刘心力

疫情新常态下，越来越多的人开始重新审视各类医疗服务。更多的健康关注、更多的线上医疗服务平台涌现、更优化的就医效率……可以看到的是，在疫情带来的诊疗革命下，传统诊疗模式正直面医疗元素重组带来的挑战。

贝恩公司近期发布《2022年医疗健康行业展望》，分析在新常态下医疗健康行业呈现出的发展趋势，以及数字医疗和传统诊疗模式可能会面临的机遇与挑战。基于分析，贝恩公司也为医疗企业如何强化自身提供了方向建议。

新的患者

报告称，在2019年，消费者就已经对健康领域表现出浓厚兴趣，其中，健康管理是最为热门的话题。在新的报告中，健康相关的信息仍然是消费者首要关注的医疗话题。接近8成调研对象表示，自己非常注重维持健康的状态，并愿意为达到目标而改变生活方式。

报告认为，新型“患者”正在涌现。与传统患者不同，新型“患者”会更积极地投入健康维护、治疗和预防性护理。在调查中，79%的受访者认为，相比3至5年前，自己对健康维护和改变生活方式有更多兴趣。73%的受访者认为，与3至5年前相比，现在自己会为了了解疾病症状和治疗，在网上做更多功课;并且，相较于2019年，消费者数据体现出在网上做更多功课的重要性正在提升。

近一半消费者愿意为更好的健康效果花更多的钱

消费者愿意多花费多少？

消费者愿意花更多钱在哪些项目上？

可穿戴设备和健康应用在过去两年实现了高速发展。不仅如此，贝恩报告称，有接近一半的受访者愿意自掏腰包，为保持身体健康支付更多费用，也愿意将钱花在优化就医效率、改善就医体验上。从调查数据细分来看，未来3年，31%的受访者愿意比现在多花费近20%的费用，12%的受访者愿意多花费20%至50%。

而在所有医疗项目中，定期体检、慢性病护理和诊断性检查三项都受到消费者重视，均有40%受访者表示愿意支付更多。

与3至5年前相比，消费者的健康消费方式有了哪些变化？

数据来源：贝恩公司《2022年医疗健康行业展望》

“医院”的消失

贝恩的报告认为，医院作为一种事实上的医疗保健服务提供者的概念正在慢慢消失。医疗保健行业在近两年发展迅速，进而可以为消费者提供更为便捷且交付成本更低的医疗模式。技术也正在帮助医疗机构提供不受空间和时间限制的服务通道。

“许多消费者已经准备好探索新的护理选择，但要改变医疗保健服务和扩展数字医疗保健，整个系统需要中重建组合信任。”贝恩公司全球合伙人张咸毅对《第一财经》杂志说。

受制于不同的医疗体制，不同地区对于医疗机构的选择和信任度仍然体现出明显的差异。根据贝恩的调研数据，中国的受访者最信赖二级/三级医疗机构，其次是政府部门，随后是基层医疗机构;印度消费者则最信赖药房，其次是二级/三级医疗机构，再次是基层医疗机构。在澳大利亚和新加坡，情况大为不同，消费者最信任家庭医生，其次是二级/三级医疗机构。信任度排第三位的，在澳大利亚是药房，在新加坡则是政府部门。

消费者对单一触点*的偏好加深

对单一触点的喜好倾向变化

数据来源：贝恩公司《2022年医疗健康行业展望》

目前，技术公司的医疗保健服务信任度值仍远远落后于传统的医疗机构。当然情况也在变化。中国和印度尼西亚的消费者对技术公司的医疗保健服务的信任度正在提升，相反，在印度，消费者对此的信任度在下降。

“目前尚不清楚传统医疗服务提供者的优势将保持多长时间，特别是在发展中国家市场。在印度尼西亚，65%的消费者信任技术公司提供的保健服务。”贝恩在报告中称。

此外，貝恩的报告也认为，随着数字化服务的推广，线下服务者的优势将减弱—特别是线上的服务提供者还有别的优势，比如可以提供可供对比的结果，以及拥有更大的便利性。

医生对于数字化设备和服务的采用也将推动患者对于技术的信任。贝恩的报告称，80%的医生表示，相较于3至5年以前，他们目前在更多地使用数字化工具，这些工具可以帮助他们更好地管理工作量，特别是在新冠疫情期间。

