胡俊

摘  要：所谓读者服务是指图书馆结合图书馆资源向读者直接提供信息以及文献的活动，也被称作读者工作。伴随着网络时代的发展，现代化、信息化程度的日益提升，高校师生对图书馆能提供的文献信息和实际服务的要求也逐渐提升，所以图书馆服务工作的水平也需要进一步提高。本文着力探究众多影响图书馆服务水平的问题，并依据实际剖析了相关原因，然后提出了相應实验性措施，希望通过本文可以给其他院校图书馆做参考。

关键词：高校图书馆;读者服务工作;问题分析

引言：读者服务是指图书馆结合图书馆资源向读者直接提供信息以及文献的活动，也被称作读者工作（图书馆服务）。读者服务的根本任务是有效的、最大化利用馆藏资源，最大限度的满足读者的需求。

高校图书馆是高等院校的主要文献信息中心。随着如今网络时代的进展，高校图书馆的读者服务在服务方式、服务资源以及服务理念等方面均呈现出一定的变化，高校图书馆的服务模式渐渐要从传统书籍借阅需求变成满足读者的多种文献信息诉求。相应的需要高校图书馆不断调整自己的服务宗旨和服务方法，使自己的服务质量得以更有效的提升，让高校图书馆的服务水平更适应目前社会发展和师生需求。

一、高校图书馆提升读者服务的重要意义

1.可以推动大学图书馆资源自身的成长。

通过服务质量升级工程不但可以改变图书馆馆员的服务观念，培养馆员的服务意识与专业能力，改变馆员的服务态度、服务工作方法，同时可以让该馆在高等教育公共服务中的位置更为明显，功能更为凸显，进而可以促进该馆自身的成长[1]。

2.有助于促进中国高等教育的双一流建设。

中国高等教育的蓬勃发展迎来了双一流建设的难得机会。双一流工程建设和考核的关键指标之一，是高校整体研发能力和先进性、创新型科研项目的数量。而高校整体研发能力离不开图书馆服务水平的提升，包括了藏书信息资源、基础建设、数字资源、特色数据库等，其中信息资源基础建设对于提升高等学校的研发能力、质量具有重要影响，所以高等学校图书馆借助服务质量提升工程建设能够更有力促进高等教育的内涵式发展。

3.可以进一步释放大学的研究潜力。

大学人才培养质量与教育科研水平密不可分，它不但可以提高教学质量，丰富和拓展高校教师的专业知识与科研视野，为全社会各行各业培育优秀的教育专业人才，同时有助于增强高等院校的办学能力。而大学图书馆服务质量提高也能够加强高校教师科研的主动积极性，进而充分调动高校教师的研发潜力，从而为人才培养质量营造浓郁的教学科研气氛，为高等教育打造成双一流大学提供了人力资源和成果保障。

二、高校图书馆读者服务工作问题及成因分析

问题一，图书馆管理员的服务思想、主体意识较淡薄。

伴随我国社会经济的发展，学校图书馆各项事业水平也获得了很大的提高，如图书馆管理、业务人员吸纳与培训、书籍购置管理等，可是图书馆管理员对于读者服务的思想和意识却仍然非常淡薄。这主要与各院校对图书馆各项事业的发展和管理工作不够重视相关，与管理者对图书馆各项事业的定位认知并没有清晰而准确，及学校图书馆本身未能明确部门职能与宗旨意识等方面有关。

将图书馆管理员淡漠的服务意识外化在行为上，主要体现在管理态度淡漠、服务过程枯燥、业务形式单一等方面。而图书馆管理员未能真正地从普通读者的视角去思索业务工作的应有之意，这极不利于学校图书馆自身的发展壮大和对高等教育事业发展的推动[2]。

问题二，目前图书馆的服务标准尚不健全。

服务标准并不是一个独立的、单纯的内容，是由很多方面所组成的，如技术、设施、资料、服务环境、馆员和读者等内容。它是一个综合评估图书馆服务工作成绩的衡量指标体系，能够较为确切反映出图书馆本身发展所面临的问题，为高校进一步改善图书馆的服务问题，提供了决策依据。

