化服务流程，提升用户使用体验。在用户认知层面采用“线上线下结合、宣传引导并重”的模式，以提高政务APP和小程序的知名度，逐步培养用户的使用习惯。一是通过以线下政务大厅办事的公众为对象，采取随机问卷的方式调查，调查主要对象是经常与政府部门打交道的企业或公众。二是政府职能部门主动推广是当前市场主体知晓政务服务平台的主要途径。如可以通过工作人员的人工推广提高官方软件的可信度，避免用户体验感差的无效宣传。三是采用公交车广告牌的方式宣传。公交车本身具有穿行在城市各个大街小巷的属性，公交车身广告以城市公交为信息传播载体，充分利用这些天然的公共资源为政务APP推广造势。可以与第三方有经验的广告公司合作，发挥巨大的公众效应。

参考文献：

[1]   张邦辉，万秋兰，吴健.在线政务服务的营商环境优化效应探析——“数字红利”与“数字鸿沟”[J].中国行政管理，2021，（4）：70-75.

[2]   张龙鹏，汤志伟，曾志敏.技术与民生：在线政务服务影响公共服务满意度的经验研究[J].中国行政管理，2020，（2）：45-53.

[3]   郑跃平，梁灿鑫，连雨璐，曹贤齐.地方政府部门数字化转型的现状与问题——基于城市层面政务热线的实证研究[J].电子政务，2021，（2）：38-51.

[4]   汤志伟，周维，李晓艳.中国省级政府政务服务在线办理能力的影响因素与路径组合[J].电子政务，2021，（5）：98-109.

责任编辑   兴   华