丁可蒙

摘 要：为了解上海宝山区长期护理服务的质量水平，运用层次分析法、模糊综合评价法、专家打分及问卷发放的形式，对其服务质量和水平进行综合评判。结果显示，当前宝山区长期护理服务总体处于一般水平，有较大的提升空间。促进长期护理服务质量提升，需要加强智能化、适老化长期护理服务设施改造;加强人才培养，形成专业化护理团队;弘扬“孝”文化，注重老年人的尊重和自我价值实现需求;建立监督、评估制度。

关键词：长期护理服务;质量评价;层次分析法;模糊综合评价法

中图分类号：R197        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）10-0044-03

引言

随着银发浪潮的来袭，上海已成为我国老龄化最严重的城市。截至2019年末，上海市60岁以上老年人口518.12万，占总人口的35.2%。65岁以上老年人口361.66万，占总人口的24.6%[1]，老龄化呈现出速度快、结构大的特点。据国家民政部统计，我国有超过4 000万老人处于失能半失能状态。与此同时，随着家庭结构的“小型化”“核心化”，使得家庭养老能力弱化，养老压力开始向社会转移。因此，需要建立起社会化的养老服务制度满足老年人的服务需求。上海自2018年全面推进长期护理保险的试点，长期护理服务不断发展，服务功能、服务设施、服务质量等不断深化改革，以满足老年人的多层次服务需求。然而，经过多年的发展，其护理服务是否满足老年人的养老服务需求？长期护理服务的质量究竟如何？是否达到了预期标准？本文通过构建“顾客感知服务质量”指标，并采用层次分析法和模糊综合评价法对长期护理服务质量进行评估，为上海市长期护理服务质量的提升提供参考依据。

一、研究方法与理论模型

（一）研究方法

通过构建长期护理服务的评价指标体系，运用层次分析法计算各级指标的权重，在此基础上运用模糊综合评价法构建顾客满意度评价矩阵，计算各级指标的顾客满意度得分。最后，根据得分情况分析上海市居家养老服务质量的优势与不足。

（二）理论模型

1.層次分析法。1977年，美国运筹学家、匹兹堡大学教授Saaty提出了一种多层次权重解析结构分析方法——层次分析法，其分析方法与步骤如下：一是确定居家养老服务质量评价目标，构建质量评价的准则层与方案层。二是根据目标问题构造出两两比较的判断矩阵。在隶属于同一判断矩阵A=（aij）的元素（aij）进行两两比较时，通常使用1—9数值表示其相对重要性，1表示两个元素同等重要，其重要程度随着数值的增加而增加，两个元素之间的重要性之比互为倒数。三是计算各备选元素的权重，进行一致性检验。用和积法或方根法计算判断矩阵的最大特征向量和最大特征根，并根据Staay引入的随机一致性指标RI（Random index）对CI进行修正，并根据随机一致性检验指标RI的值，进行一致性检验。

2.模糊综合评价法。模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法[2]，根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价，具有结果清晰、系统性强的特点，能较好地解决模糊、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。其步骤如下：一是建立模糊对象的因素集。A={有形性a1，保障性a2，响应性a3，有效性a4，移情性a5};对准则层细分从而可以确定方案层指标;建立评价的模糊评语集V={较差v1，差v2，一般v3，好v4，较好v5};层次分析法确定评价对象的权重向量W={w1，w2，…wn}。二是建立模糊关系隶属度矩阵R={rij}，依据评价等级对各评价指标进行评定，该评价集中给分人数n占总人数k的比重是各个指标的评价等级。三是综合判断。根据模糊集理论的综合评定概念和已知因素内诸因素的隶属度向量R，以及因素的权重向量W，则综合评价向量为：B=WOR，对B归一化得出模糊综合评价结果。

二、上海市长期护理服务质量评价

本研究主要是运用问卷调查法对上海市宝山区享受居家养老服务的居民根据个人认知和感受进行打分，本次宝山调研共发放问卷100份，收回有效问卷100份。对长期护理服务的评语有较差、差、一般、好、较好分别对应1分、2分、3分4分、5分，用访谈法对养老服务领域专家进行调查，邀请6位专家，使其在互不相见、不讨论的情况下，专家运用个人学识及判断对各级指标内各个指标进行两两比较并合理赋值，根据专家打分情况，整理其相关数据得出判断矩阵。

通过录入Matlap软件，可以得到长期护理服务各级指标的权重及一致性检验，其一致性检验结果均小于0.1。因此，该判段矩阵满足一致性要求，求得的权重有效。并整理问卷，用模糊语言V={较差、差、一般、好、较好}表示长期护理服务的等级，分析每个方案层在模糊语言评价中的比率，其具体内容见表1。