目前，中国大部分学校图书馆在服务水平上均已有所提高，服务的内容、形态、手法等也变得越来越丰富多彩。不过许多图书馆对于已有的服务资料、技术并不能加以有效整合，而只是在形式上做一个单纯的展示与宣传工具，使得每一项关于服务的工作流程和标准也并不能做出细化和可操作流程。

在实际工作中，这种情况也导致图书馆管理员虽然有加强服务的想法和行动，却因没有可参照的标准致使大量的工作成为无用功。高校图书馆本身未能协调部门间合作，以及未能统一不同部门间的服务标准，也是造成高校图书馆读者服务质量难以提升的原因之一。

问题三，图书馆馆员和读者之间的互动能力很差。

许多高校图书馆馆员并没有形成以读者为本的服务宗旨，往往以图书馆硬性规定为中心，而不是围绕着读者利益去规范服务态度，制定服务政策和制度，也未能明确自己在学校发展和读者借阅过程中的服务功能。

以前的高校图书馆馆员大多持“按时开馆，看好图书，不功不过”思想，服务意识淡薄，读者提出的问题不能做到“问而必答”，服务缺乏主动性，这无形中也导致了很多读者的流失。也因此造成了高校图书馆馆员高高在上、自命清高的形象，既不愿积极地与读者沟通和推广高校图书馆的业务，也不能根据读者的行为反应，来反思和调整自己业务中出现的问题。久而久之，与一般读者对业务内容的理解产生了不同的认识，对高校图书馆管理制度和服务体制改革产生了约束，也不利于进一步发挥高校图书馆在学校发展中的服务功能[3]。

问题四，图书馆缺乏顺畅的读者交流和问题反馈途径。

很多学校图书馆的管理服务体制之所以固步自封，其关键原因在于图书馆管理人员和阅读群众之间缺乏顺畅的交流途径。甚至于有些学校图书馆管理人员和基层工作人员也对自己的管理工作与服务水平并不是很满意，可是在广大管理人员和阅读群众中却听不到反对的呼声和建设性的指导建议。

现实中有的图书馆完全就不能设立专供读者和馆内管理人员交流的途径;有的尽管设立了但也只是形同虚设而没有相应的效果;有的尽管图书馆读者已经向图书馆方反馈过服务流程中的存在问题，可是部分管理人员就是对图书馆读者的提问缺乏相应的耐性，要么草草地回答，要么答非所问，要么将对图书馆读者的提问视之不见，迟迟不予以答复，更有甚者还对图书馆读者的提问做出了反驳。久而久之使得馆内管理方听不到图书馆读者真正的心里话，了解不到读者真正的服务需求，极不利于图书馆自身的进步发展。

三、高校图书馆解决读者服务问题的对策

图书馆的工作理念应诚秉“读者至上、服务第一”，可以说它所有的工作都是围绕读者服务来展开的，我们只有充分认识到读者服务的重要性，才能不断完善读者服务工作。

通过前面对于图书馆读者服务众多问题的原因剖析，给出了以下具体的处理措施：

1.图书馆馆员要正确确立以图书馆读者为本的服务工作基本意识。

图书馆馆员要永远坚持服务质量是高校图书馆的存在理念。不管本馆过去、现在以及未来怎样发展壮大，都应该永远服务于广大读者，永远服务于大学发展，决不能离开广大读者和大学的发展就一味地要求革新。

图书馆及其员工要围绕广大读者进行服务质量升级建设，要尽快建立以图书馆读者为核心的本馆服务质量绩效考核系统，要积极吸纳与本馆服务质量有关学科的技术技能人才。要加大对图书馆馆员的价值观、服务流程、业务标准、服务态度、产品质量等相关方面的教育训练，要主动建立以图书馆读者利益为本的职务晋级与评聘激励机制等，同时应定期组织馆员进行业务知识考核，促使他们能更全面、更专业的担任并履行好岗位职责。

