〔美〕杰弗里·詹姆斯 沈畔阳 译

沟通能力是一个人走向成功非常重要的能力，然而在这个快节奏的世界上，很多人却不知道沟通其实主要是倾听，认真听他人在说什么也需要很多智慧和努力。过去认为口若悬河的人才聪明，现在的普遍看法则是能够提出恰当问题、善于倾听的人才是明智的。善于沟通的人懂得如何耐心倾听，交流时不犯下面5个错误：

1.不等对方讲完就在思索应该如何回应

大多数人是以自我为中心的，听他人说话的时候，我们的天性是根据先入为主的想法加以概括，并在这想法的基础上做出自己的判断，而不去认真听对方真正在说什么。举个例子，顾客这样开口：“我有问题要找你们客服……”与此同时你已经开始思考如何答复了，或是不容分说马上开口为客服辩解。可是，顾客接着往下说的却是：“因为我还不能确定这个产品怎样使用。”你刚才还想着如何辩解，却没想到原来是件好事，这是个真正要购物的人啊。所以，听的时候，要头脑开放，身临其境，用两分钟深呼吸稳定心态，要放松、慢下来，不要急于得出结论，要先弄清楚对方在说什么。

2.不等对方说完就抢过话头

在这个繁忙、喧嚣、竞争越来越激烈的社会里，我们的思维很容易落入求生模式，有的人甚至打断对方的话，抢过话头，这样的做法不仅说明缺乏教养，还会火上浇油，把事情弄得更糟糕。继续上面的例子，“我有问题要找你们客服”，你马上冲口喊道：“找什么客服！”因为你成天都在应对关于服务质量的投诉，习惯性妄猜来者又是个找麻烦的刺儿头。所以要克制自己，尽量用商量、探讨性的口气提问，彻底弄清楚对方真正想要说什么。

3.精神溜号想其他的事情

我们扮演多种角色，同时肩负不同的责任，这在当今的工作环境中是不可避免的。然而，很多科学研究也表明，一心二用效率并不高且效果也差，特别是谈话过程中精神溜号的时候，更是如此。說话者会觉察到你的不耐烦和心神不定，看得出你没有认真听，所以他才会不断重复。相反，认真注意听对方在说什么并及时反馈，他就会知道你听进去了，这对双方都有好处。所以要全神贯注倾听对方在说什么。倾听不是竞争而是互动的过程，需要用一种开放的心态探索对方的想法。

4.不等对方征求就抢先进言

很多人错误地认为，提建议是向对方表明自己认真听他说完，并愿意提供帮助的好办法。然而，除非对方向你征求建议，否则你的建议不过是证明你的看法，让对方感觉你略胜一筹的方式，给人留下好为人师的印象。注意，你的经验只对于你个人来说是独特的，并不一定适合他人的实际情况，你的建议也同样建立在你自己的经历基础上。同事、朋友与你分享他们的情况，并不意味着他们就是想要向你征求意见，很多时候只是希望你能够听他们把话说完。如果想要征求你的建议，他们会开口求助的。

5.批评对方而不是对方的观点

就我个人而言，最令人沮丧的一件事，就是娶了个心理医生做老婆，每次我提出问题，她都会把谈话变成针对我的批判会，弄得我谈话兴致顿时烟消云散。我在业务会上也见过这种情况，曾经看到一群推销员在会上，对某个销售员横挑鼻子竖挑眼，只是因为他的表述有些笨拙。所以，把矛头指向对方而不是想法的话，其实就是在以贬低他人的方式抬高自己，这其实非常愚蠢。

上面的错误很容易犯，也很容易纠正。

（责任编辑/刘大伟 张金余）