本刊特约评论员

听人说话似乎是人的天赋本能，但在实际生活中，充耳不闻、置若罔闻的现象比比皆是。领导抱怨，“我明明是这么说的，他怎么就要那么做？”员工则困惑，“我的确是按领导要求做的，他怎么还是不满意？”工作人员很郁闷，“我已经解释得很清楚，他到底想要什么？”办事群众很生气，“我的要求很明白，他怎么就是听不懂？”可见，听到了，不一定听全了;听全了，不一定听准了;听准了，不一定听懂了。实际上，“听”和“倾听”是两个完全不同的过程，“听”主要是耳朵参与，“倾听”则需要倾听者身心参与乃至全身心投入，唯其如此，才能听全、听准、听懂。

少说多听才能听全。有先哲如是言：我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。一个好的倾听者在沟通过程中，要学会将80%的注意力放在倾听上，20%用在表达上。沟通中的听与说就像跷跷板的两端，你说得多了，对方必然就说得少，你听到的信息就可能不全。在实际生活中，很多人刚听了两句，便想说上八句，导致对方本来想说的话如鲠在喉，难以言表。听得太少，容易漏听曲解，对方或因感受不到理解悻悻而退，或因体会不到尊重陷入争执，有效的沟通就这样半途而废。更糟糕的是，这类倾听者往往对自己的问题浑然不觉，一次次重蹈覆辙。当然，少说话不代表完全沉默，倾听的过程也包括回应对方，在适当的时候说话和发表意见，可以让20%的“说”真正起到关键作用。

保持“空杯”心态才能听准。在沟通中，经常有人问：“他是这么说的吗？我怎么没听出来他还有这个想法？”欲避免这种听不准现象，须要保持“空杯”心态。空，方能致虚，才能充分接纳表达者，充分体会对方話语中的感受、需要和对反应的期待。如果一直带着自己的认识、想法和判断，容易预设立场、以己度人、以偏概全。空，方能致专，才能始终保持专注，倾听时不仅要用耳朵听，还要用身体“听”。点头、微笑、目光接触等积极反馈，是体态专注;抓住表达重点、有效提问、反馈没有理解的模糊信息等，是用脑专注;观察对方的情绪、感受，听懂对方的言下之意、弦外之音，是用心专注。唯有身、耳、眼、脑、心并用，专注而投入，方能听全听准。

由表及里才能听懂。俗话说：说话听声，锣鼓听音。沟通过程中，一个人的话语背后往往有着丰富的内涵，既有言下之意，又有弦外之音。倾听，既要听到事实信息，也要关注情感需求，细察对方潜在的动机。例如，一个同事对你说“这件事情我搞砸了”，一个好的倾听者不仅要听到“事情办砸了”这个事实信息，还应该关注到同事可能存在的愧疚、沮丧和挫败感，以及潜藏于感受之下的需要：寻求理解、帮助和支持。此时，应表示对他感受的理解，主动询问他面临的困难并表达支持意愿，这才是听准了言下之意，听懂了弦外之音。

在沟通中，倾听者少说多听，保持“空杯”心态和专注状态，身、耳、眼、脑、心俱用，听全表面言语信息，听懂对方内在的感受和需求，如此方能成为一个出色的倾听者。

责任编辑 / 方丹敏