患者依旧最信任医疗机构，但对技术公司提供的医疗服务的信心明显增加

资料来源：贝恩公司《2022年医疗健康行业展望》

相较于2019年的调查，受访医生的远程医疗使用量几乎翻了一番，越来越多的医生使用数字工具管理慢性病人和提供医疗咨询。远程监护病人和使用增强现实工具的医生增加了60%至70%，使用人工智能或者机器学习工具的医生增加了一倍以上。“在未来，医生对远程医疗、外科医生培训和术前计划的增强现实模拟，以及远程患者监测技术最感兴趣。”张咸毅认 为。

渴望单一触点

“自我们上次发布报告以来，远程医疗的使用率飙升，超过了消费者和医疗人员的预测。”在疫情前的报告中，大约有一半的消费者表示希望能够在5年内使用数字健康工具。而现在，在不到5年的时间里，有同样多数量的受访者已经在使用远程医疗。在贝恩调查的国家中，远程医疗的使用自2019年以来翻了一番—澳大利亚除外，当地的数据增加了9倍。

调查显示，消费者会使用远程医疗实现对健康的持续管理和慢性病护理。除此之外，他们也在互联网医疗工具上获得急性护理以及医疗的“第二意见”。2/3的消费者并不仅仅局限于他们的家庭医生，他们乐于问诊“任何医生”，以数字医疗的方式管理自己的全部或者部分医疗保健项目。

认为未来3年内可在线上实现初步咨询的发生比例

数据来源：贝恩公司《2022年医疗健康行业展望》

医生则对远程医疗充满热情。报告称，大约60%的医生表示，在疫情期间，出于安全考虑，他们更喜欢虚拟问诊，而不是面对面互动。同时，约有一半的医生表示，3年后，他们有超过25%的初步问诊可以在线上完成。

“在2019年，远程医疗被认为是试验性的，现在，它被认为是一种正常且可以被接受的护理渠道。”张咸毅说。在疫情发生之前，政府的接受度一度是远程医疗的阻碍。其后，虽然监管限制仍然存在，许多国家的政府已经改变态度。在一些国家，政府甚至开始采取支持远程医疗的行动。比如，澳大利亚政府临时增加医疗保险福利计划（MBS）以支持疫情期间患者的电话和视频咨询;印度卫生部门则开发了一个全国性的远程医疗系统。

除此之外，消费者对单一触点（注：指用户与平台的接触点只有一个）的渴望并没有减弱。贝恩的报告称，消费者希望用单一触点来管理他们的护理。除去便利性，他们也希望单一触点能提供最好的护理选择和透明的价格。

医疗公司能整合多种数据来源（比如患者的资料、行为、临床数据、医疗账单和理赔记录），为患者创立单一的触点。集中化可以增加透明度，并开启更加个性化和更具成本效益的护理。报告认为，数字医疗模式在空间上比实体医疗模式更有优势，可以帮助消除医疗不平 等。

报告举的一个例子是印度尼西亚，当地各个地方获得医疗资源的机会并不平等，大城市的医生数量是偏远地区的5倍。而在健康技术平台Ha lo d o c入市后，患者可以在一个平台上同时管理预约、处方交付、检验、问诊等多个环节。

新的综合体

报告称，医生对于新治疗场所的心理接納度高于患者。90%以上的医生觉得非紧急医疗服务可以转移到医院外，但只有60%的消费者愿意接受在医院外治疗。设施设备和医生的可用性都是消费者关注的因素。“出于消费者偏好和实际因素，未来人们将需要混合模式的护理。医疗公司成为一个可以在线交流、离线护理的连续体。”贝恩在报告中预言。

并且，随着消费者越来越多参与到自己的护理中，他们愿意为此付费，这也将挑战传统的按服务收费的医疗模式。医疗保健公司需要提供更好的客户体验和治疗结果来吸引和留住患者。

贝恩公司认为，接下来，医疗公司应该在公司的差异化和数字化能力上投资，其中涉及4个方向的战略改造：简化就医流程、医疗服务体系一体化、重新构想医疗流程和运营，以及打破数据孤岛。“想要战胜疫情新常态，医疗企业需要洞悉新冠疫情前后的行业变化，明确面临的机遇和挑战。”张咸毅说。

“无论是实体医疗还是数字化医疗，医疗平台都需要重新规划患者和医生的路径，以确保整合协调、完整。”贝恩在报告中称。目前，患者在治疗和健康管理的过程中积累了大量数据，但限于服务和相关成本，数据仍然是孤立的，难以与病人的临床决策衔接。