李卫芳

摘  要：为了解掌握档案馆用户需求，比照需求层次理论，提出了档案馆用户分层假设。经过分析，认为档案馆用户的需求，有生存、温饱、改善、升级、奢侈五种，分别对应着需求层次理论中的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。需求强度分为刚需、次刚需、半刚需、弱刚需、非刚需五档。档案馆用户需求分层具有重要的理论与现实意义，档案馆用户分层理论的运用有知己、知彼、积累、分析、善用十字要诀。

关键词：档案馆;心理学;需求层次理论;需求分层;用户分层;需求强度

Abstract： In order to understand the users needs of archives better， this paper puts forward the hypothesis of user stratification in archives according to the Demand Hierarchy Theory. According to the author， the needs of archives users include survival， food and clothing， improvement， upgrade， and luxury， which correspond to physiological needs， safety needs， social needs， esteem needs and self-actualization needs in the Demand Hierarchy Theory. The demand intensity is divided into five grades： rigid demand， secondary rigid demand， semi-rigid demand， weak rigid demand， and non-rigid demand. The stratification of users needs in archives has important theoretical and practical significance. The application of the theory of user stratification in archives can be concluded as a words trick： knowing yourself， knowing the enemy， accumulating， analyzing， and making good use of things.

Keywords： Archives; Psychology; Theory of demanding hierarchy; Users stratification

無论高校档案馆用户还是社会档案馆用户均可利用馆藏档案需求的程度不同，可以参照心理学中的马斯洛的需求层次理论进行分层。

1 档案馆用户的分层

1.1 档案馆用户查档行为在不同需求层次具有普适性。从宏观角度看，档案馆用户的查档案之需，是人们生命、生产、生活中的需求之一。当解决人们在生命、生产、生活中遇到的问题时，需要借助或依靠档案，维护个人利益，保护个人权益不受侵害。浙江嘉兴市档案馆2018年档案利用情况统计分析显示：核实工龄、办理社保、办理退休、房产过户、解决待遇、申领福利等提供有效证明的占比最高，占40.19%;为全市各部门各单位提供工作查考的约占17.69%;编史修志的约占8.76%;用于学术研究的相对较少，约占2.08%;其他用途的约占31.37%。[1]

在不同的需求层次，人们利用档案需求会有不同，但各个层次都会有利用档案馆档案的需求和可能。也就是说，人们利用档案馆档案的需求，与人现实所处的需求层次无关，只与人们现实所处层次的需求有关。换句话，就是说无论你身处哪个需求层次，都会有利用馆藏档案的需要和可能。档案馆用户查档行为在不同需求层次具有普适性。

1.2 需求层次与档案馆用户利用馆藏档案的迫切程度负相关。人们现实所处的需求层次，对利用档案的迫切程度存在影响。虽然，人们利用档案馆档案的需求，与人们现实所处的需求层次关系不大，但与人们现实所处的需求层次的需求迫切程度负相关。即人们所处的需求层次越低，利用档案时的需求迫切度就越高。反之，人们所处的需求层次越高，利用档案时的需求迫切度就越低。换句话来说，作为档案馆用户，人们在现实中所处的需求层次越低，其查档时的需求刚性就越强;在现实中所处的需求层次越高，其查档时的需求刚性就越弱。比如，综合档案馆每年上下半年办理退休时，为核实工龄的查档数量就大幅上升，而且办理人的急切程度远高于其他需求的查档人。以河南省新乡市档案馆为例，2015年至2017年，因私查阅档案证明工龄的人次分别为1045、1383、1710，因私办理退休查档人次分别为726、742、872，加上其他因私查阅人次，因私查档总人次分别为2381、2654、3078。这三年因私查档占全年查档人次的比例分别为88.09%、88.01%、87.07%，[2]而证明工龄、办理退休的人次占因私查档人次的比例分别为74.38%、80.07%、83.89%。众所周知，办理退休不是公民想什么时候办就能什么时候办，针对不同性别、不同工种、不同身份有法定的退休年龄规定。尤其是对于破产企业工人而言，不能按时办理退休就意味着不能按时拿到退休金。因此，其查档的迫切度就越高。与此相对的，2015年至2017年，某市档案馆学生查档人次分别为16、88、41，人次高于教师，且查档目的为学术研究。这些师生来自清华大学、辽宁大学、中共中央党校、中国社会科学院、华东师范大学、郑州大学等院校，查阅内容多为建国至改革开放前档案。[3]由于档案并不是学术研究唯一可参考内容，且在大多数学术研究中，档案在参考文献中所占比例微乎其微，所以，能否查到，查到多少，需要查多长时间，查到的内容对学术研究能发挥作用的大小，都充满了不确定性，因此，这部分人群查档的迫切度不高。

1.3 档案馆用户的分层。我们认为：马斯洛的需求层次理论与档案馆用户的需求层次，存在一定的对应关系，[4]详见表-1。

从表1可以看出：①马斯洛需求层次理论中的生理需求，在档案馆用户需求（查档目的）中，属于低保、贫困、救济、安居需要。在需求类型上，属于生存之需。需求强度为刚需，即有没有的吃的需求。②马斯洛需求层次理论中的安全需求，在档案馆用户需求（查档目的）中，属于退休、就职、财产需要。在需求类型上，属于温饱之需。需求强度为次刚需，即有的吃后的需求。③马斯洛需求层次理论中的社交需求，在档案馆用户需求（查档目的）中，属于职称、职务、研究需要。在需求类型上，属于改善之需。需求强度为半刚需，即吃得饱后的需求。④马斯洛需求层次理论中的尊重需求，在档案馆用户需求（查档目的）中，属于认祖归宗、名誉、荣誉需要。在需求类型上，属于升级之需。需求强度为弱刚需，即吃得好后的需求。⑤马斯洛需求层次理论中的自我实现需求，在档案馆用户需求（查档目的）中，属于休闲需要。在需求类型上，属于奢侈之需。需求强度为非刚需，即吃饱撑得后的需求。