结合文中公式计算出准则层有形性的合理性评价，其计算步骤如下：

B1=W1×R1=（0.16，0.3，0.26，0.1，0.17）;F1=∑bj*vj=2.82，说明长期护理服务的有形性指标的总体得分为2.82。同理可以计算保障性得分3.07，响应性得分4.22，有效性得分3.58，移情性得分3.36。

综上可得，当前上海市长期护理服务的质量整体处于一般水平，有较大可提升空间。综合来看，在服务的响应性上得分最高，服务人员的专业素养水平较高;有形性得分最低。近年来，上海市政府虽然出台了一系列政策促进长期护理服务的适老化、智能化改造，但是其家庭服务设施的适老化和服务设施智能化水仍然平较低，保障性、有效性和移情性均处于一般水平，服务质量有待提高。

三、对策建议

（一）加强智能化、适老化长期护理服务设施改造

当前，养老设施的适老化、智能化已是大势所趋，这对提高服务质量、服务水平、服务管理等均具有重要意义。虽然上海已经开始养老设施智能化的“试点”阶段，但其现阶段的发展还不够，一些居民家里并没有进行适老化、智能化改造，长期护理服务设施的适老化、智能化改造是为了让老人居住起来更加方便、安全，其包括浴室的防滑改造、易燃气体和烟雾警报装置、智能床垫、触感器等，便于观察老人的身体变化使老人生活越来越舒心、便捷，并提高服务质量。然而，长期护理服务设施的智能化、适老化需要大量的财政投入。在我国，长期护理服务属于准公共产品，既有市场的买卖性，也有政府负责兜底的部分。因此，政府要明确个人责任，让老年人共享社会发展成果，发挥社会主义的优势。政府可从以下三方面确保长期护理服务的智能化、适老化改造：一是明确政府的“兜底性”“保基本”责任含义及界线水平;二是政策引导和鼓励社会组织参与长期护理服务，并建立市场准入与退出机制;三是对长期护理保险的补贴，促使长期护理保险的优越发展。

（二）加强人才培养，形成专业化护理团队

目前，上海市较为缺乏长期护理服务的专业人员。根据调查，一个护理人员负责6—8个老人，且没有形成团队作业的形式对失能老人提供专业化服务。国际上对服务人员数量的要求，一般是1个长期护理服务人员照料3—4个老年人，且同时配备护士、医生、职业康复师、心理咨询师、营养师、药师等[4]，依靠团队来提高高质量、专业化的服务。因此，对于失能等级较高、程度较深的老人来说，护理人员的不足会导致其服务时长、服务水平难以达到老人的需求。

（三）弘扬“孝”文化，注重老年人的尊重和自我价值实现需求

尊重及自我价值的实现已成为社会发展所追求的最高目标。虽然a4指标的总体得分还可以，但是调查发现这两个指标的现状做得较为不足。长期护理服务的需求者，由于部分自理能力的丧失，其无用感、自卑感、负罪感越来越强，因此，要培养服务人员的专业素养，把需求者的感受作为第一信号，在提供服务时要予以足够的尊重，以缓解老年人的负面情绪，使其在享受服务中获得满足感和幸福感。例如，对于半失能、轻度失能老人，多鼓励他们去做一些力所能及的事情，减轻其心理压力，会让他们心情愉悦，对身体的康复也会有极大的帮助。

（四）建立监督、评估制度

为了真正提高长期护理服务的质量，建立一个监督、评估制度是非常有必要的。因此，要建立一个服务接受者可以对服务提供者的服务质量进行打分反馈，有关组织或第三方机构根据服务反馈对服务提供者进行综合评定。从业人员的评定结果严格遵循行业规定，对有重大过失、失职行为进行处分或消除从业资格。这不仅可以激发从业者的积极性，而且有助于服务质量的提升。通过建立公开信息平台，将从业者的资质、服务规范等信息公示接受公众监督[5]。

总之，本文采取 AHP 确定评价指标系数，既考虑主观上对各项指标重要性的判断，又系统地赋予各指标权重值，避免了片面性，使结果更加合乎情理。虽然本文实现了长期护理服务质量的粗略评价，但是研究方法还有待進一步加强，以深入地分析长期护理服务质量，提出更具针对性的建议措施。

参考文献：

[1]  2019年上海市老年人口和老龄事业监测统计信息[EB/OL].上海市政府网站，2020-05-27.

[2]  姜菲菲，黄明，江福才.基于CREAM的船舶引航员人因可靠性预测研究[J].交通信息与安全，2017，（3）：26-33.

[3]  杨帆，曹艳春，刘玲.我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正[J].社会保障研究，2019，（4）：78-86.

[4]  杜佳敏，马晓雯，赵元萍，谢红.北京市养老机构人力配置与养老服务现状及相关性[J].中国老年学杂志，2019，（5）.

[5]  钟仁耀.提升长期护理服务质量的主体责任研究[J].社会保障评论，2017，（3）：79-95.

[责任编辑 毛 羽]