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“互联网+护理服务”质量评价指标体系研究

2022-05-29刘嘉琪

经济研究导刊 2022年12期
关键词:护理服务质量评价指标体系

刘嘉琪

关键词:AHP分析法;“互联网+护理服务”;质量评价;指标体系

中图分类号:R197        文献标志码:A      文章编号:1673-291X(2022)12-0147-03

引言

截至2019年,我国60周岁及以上的人口数量达到25 388万,约占全国总人口的18.1%,其中65周岁以上人口数量约为17 603万[1]。我国老龄化增长速度迅猛,有研究预测,在2020—2023年之间还会有两次较为明显的老龄人口增长,预计到2035年,我国老龄人口会达到3.26亿,占总人口的比重约为22.8。而在2035—2050年之间则会再增加7个百分点,达到29.3%。届时,老龄人口数量将会超过4亿,我国会是全球老龄化最严重的国家之一[2]。老龄化所带来的另一个问题便是高失能率和慢性病患病率,目前我国老年人失能和半失能患者已经超过4 000万,预计到2050年,这一数字更是可能达到9 750万[3],脆弱的身体导致他们需要正规的医疗护理来保持身体机能,而相对独立的医疗卫生机构无法提供能够满足老年人多层次、多样化需求的医疗护理服务。但是随着网络技术的高速发展,互联网与医疗护理相结合的新兴护理模式应运而生。2019年2月,卫健委下发《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》,明确表示要鼓励有条件的医疗机构发挥专业才能为有需求的居民提供上门护理服务,满足群众多层次的健康需求[4]。“互联网+护理服务”以互联网平台为基础,通过线上支付,线下服务的方式为老年患者提供医疗护理服务,是互联网信息技术领域和公共健康领域深度融合的产物。

互联网与护理服务的整合使得老年群体能够享受到更方便舒适的医疗护理服务,提升养老质量,提升晚年生活幸福感,但是现在我国“互联网+护理服务”还处于初步探索阶段,线上线下的操作规范制度还不够完善,保障“互联网+护理服务”的质量以及可持续发展就需要一套规范、符合实际的医疗服务质量评价指标体系。在此,通过对互联网支持下的护理服务质量建立相应的评价指标,然后对目前“互联网+护理服务”存在的问题进行描述并提出相应建议,以期能够提高“互联网+护理服务”的服务质量。

一、理论基础

(一)SPO模型

SPO模型是由多那比蒂安提出的质量评价模型,其主要通过三个维度对服务的质量进行评价,分别是:结构、过程和结果[5]。在“互联网+医疗服务”中,“结构”指的是医护资源的利用效率和人物配置情况,包括服务提供机构的软硬件供给情况,譬如设备和人力资源资质以及组织管理能力;“过程”包括医疗服务提供的质量和效率,其关注服务机构的服务情况和特征,“结果”是对机构服务效果的评价,包括使用者的满意度等。

(二)AHP分析法

AHP分析法由萨特教授提出,其原理是通过对系统各个要素划分出相互联系有序的层次,进行定量表示并建立数学模型,对层次指标配置权重并排序,然后根据顺序提出相应的规划决策[6],具体步骤如下所述。

1.建立“互联网+护理服务”质量评价指标递阶层次结构模型,并用A.L.Saaty提出的一致矩阵法建立判断矩阵。用A.L.Saaty提出的一致矩阵法建立判断矩阵,如比较n个因子X={X1…Xn}对因素Z的影响大小,可以将因子成对比较并构造成对比较矩阵,即比较因子Xi和因子Xj。Xi和Xj对Z的影响之比可以用aij表示,Xj和Xi对Z的影响之比可以用aji=表示,矩阵A=(aij)n×n则表示比较的结果,而aij的值可以用1—9和它的倒数表示。