2 档案馆用户分层的运用

2.1 知己。知己是指掌握自己所在档案馆的基本情况。回答：有什么、用什么、怎么用的问题。主要是馆藏档案的全宗构成，组织沿革，档案来源、形成、类型、数量、分布、利用、保管等基本情况。重点是全宗构成、组织沿革、馆藏构成和利用情况。全宗构成、组织沿革、馆藏构成决定着这个档案馆生成型、相关型、旁观型用户的构成。不了解全宗构成、组织沿革、馆藏构成，就无法知晓所在档案馆生成型、相关型、旁观型用户都由哪些客户构成。不知道不同类型用户的构成，了解客户需求就无从谈起。利用情况包括各类型档案利用的数量、内容、时间、频率，重复利用率、查到率、查全率等。这项工作实际就是台账工作。内容不多，也无技术难度，只要按要求与规范坚持做了，是一件不难的工作。需要强调的是，这种基础性工作，需要我们亲自来做，只有亲自做了，才能真正心中有数，达成“知己”的目的。

2.2 知彼。知彼是指了解自己所在档案馆到馆查档用户的基本情况。回答：什么人、查什么、为什么查的问题。主要包括来馆查档人的个人信息、查档信息、查询结果信息等内容。个人信息涉及是否具有合法身份，姓名、年龄、性别、学历、专业、职业、职务、籍贯、居住地等。查档信息涉及查档人身份（因私或因公）、查档目的（为什么查、干什么用、要解决什么问题）、查档标的（是否有明确的查阅对象，如全宗、文件号、文件名、组织机构、人名、地名、事件或其他明确的标的特征）等。查询结果信息包括：调用了多少全宗、案卷、单份文件;是否查到用户要求查询的内容;为查到用户需要的内容，在用户提供的查询标的外，档案馆人員提供了哪些额外查询途径与方式;查询利用的最终结果;用户是否达成查档目的;用户对查档过程和结果是否满意。

2.3 积累。积累是指将“知己”和“知彼”积攒下来的内容，不断地分门别类地汇集整合起来。过去是用纸笔，按年度在专门的台账簿上记录下来。现在可以在计算机上用电子表格或数据库来记录。在积累过程中需要重点注意以下三项内容：一是在馆藏档案数字化过程中，不要忘记将过去的纸质台账数字化。二是要明白这些台账，无论是纸质的还是电子的，都是档案馆最重要的档案。纸质台账的数字化，实际上也是档案馆自身档案数字化。必须清楚唯有如此才能保证全部“知己”和“知彼”资料能够在一个“平台”汇总、统计、分析、利用。三是无论是纸质台账，还是电子台账，指标项可以增加，但不可以轻易减少。指标名称如有变化或替代，必须在变更时点加以标注或说明。以便保持指标项信息的可识别、可延续、可追溯。否则数据再多，也是一盆糨糊、一锅糊涂。没有条理的积累，只是堆砌，不是真正有意义、有效率的积累。

2.4 分析。分析是指对积累的数据进行分析。分析中有四个要点：一是建立完整的内部统计制度。在统计指标设立、统计体系规划、统计队伍建设、统计工作落实上要有章法。二是建立年报、月报、周报制度。形成规律性的统计报告制度。三是根据需要做出专项或特别数据分析报告。特别是要有与重要用户及特殊用户相关的专门报告制度，保证本馆领导和主要业务部门、人员随时掌握用户情况。四是根据用户要求出具专门报告，丰富用户查档方式和结果获得方式。提升用户的获得感和满意度。

2.5 善用。善用是指采用各种方式方法来满足用户的需求。一是善用心。要目的明确。不忘初心，始终把为用户服务，满足用户需求放在第一位。二是善用信息。要从各种信息反馈中找到隐藏的规律，利用规律性，提前做好准备，有的放矢地开展工作。三是善用人。将本馆工作人员培养成用户专员和用户专家。服务是靠人来做的，只有将本馆工作人员动员起来，每个工作人员行动起来，才能在每天每一次的利用服务当中完成有质量的用户服务。

*注：本文为2019年度河南省档案科技项目《新形势下档案馆用户研究》（项目编号：2019-R-01）的阶段性成果。

参考文献：

[1]保管利用处.嘉兴市档案馆2018年档案利用情况统计分析[EB/OL].2022-04-13[2022-01-12].http：//daj.jiaxing.gov.cn/art/2019/3/7/art_1567057_30251404.html.

[2][3]梁艳丽，张微，韩斐.新乡市档案馆2015—2017年利用情况调查报告[J].档案管理，2018（05）：71-73+80.

[4]吴雁平.大成编客.档案馆用户服务——档案馆研究系列之五十一.[EB/OL]（2022-01-27）[2022-01-22].https：//bianke.cnki.net/home/CorpusPreview/26470.html.