朱书阳　徐群逸　王燕

摘 要：公共图书馆服务能力从宏观层面来看，是指通过对馆藏资源、设施资源、人力资源等进行获取、配置、整合，提供公共服务的能力;从微观层面来看是对文献服务、信息服务、知识服务综合能力的统称。本文在SERVQUAL评价模型基础上设计了相应的调查问卷，采用李克特7点尺度，对5项评价维度分别进行打分评价，通过统计软件Spss21.0对调查所取得的数据结果进行多方面分析，并得出服务能力的提升要素。

关键词：图书馆服务能力;SERVQUAL;检验性因子分析

一、公共图书馆服务能力概述

目前，有关图书馆服务能力的研究层出不穷，各专家学者对于图书馆的服务能力做出了不同方向的探究。张馨等（2011年）认为高校图书馆公共服务能力包括人力资源、服务保障、服务内容、设施资源以及馆藏资源等几方面因素，并使用德尔菲法构建了一套评价高校图书馆公共服务能力的指标体系，填补图书馆公共服务能力这一研究的空白;徐亨王（2013年）指出图书馆服务能力就是文献信息收集能力、加工能力、存储能力和传递能力的组合;孙成江、李琪（2015年）认为公共图书馆服务能力主要是指公共图书馆获取、配置和运用资源为民众提供服务的本领，其核心主要是服务资源、服务项目、服务效率、服务时间以及弱势群体服务，进一步阐述了公共图书馆服务能力的定义及表明了公共服务核心能力的维度;黄小华、朱书阳等（2018年）将图书馆服务能力分为知识更新能力、信息技术能力、个性化服务能力、理念转化能力四个基本要素，并研究了知识转化SECI模型对图书馆服务能力促进效应;王晓妍、李健（2020年）提出利用VR虚拟技术创新VR服务来提升图书馆服务能力。图书馆服务能力从宏观层面来看，是指通过对馆藏资源、设施资源、人力资源等进行获取、配置、整合，提供公共服务的能力;从微观层面来看是对文献服务、信息服务、知识服务综合能力的统称，包含了对文献资源的存储、分类、整合、提取的能力，对信息资源的收集、加工、存储、传递的能力，对知识资源的组织、管理、运用和创新的能力。

二、指标体系

公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，其主要任务是服务大众，为用户提供图书信息资源及查询等相关服务，故通过用户感知质量来衡量公共图书馆的服务能力不仅是了解和评价其服务能力的重要途径，也是提升和改善公共图书馆服务能力的重要依据。

20世纪80年代末，美国市场营销专家帕拉苏拉曼（Parasuraman） 等人提出SERVQUAL， 他们认为顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之间的差异程度。关于公共图书馆服务能力的评价指标的建立，本文参考了SERVQUAL 模型，SERVQUAL评价模型将服务质量分为有形设施（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性 （Responsiveness）、保障性（Assurance）以及情感投入（Empathy） 这五个层面，每一层面又被细分为若干个小问题。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行相应评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它，然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的最终分数。顾客感知的服务质量由技术质量和功能质量组成。SERVQUAL包含的指标基本属于功能性指标，由于公共图书馆是由中央或地方政府管理、资助和支持的免费为社会公众服务的事业单位，公共图书馆服务属于非营利性质的服务，而SERVQUAL评价模型是针对营利性部门提出的，不能直接应用于其他部门，因此在将其运用到公共图书馆服务能力指标时，需要对该评价模型中的部分指标内容进行删改，以保证评价方法的科学性和合理性。

通过文献研究和对修正 SERVQUAL 的探索性实证分析，删除原始修正量表中的7项指标，并对相似项目进行合并组合，最后以因子分析产生的维度及问项归属作为参照标准， 结合文献研究，将功能质量应用维度调整为服务保证、服务魅力、服务情感三大维度，在此基础上落实到图书馆服务的“图书馆员”和“社会责任”两个方面。

从技术质量维度出发，“图书馆环境”以及“资源的可获得性”是图书馆服务质量评价SERVQUAL指标之外的两个方面，被列入技术质量维度，在此基础上，形成最终调查问卷中的“图书馆环境”“信息资源”两个部分，故该问卷涵盖范围较为广泛，更贴近实际。

三、实证研究

1.数据采集

问卷主要由五部分组成：

第一，是被调查者的基本信息。主要包括年龄、性别、使用图书馆的频率及在图书馆的主要目的。

第二，是信息资源。主要测量图书馆提供的各种信息资源给被测者的感受，共7个指标，即我能够方便地从馆外获取图书馆资源;图书馆能为我提供所需的印刷型资料;图书馆网站设计合理，提供有用的信息;图书馆能为我提供所需的电子信息资源;图书馆提供必要的设备帮助我轻松获取信息;馆际互借、文献传递等服务及时高效;图书馆书刊更新和归架及时。

第三，是图书馆环境。主要围绕图书馆馆内环境及氛围进行测量，共6个指标，即图书馆为我提供一个安静的空间;图书馆整体环境舒适整洁;图书馆是一個学习和研究的好去处;图书馆有适合开展小组学习和探讨的空间;图书馆指引和标识清晰明确;图书馆文献资源布局合理便于查找。

第四，是图书馆馆员。主要围绕图书馆馆员的服务进行测量，共6个指标，即图书馆馆员给予我个性化的关怀;图书馆员待人礼貌热情;愿意随时帮助我;图书馆员理解我的需求，具备必要的知识和技能;图书馆员能及时处理批评和建议;图书馆馆员仪表整洁，行为举止文明。