2.计算指标权重并进行一致性检验。通过方根法得出最大特征向量和最大特征根,另外为了降低主观影响,需要一致性数值小于0.1才更有合理性,既CR<0.1。

3.层次总排序与一致性检验。要在层次单牌序通过一致性检验的前提下,将层次单排序合并归一化,然后进行一致性检验。

二、采用AHP法建立“互联网+护理服务”质量评价分析模型

因此在已有研究的基础上,以“互联网+护理服务”质量评价指标体系作为目标层,以SPO理论为基础构建框架结构,将制度建设、软件平台建设、平台线上服务过程等9个指标设为评价方案层,建立起“互联网+护理服务”质量评价指标层次结构模型。在三級指标中影响服务结构的分别是护理设备与护理环境(A1)、软件平台建设(A2)、医护人员服务资质(A3)以及制度建设(A4)。护理设备与护理环境是指线下服务的护理人员要配备必备的出诊交通工具、患者病历文件以及家庭护理医疗设备和工作记录仪器,同时为了保障上门护理环境安全,护理人员还要保证护理过程符合医疗护理操作要求;软件平台建设是指医疗机构能够自主开发或与第三方信息技术企业合作建立的平台,其基本功能要包含护患双方身份信息与病历信息存储、医护人员定位追踪、服务过程音视频存储、安全支付以及服务后的评价反馈、投诉渠道等;医护人员服务资质是指护理人员要具有护理资质且具备临床护理经验的护师,在软件平台合作下通过网约服务、家庭病床、健康管理的学习培训,严格遵守平台规则和职业道德;制度建设是指建立适用于“互联网+护理服务”的收费标准、费用支付系统规范、医疗服务规范、不良事件防范制度、平台信息服务与公安信息服务联网制度、隐私保护及纠纷处理制度以及追踪回访和满意度调查制度等。

影响服务过程的因素包括平台患者健康评估及卫生隔离规范(B1)、线上服务过程(B2)、临床护理康复护理服务(B3)。患者健康评估以及卫生消毒隔离规范是指要在服务开始之前完成对患者身体状况的观察,保证护理环境符合护理项目的卫生条件、护理过程不被打断,设备调试和医疗用品准备;线上服务过程是指软件平台的设计要简单易使用,流畅运行且兼容多系统平台,平台订单响应快速,能够自动识别核验线上、线下护患双方信息是否一致,收费是否标准,患者的投诉和建议能否及时得到反馈;临床、康复护理指的是基础的护理项目,包括血糖测试、压疮伤药物更换、微波理疗、膀胱清洗等。

影响服务结果的因素指的是患者对“互联网+护理服务”的满意度(C1)及投诉率(C2)。具体是指患者的需求是否解决,对服务软件平台的使用和医疗护理人员的服务及费用是否满意,对不满意的服务总体投诉状况如何,这些都是要考察的重要指标。

根据AHP分析法,通过对各级指标的比较得到各要素权重,在一致性检验中,各个指标都满足CR<0.1,因此在层次总排序与一致性检验中,结果的总排序一致性指标CR=0.07745,CI=0.03968,所以满足一致性检验,具体见表1。

三、层次指标排序结果与分析

经过计算,因素层的因素排序为服务过程>服务结果>服务结构,在服务结构中的排序为:“互联网+护理服务”平台护理人员资质>护理环境与护理设备>“互联网+护理服务”软件平台建设>“互联网+护理服务”制度建设;在服务过程中排序为:临床护理、康复护理服务>患者健康评估及卫生隔离规范>“互联网+护理服务”线上服务过程;在服务结果中的排序为:患者对服务的满意度>患者对服务的投诉率。

在最终的评价指标排序中可以发现互联网信息平台是服务提供的前提和基础,平台的完善使得对患者的护理服务更加便利,平台的运营和制度建设也影响着护理服务的可持续性发展。但是目前“互联网+护理服务”机构在实践中只关注线下服务的质量而忽视了平台线上的服务,线上服务也是重要的服务质量评价指标。

在服务结构的服务质量评价指标中,“互联网+护理服务”平台只重视护理人员的资质与护理环境情况,而不顾软件平台和相关制度的建设,这导致部分患者担心互联网平台乱收费;其次,“互联网+护理服务”是一种新的护理服务模式,相应的法律法规有待完善健全,这使得医疗机构的安全管理制度在执行层面无法可依,最终导致医护人员担心暴力伤医事件的发生而不敢参与上门护理服务。

