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基于AHP—物元可拓模型的养老机构服务质量评价研究

2022-05-15谢尊贤姚聪赵娜

经济研究导刊 2022年10期
关键词:养老机构评价指标体系服务质量

谢尊贤 姚聪 赵娜

摘 要:为评价养老机构服务质量,以期提高机构入住率,提高其服务质量水平,通过分析影响养老机构服务质量的因素,系统地构建由6个一级指标和35个二级指标组成的养老机构服务质量评价指标体系。运用层次分析法对各项指标进行赋权,同时运用该指标体系和物元多级可拓模型对西安市某养老机构进行实证研究,得出该养老机构服务质量为4级(良好),并为该养老机构存在的问题提出针对性的整改建议。评价结果与实际情况相符,表明该模型具有一定的客观性、可操作性和实用性,可以为养老机构的服务质量评价提供参考。

关键词:养老机构;服务质量;评价指标体系;层次分析法;物元可拓模型

中图分类号:C913.6        文献标志码:A      文章编号:1673-291X(2022)10-0040-04

随着老龄化程度不断加深,家庭养老功能的弱化,机构养老逐渐成为社会化养老的重要力量。据统计,到2020年底为止,全国养老服务机构的数量已达38 069个,养老机构床位达483.1万张。但是由于养老机构发展状况良莠不齐,服务质量较低导致机构的入住率低的现象普遍存在,加之国家在服务质量评价标准的建设方面仍处于初级阶段,各种政策标准设置的不完善使养老机构在服务质量改进方面的基础依旧薄弱[1]。因此,想要提高养老机构的服务质量,对养老机构的服务质量进行系统、全面、客观的评价至关重要。针对养老机构的服务质量评价问题,学者们已经进行了一定的研究。如郭红艳等运用德尔菲法,构建了养老机构服务质量评价体系[2];秦利等运用模糊综合评价模型对伊春林区养老机构的服务质量进行了评价[3];张良文等构建了养老机构服务质量评价指标体系,对厦门市的养老机构进行了综合评价[4];张一敏等采用德尔菲法,通过20名专家两轮咨询确立了养老机构护理服务质量评价指标体系[5]。但目前尚无将定性与定量相结合的客观性强的物元可拓模型运用在对养老机构服务质量评价中的文献。物元可拓模型[6]可以将诸多因素的评价最终转化为单目标的决策,可以使评价结果更加科学,免去人为的主观性。基于此,本文将运用层次分析法对各级评价指标进行赋权,构建了基于AHP—物元可拓模型的养老机构服务质量评价模型,运用该指标体系和模型对西安市某养老机构进行服务质量评价,并根据评价的结果对该养老机构提出针对性的整改建议。本文为养老机构服务质量评价的研究提供了新的方法和视角,具有重要的理论和现实意义。

一、养老机构服务质量评价指标体系的构建及等级划分

(一)服务质量评价指标体系的构建

养老机构服务质量评价指标体系是客观评价养老机构服务质量的基础,本文在充分考虑我国养老机构现行特点及我国当前机构养老的行业特征,参考《养老机构服务质量基本规范》(GB/T35796-2017)、《养老机构服务安全基本规范》(GB38600-2019)、《养老机构等级划分与评定》(GB/T37276-2018)等相关标准和政策法律文件,设置了服务质量评价的各项指标。结合质量管理5M1E(“人”“机”“料”“法”“环”“测”)分析法,基于前瞻性、引导性和方向性的基本原则,系统构建了由服務内容、硬件设施、人力资源管理、经营管理、环境、安全管理等6个一级指标和由生活照料服务等35个二级指标组成的养老服务质量评价体系见下页表1。

(二)服务质量水平等级划分

根据《养老机构管理办法》(民政部令第49号)、《养老机构服务质量基本规范》(GB/T 35796-2017)和《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》(国办发〔2019〕5号)等相关政策和法律法规,结合专家意见,本文将养老机构的服务质量等级划分为5个等级,并以U={u1,u2,u3,u4,u5}组成等级域,u1=[0,40),u2=[40,60),u3=[60,80),u4=[80,90),u5=[90,100],分别对应的服务质量水平是极差、较差、一般、良好、优秀。

二、实证分析研究

以西安市某养老机构为例,应用所构建的养老机构服务质量评价指标体系,结合物元可拓模型对该机构的养老服务质量进行评价[7]。

(一)评价指标权重计算

1.一级评价指标权重计算。由受邀的10位专家根据AHP标度表对各一级指标进行两两比较,并分别单独构建出判断矩阵,经计算即可得出养老机构服务质量的一级评价指标权重。本文以专家A为例,说明该评价指标体系的一级评价指标的计算方法。

