黄红梅 盛思远 任广慧

（1.大连外国语大学图书馆 辽宁大连 116044）

（2.大连外国语大学软件学院 辽宁大连 116044）

1 “双一流”建设背景下学科服务绩效管理内涵界定

教育部、财政部和国家发展改革委印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法（暂行）》通知中，明确要求“加强过程管理，实施动态监测，及时跟踪指导”，在此背景下，学科建设、人才建设和学科评估为学科服务营造了新的学科服务环境，学科前沿分析、学科发展综合报告、学科竞争力分析、学科发展趋势分析、学术贡献率分析、潜力学科分析等逐渐成为学科服务新热点[1]。与传统学科服务相比，“双一流”建设背景下学科服务内容不再局限于文献资源提供服务，而是更加注重学科服务的分析能力，更加彰显了学科服务的智力性和能动性。为了充分发挥学科服务的智力性和能动性，近年来学科服务实践越来越关注学科服务绩效，越来越多的文献围绕学科服务绩效评价开展研究[2]，但学科服务绩效评价仅仅在学科服务的末端促进学科服务的能动性，而“双一流”建设背景下学科服务需要在其整个服务中不断提升智力性和能动性，对整个学科服务流程实现绩效管理。

学科服务绩效管理从本质上说是在学科服务的全过程中以服务目标为指导，通过对学科服务的目标分解，制定绩效计划，调控服务过程，并在调控过程中，利用反馈机制不断优化服务效果，最后辅之以科学的绩效考核可视化学科服务质量，即通过对整个学科服务流程的绩效控制实现学科服务的动态管理。因此学科服务绩效管理总体来看是一个完整的管理过程，通过管理过程中各个环节的信息反馈和绩效提升，实现整个学科服务的前瞻性。学科服务绩效管理的外化表现是学科服务能够在全新的环境下，将可得信息的管理和分析做到最佳，并且知道如何有效解读和充分运用这些信息。

2 “双一流”建设背景下学科服务绩效管理流程分析

“双一流”建设背景下学科服务绩效管理内涵界定揭示学科服务绩效管理的核心是实现学科服务任务、学科服务馆员与学科服务过程的交互协同，在三者的循环交互圈内最大限度地发挥学科服务的智力性和能动性，因而学科服务绩效管理流程从学科服务任务分析出发，包括绩效计划、绩效调控、绩效实施、绩效反馈和绩效评价五个环节。这五个环节在管理过程中随着服务目标与服务效果之间的不断反馈与优化形成循环动态管理，实现多维交互，从而保证学科服务绩效管理的有效性（见图1）。

图1 学科服务绩效管理流程

2.1 绩效计划

绩效计划是学科服务绩效管理流程中的循环起点，在整个学科绩效管理流程中起着重要的衔接作用。绩效计划的制定需要在学科服务任务分解的基础上，明确绩效管理目标，因而绩效计划的制定是一个收集学科服务任务相关信息的系统性过程。通过服务任务分析明确服务目标，以服务目标为导向，确定与之相适应的服务内容、服务工具和服务方法，形成服务方案并落实任务分工。在服务方案形成的过程中，同时需要完成服务任务与馆员能力的匹配，即实现由工作任务到服务能力的无缝连接（见图2）。

图2 绩效计划制定过程

“双一流”建设背景下学科服务绩效计划环节，在表层是学科服务任务与学科服务目标之间的匹配过程，而实质上是知识需求与学科馆员业务能力相连接的过程。在计划的制定过程中，在收集任务相关信息的基础上，以业务与知识关系为核心，首先明确学科服务需求内容、学科服务工具、学科服务方法，然后以此为嵌入点，寻找与之相适应的学科馆员背景知识、学科服务技能和能力、个性化特征，描绘出业务知识需求与学科馆员知识能力之间的相互关联，直观地揭示业务知识需求与学科馆员知识能力之间的匹配关系，以此保障服务方案、任务落实的可靠性。

2.2 绩效实施

绩效实施的主要目的是细化任务落实，强化任务执行能力，绩效实施的细化手段通常采用任务指标的形式。任务指标的分解与细化既要根据学科服务任务的执行情况纵向分解任务目标，确定不同阶段的目标，还要根据学科服务目标横向分解各个子目标，确保学科服务任务责任明晰的同时又能促进学科服务任务落实过程中的协同合作[3]。因此学科服务绩效管理任务指标的设计思路和调查方法既要清晰，又要与绩效计划环节中收集到的信息相匹配，充分揭示学科服务任务目标，提炼实现目标的关键因素。关键因素的提炼要与服务能力相融合，充分揭示学科服务的专业知识、工作技能、专业经验和分析综合能力（见图3）。

图3 关键因素提炼过程

在关键因素提炼过程中，用户需求分析的目的是明确学科服务绩效管理的价值定位，即学科服务为用户解决什么样的问题、用户选择学科服务的原因及用户对学科服务的期望价值，以此确定学科服务绩效管理的关键因素；子目标分解的目的是明确学科服务绩效管理到底需要实现哪些重要的服务任务指标，以及对这些子目标实施过程难度、工作量、条件支撑进行评估；服务能力和能力进阶则是根据用户需求和服务目标匹配与之相适应的学科馆员，并寻找出学科馆员服务专长与技能，解决用户无法解决的关键问题，并在关键问题解决过程中不断对原有的服务进行改进和提升，形成核心服务能力。