第五，社会责任。重点围绕图书馆所承担的责任进行测量，共5个指标，即图书馆定期开展读者活动和公益讲座;图书馆开馆时间能符合我的需求;图书馆有针对特殊群体的服务和设施;图书馆提供便民服务;图书馆保障市民免费阅读的权利。

第六，开放性问题。主要通过对图书馆服务质量的总体测量，并提出意见和建议。

整个问卷调查中，主客观相结合，第一部分采用选择的形式来了解问卷调查者的基本情况，第二、三、四、五部分通过采用矩阵量表的形式，通过对理想期望值与实际感受值的量化，采用李克特7点尺度，对五项评价维度分别进行相应的打分，分值是1-7，程度范围从非常不满意至非常满意依次递增，第六部分采用开放式问题。

2.数据分析

（1）描述性分析

本次调查对象涵盖了常州市公共图书馆的用户，主要受体群众是在校的学生，其中有效问卷共1550份。在问卷调查中，调研对象中56.77%为女性，43.23%为男性，其中有16.13%的被调研者使用图书馆的频率为一周4次及以上，39.35%的被调查者使用图书的频率为一周2-3次，这也在某种程度上体现了用户对图书馆评价的全面性和客观性。

（2）可信度分析

为了更好地对问卷调查取得的数据进行研究和进一步分析，数据的稳定性以及可信度对研究分析是至关重要的，下面将采用Spss21.0度量分析中的克朗巴哈系数（Cronbachs Alpha）对所获得的调查问卷数据进行检测，结果如下表1所示：

根据表1可知，问卷调查中各个维度的Cronbachs Alpha系数都大于0.6，表明该问卷调查数据整体上可信度较高，也从侧面说明了通过信息资源、图书馆环境、图书馆馆员以及社会责任这四大维度进行实证分析是可靠的。

（3）有效度分析

有效度分析是整体衡量问卷调查数据的真实性和有效性的重要指标，为了对调查研究数据进行有效度分析，本次研究主要通过Spss21.0的因子分析进行检验，其结果如下表2所示：

根据输出结果表2可知，KMO值为0.719，根据Kaiser的KMO度量标准，表明该部分数据一般适合于进行因子分析，近似卡方值为244.17，其所对应概率P近似为0，也表明了该部分数据可以用来检验其有效度，因子提取结果如表3所示：

经过因子分析，根据表3结果可知，该部分数据一共提取到2个特征根值在1.0以上的公因子，其方差贡献率分别为52.994%、20.777%，累积方差贡献率为73.771%，表明该问卷的有效度较好。

（4）相关性分析

通过Spss21.0对调查数据进行相关性分析，检验信息资源维度、图书馆环境维度、图书馆馆员维度、社会责任维度与总体感受之间的相关关系，其结果如表4所示：

从表4的输出结果可知，各维度与图书馆总体感受整体上呈现一定的相关性，且为一定的正相关。根据表格显著性检验可知，图书馆环境维度和社会责任维度对图书馆总体感受的影响显著性较大，而信息资源和图书馆馆员对于图书馆总体感受的影响并不显著。

四、结语

由上述分析可知，通过问卷调查所取得的数据总体上是稳定、可靠且有效的，根据信息资源、图书馆馆员、图书馆环境和社会责任维度与总体感受之间呈现的关系可以发现，对总体感受值影响较大的分别是图书馆环境维度和社会责任维度，这也从侧面反映了随着社会的不断进步，更多人追求的是舒适环境和服务，而不仅仅单纯追求与图书馆资源的丰富与否。

针对图书馆环境及社会责任维度，公共图书馆可以采取以下策略来提升图书馆的服务能力：首先，图书馆环境。努力塑造干净整洁的图书馆环境卫生，严格控制好图书馆各区域的噪音，给图书馆的用户营造一个安静舒适的氛围。此外，除了适度的学习及书籍区域外，要适当安排休闲和讨论交流的区域，便于图书馆用户之间的交流等。同时，需要探索数字化图书馆、移动图书馆与实体图书馆之间的交互与协作，提升图书馆的立体服务能力。其次，社会责任。图书馆要定期开展读者活动和公益讲座，提升大众对图书馆的价值认同感，并能够给用户提供周到的服务。例如，饮水处、雨伞外借，并能有针对特殊群体的特殊服务。此外，还应承担社会文化的传播与教育培训等功能，在丰富馆藏的基础上，邀请专业人士参与图书馆的治理与服务，为大众解决实际问题提供专业咨询与服务。

公共图书馆作为现代公共文化服务体系内容之一，基础设施等硬件条件日益完善，综合服务能力亟待提高。公共图书馆应从社会责任、图书馆环境和信息资源等多方面提升其服务能力。此外，还应不断吸收探索实践中的经验，从而促进公共图书馆的社会化突破性发展，建立真正符合大众需求和社会变化的公共图书馆。

参考文献：

[1]樊长军，张 馨，连宇江，候荣理，康美娟，赵军亮，朱 媛.基于德尔菲法的高校图书馆公共服务能力指标体系构建[J].情报杂志，2011

[2]徐享王.图书馆服务能力的理论研究——概念、形成、结构及提升策略[J].图书馆，2013

[3]孙成江，李 琪.公共图书馆服务能力评价指标体系构建及实证研究[J].情报资料工作，2015

[4]黄小华，朱书阳，张同建.公共图书馆知识转化对服务能力促进效应研究[J].图书馆理论与实践，2018

[5]王晓妍，李 健.图书馆读者服务VR应用研究[J].高校图书馆工作，2020

[6]Parasuraman，A.，Zeithaml，ValarieA.，Berry，LeonardL.Se-rvqual：AMultiple-ItemScale For Measuring Consumer Perceptions of service quality.Journal of Retailing，1988

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（作者单位：江苏理工学院）