(1)构造判断矩阵并计算其特征向量

首先,构造一级评价指标的判断矩阵A

其次,计算判断矩阵A的特征向量W

W=[0.3638,0.2983,0.0745,0.0719,0.0490,0.1426]T

(2)对判断矩阵A进行一致性检验和权重确定

一是计算判断矩阵A的最大特征值max

二是计算一致性指标CI与一致性比率CR

通过查阅平均随机一致性指标表,可以查出随机一致性指标RI=1.26,即可得CR,由于CR=0.0862<0.1,则专家A所构造的判断矩阵A通过一致性检验。因此,该养老机构服务质量的一级评价指标权重为:

W11=0.3638,W12=0.2983,W13=0.0745,W14=0.0719,W15=0.0490,W16=0.1426

同理,其他专家所构造的判断矩阵的特征向量也可用上述方法计算得出。计算结果表明,在受邀的10位专家中,共有7位专家构造的判断矩阵的一致性检验结果符合要求,即可得出7组特征向量,对这7组特征向量求平均值后,得到各一级指标的权重:

W1=0.3749,W2=0.2704,W3=0.1181,W4=0.1151,W5=0.0754,W6=0.1037

2.二级评价指标权重计算。二级评价指标与一级评价指标的计算过程相同,采用同样的方法,即可以计算出各项二级指标的权重见表1。

(二)该养老机构服务质量多级可拓评价

三、评价结果与整改建议

根据以上分析,为了使该养老机构进一步提升其服务质量,在做到全面改善的同时,还应着重加强以下几个方面的工作:一是在服务内容方面,重点加强心理精神支持服务,对老年人的心理进行定期的关爱和疏导,加强与老人的心灵沟通;提高康复保健服务、清洁卫生服务、安宁服务的服务质量。二是在硬件设施上,改善户外活动场地的设施设备。例如,增加适合老年人锻炼体育器材等设施,给老人提供多样化的活动方式,增强老年人体魄。三是在人力资源管理上,完善员工绩效考评制度,明确岗位设置和人员设置,提高员工的专业技能和服务水平。四是在经营管理上,加强该养老机构品牌化建设,进而提高床位入住率;在环境方面,完善机构内及周边环境,给老人更好的入住体验。

四、结论与对策建议

(一)结论

1.本文结合养老机构服务质量的相关政策法规,国家标准,通过咨询专家意见,基于养老机构实际情况,系统地构建了由服务内容、硬件设施、人力资源管理、经营管理,环境、安全管理组成的6个一级指标和35个二级指标,构建了养老机构服务质量评价指标体系。

2.运用所构建的指标体系和模型进行实证研究,结果表明,该养老机构所处的服务质量为4级(良好),评价结果与实际情况相符,说明了该评价指标体系和評价模型的科学性、可靠性和实用性。

(二)对策建议

1.提供多元化的服务内容。多元化的服务内容意味着多元化行业的融合发展,社会各方优质资源的整合,继而提升养老服务质量。应加强“医养结合”“康养结合”“以医补养”等方式[8],可以满足老年人的长期医学治疗和照护服务,满足不同类型老年人的养老、护理及医疗的需求,进而提高养老机构的收入。

2.加强养老机构人才培养。规范养老机构管理人员、护理人员的系统培训与教育;积极鼓励养老护理人员参加职业技能鉴定,考取职业资格证书;开展员工服务满意度调查,并将满意度调查的结果与绩效考评挂钩,切实提高养老机构的专业化服务水平。

3.增加财政资金的投入。政府应增加财政投入,对养老机构的基础设施设备不健全、人员配备不到位等问进行改善。此外,还要对一些特殊困难的老人免费提供养老服务,发挥财政资金的救助性、兜底保障性和特惠性作用,保障特殊困难老年人的基本生存和发展需要。

参考文献:

[1]  刘芷含,欧阳彩妮.国内外养老机构服务质量评价指标体系研究的系统综述[J].中国卫生政策研究,2020,(5):72-81.

[2]  郭红艳,王黎,彭嘉琳,等.养老机构服务质量评价指标体系的构建[J].中华护理杂志,2014,(4):394-398.

[3]  秦利,孙继祥.基于模糊综合评价模型的伊春林区养老机构服务质量评价分析[J].林业经济,2016,(4):24-27.

[4]  张良文,曾雁冰,方亚.养老机构服务质量综合评价指标体系的构建及应用[J].中国卫生统计,2019,(4):525-527.

[5]  张一敏,罗云婷.养老机构护理服务质量评价指标体系的构建[J].全科护理,2017,(4):388-390.

[6]  谢尊贤,李艳艳,吴晓茹,等.基于物元多级可拓模型的档案馆火灾安全风险评价[J].安全与环境学报,2019,(1):21-28.

[7]  谢尊贤,徐宝,骆信慧,等.基于优化AHP与物元可拓模型的高层建筑施工安全风险评价[J].土木工程与管理学报,2021,(2):98-104.

[8]  杨武.新时代养老产业发展机遇及对策研究[J].当代经济管理,2021,(7):86-90.

[责任编辑 毛 羽]

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