2.要全面明确图书馆管理体系在各个方面提供读者服务的标准化。

高校图书馆服务标准的构建始于读者需求调查分析，终于读者服务满意度。其中读者需求是导向，围绕读者需求制定服务方针是核心;馆藏资源是基础，围绕读者的文献信息要求分别构建针对性的资源库是前提;图书馆员是主体，发挥图书馆员在读者服务中的能动性是关键。

要推进图书馆服务评价指标体系的建立工作，要有力整合服务升级工程中可能牵涉到的方方面面。从建筑使用标准到文献标准，从馆员标准到服务效能标准，从服务时间标准到服务宣传标准，在图书馆的整体体系上做好标准化。同时有了标准才能让广大图书馆员有了行动的准则，在日常工作中才有了明确的努力方向，不至于出现有力无处使、做越多错越多的情况。

3.加强技能培训，提高馆员综合素养，改善馆员服务态度

高校图书馆馆员应深刻认识并树立“读者至上、服务第一”的观念，将有些 “服务育人”理念落实到实际工作之中，对读者既主动热情，又耐心周到，端正工作态度，保持馆员应有的良好精神面貌，在读者服务过程中，保持馆内卫生整洁，为读者营造文明、洁净、清新的读书环境。此外，业务知识技能的掌握要做到与时俱进，除了传统的图书馆知识与技能外，还有新媒体技术、互联网技术等，都应纳入学习的范围中，跟上时代步伐，这样才能更好的服务更多读者。

图书馆工作人员是图书馆形象的代言人，馆员对读者服务态度的作用是不可低估的。读者对图书馆的服务是否满意，主要是通过图书馆员实际工作中的互动来感受的。根据现实中的观察，读者的不满情绪有绝大多数是由于图书馆工作人员态度冷淡、严厉、不耐烦、爱答不理而使读者自尊心受到伤害引起的。这就要求在读者服务工作中，应加强图书馆工作人员的职业素质，理解读者、尊重读者，加强与读者的沟通，培养图书馆工作人员角色换位思考的习惯。如果你是读者，你希望得到图书馆工作人员什么样的服务态度？答案是肯定的，那就是热情、耐心、和蔼、负责任的接待与帮助。

4.增进馆员与读者间的交流和理解，增加读者提出建议的途径

高校图书馆的发展与馆员的读者服务工作密切相关，读者服务工作的提升是对馆员整体素质的提升。图书馆员只有将读者服务时刻放在心中，才能最大的发挥高校图书馆应有的作用。

图书馆为促进读者与馆员的交流，可以用活动做载体，可定期为读者举办入馆教育专题讲座，通过趣味活动、馆内知识抢答赛等活动让大家能更深入了解图书馆馆藏布局、馆内制度、文献资源内容、馆内信息化系统设备等常用信息。

也可以在馆内各阅览区设置读者留言板，收集如好书推荐、入馆感受、服务意见等。通过广大师生的留言，对馆员的工作进行自查自纠，提高工作效率，提升对读者的服务水平。

还可以定期开展座谈会，交流读者真实感受，收集有效建议，并及时做好对读者建议的反馈，为更好的推进馆内服务工作奠定良好基础。

四、结语

综上所述，对于影响高校图书馆读者服务工作的原因，仅以当前高校图书馆的常见狀况为入手点加以分析和研究，同时提供相对应的处理对策并制定合理的解决举措。只有切实的从图书馆自身出发，找出问题，解决问题，才能让高校图书馆得到实际的提升。

参考文献：

[1] 张定火. 省级示范高中图书馆读者服务工作初探[J]. 兰台内外，2022（2）：70-72.

[2] 纪静娟. 知识经济条件下论图书馆读者服务工作[J]. 现代情报，2002，22（6）：6，8.

[3] 郭明蓉. 中外高校图书馆读者服务工作比较研究[J]. 情报杂志，2003，22（12）：106-108.