在服务过程的服务质量评价指标中,“互联网+护理服务”线上服务过程往往是被忽视的环节,由于我国还未形成互联网设备及移动终端适老标准,部分软件操作繁杂,字号过小不便于老年人使用,所以老年患者在使用软件平台时往往会重点考虑软件的操作易用性以及个人医疗信息是否会被泄露等线上服务过程。

四、“互联网+护理服务”发展建议

针对“互联网+护理服务”发展过程中的一些问题,可以借用互联网技术进行优化完善。

(一)统筹收费标准

可以通过第三方对“互联网+护理服务”平台所提供的护理服务内容和服务品质进行系统评估,形成标准化的服务操作流程和规范,对护理人员分层级,扩大“互联网+护理服务”工作的宣传普及,在政策方面提供更多的标准和制度建议,统筹规划收费标准、项目分类、服务内容。加快长期护理险的普及推进速度,将“互联网+护理服务”引入社会医疗保险,减轻患者经济负担,消除群众疑虑。

(二)加强安全防范制度建设

“互联网+护理服务”的服务安全是实施过程中的重要问题之一,所以要建立健全护理人员人身安全制度。目前可以通过互联网对护理人员的安全提供技术支持,如通过软件平台与公安部信息互通,平台对有暴力伤害前科的人员建立负面清单,便于护理人员的识别和防范;同时可以通过人脸识别技术确保线上注册病人与线下护理病人是同一个人;在护理人员服务过程中,利用终端设备对护理人员位置进行实时定位跟踪、存档服务的音视频并提供一键报警功能,在不侵犯患者隐私的前提下,保证全程留痕。另外,要完善护理人员应急培训制度,提高护理人员面对突发暴力事件的防范技能,保护医护人员免受暴力袭击。

(三)提升用户使用体验

“互联网+护理服务”网络平台建设应该以其需求为导向,设计简单、易操作的服务界面,提高人机互动效率与患者及家属的使用体验,比如可应用微信小程序作为“互联网+护理服务”平台,使用方便快捷,更适合患者端使用。平台设计要独立于硬件和系统的开发环境,保障运行稳定性和系统兼容性,实现医疗机构、护理人员和病人之间必要的信息标准化、流通和共享。平台研发要与政府监管对接,保障服务处于政府监管之下,从多系统、多维度将平台服务风险降至最低水平。

结语

“互联网+护理服务”是“互联网+”模式的重要探索项目之一,同时也是提升医疗卫生资源利用率、提升公共卫生服务均衡化、促进医疗护理信息化、现代化、人性化的全新尝试,“互联网+‘护理’服务”工作的有序推进对中老年群体或残障人士医疗护理体验的提升有着积极的推动作用。所以,“互联网+护理服务”的发展应该以患者为中心,以软件平台的建设为基础,以完善的制度建设、高质量的护理服务为竞争手段,保证每个服务质量评价指标都能顾及到,促进线上、线下服务保持高质量的前进态势,最终实现护理人员能够安心、放心提供服务,患者能够开心、省心地享受到互聯网带来的生活便利。

参考文献:

[1]  朱华雄,阳甜.新中国成立以来法定退休年龄思想演进与展望[J].社会保障研究,2020,(5):101-111.

[2]  贺丹,刘厚莲.中国人口老龄化发展态势、影响及应对策略[J].中共中央党校(国家行政学院)学报,2019,(4):84-90.

[3]  辜胜阻,吴华君,曹冬梅.构建科学合理养老服务体系的战略思考与建议[J].人口研究,2017,(1):3-14.

[4]  黄跃师,袁长蓉,宋晓萍,黄青梅,张雯,杨瑒,成磊,盛芝仁.“互联网+护理服务”的发展现状[J].护理研究,2020,(8).

[5]  陈皓然,吴秋惠,王鸯鸯,葛卫红,彭宇竹.基于结构过程结果(SPO)模型的药学服务评价研究概述[J].中国药师,2020,(4).

[6]  叶珍.基于AHP的模糊综合评价方法研究及应用[D].广州:华南理工大学,2010.

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