2.3 绩效调控

在学科服务绩效管理流程中，需要设置一个持续开放的沟通环节，以保证服务目标的明确性与一致性，即绩效调控。绩效调控强调的是沟通，而不是简单的任务管理，不仅强调结果，更加重视目标的实现过程，强化服务目标达成共识。

为了保证达成目标共识，绩效调控首先需要围绕服务目标收集沟通资料、拟定沟通大纲，围绕沟通提纲共同分析服务目标实现的方法、步骤和阶段性目标的内容，并就已经开展的服务内容进行交流研讨，共同研讨服务方案的落实情况，持续改进服务方案[4]。研讨的方法可以采用协同研讨的方式，即在服务过程中随时交换信息想法，也可以采用迭代研讨的方法，即就同一个问题随着服务任务的推进和落实进行阶段性递进研讨。在研讨中不但要发现服务方案落实过程中存在的问题，及时调整服务策略，并提供服务技能培训支撑，还要对研讨中的意见进行总结，提供多途径输出，并及时进行贡献统计和回溯，即对发表的意见及采纳情况进行统计和回溯。

绩效调控的重点是围绕学科服务目标、服务方案内容、服务任务实施步骤及方法，通过研讨规范工作态度，提升工作能力、工作技能，就服务目标实现过程中遇到的困难和解决办法进行讨论，以此提供服务方案的改进措施，调整学科服务阶段性目标，并通过贡献统计和回溯及时掌握学科服务绩效管理流程中学科馆员的工作表现和工作业绩。

绩效调控是提高学科馆员服务技能的重要环节，通过协同研讨、迭代研讨，不仅可以发现学科服务绩效管理流程中存在的问题，还可以了解、提升学科馆员的潜力，帮助学科馆员发现新知识或利用信息的新方法，使其适应学科服务绩效管理的全新环境，并且帮助学科馆员将可得信息的管理做到最佳，知道如何最大化地应用可得信息实现学科服务任务。绩效调控既可以帮助学科馆员快速应对问题，协助学科馆员解决问题，又可以通过协同研讨或迭代研讨增加其技能学习机会，促进学科服务绩效管理期望目标的实现。

2.4 绩效反馈

绩效反馈是在学科服务绩效管理与用户之间建立沟通环节，确保用户可以及时接收到学科服务进展情况，对学科服务目标进行相关性、准确性判断，并提供建设性意见。在绩效反馈环节，双方沟通的首要原则是确保交流信息的易理解性，使学科服务绩效管理的整个流程有效协同，将绩效管理的阶段性目标与学科服务目标结合起来，有效管控，以促进学科服务的不断改进。因而绩效反馈的核心任务是反馈机制的建立和服务的不断改进。反馈机制的实施过程也是服务不断改进的过程，二者相辅相成。反馈机制的实施可采用多种方式同时进行：组建包括用户在内的学科服务绩效管理团队，强化团队反馈；在学科服务绩效管理过程中实现流程反馈；以服务结果为媒介，深化结果反馈（见图4）。

图4 反馈机制实施

2.5 绩效评价

绩效评价是学科服务绩效管理的重要质量控制环节，规范了整个学科服务的绩效管理。在宏观上，绩效评价需要从绩效目标入手，通过绩效指标细化完成绩效考核，因此在学科服务绩效管理流程中要同时兼顾用户、绩效管理流程和服务改进。从多维角度细化绩效目标和绩效指标，实现绩效考核的外因与内因平衡、结果与动因平衡、客观与主观平衡、长期与短期平衡。在微观上，学科服务绩效评价在本质上是对知识型团队的绩效评价，因为在整个学科服务绩效管理流程中，绩效管理的目标是不断提升学科服务的智力性和能动性，而实现学科服务智力性和能动性的核心要素是学科服务团队[5]。因此绩效评价指标既要有结果型指标、过程型指标，更要体现能动型指标，通过能动型指标的设定促进学科服务团队的知识专有性、知识互补性和知识创造性。绩效指标的设定在纵向上需要根据绩效目标和绩效管理流程的关键因素分出层次，同时还需要实现绩效考核的动态评价，使学科服务绩效管理评价不仅是对静态服务结果的评价，更要考虑动态服务流程的评价；在横向上既要反映整个学科服务绩效管理的整体要求及长远发展，又需要反映学科服务绩效管理各个环节之间的关联，同时还要关注绩效管理赋能能力和服务持续改进。

3 “双一流”建设背景下学科服务绩效管理路线设计

“双一流”建设背景下学科服务绩效管理在本质上是对学科服务绩效实施流程规范管理，因而其管理路线具有可视化特征，可以依据其管理流程进行路线设计。学科服务绩效管理路线设计依据其管理流程，从学科服务目标分析和任务说明出发，首先需要明确用户需求，设计学科服务绩效管理目标；其次围绕学科服务绩效管理流程的五个环节，分析学科服务绩效管理的实践内容；再次从绩效管理的内容出发进行学科服务绩效管理的质量控制，并且从服务情景出发，宏观调控学科服务绩效管理的各种要素，与实际的绩效管理状态进行结合，进一步规范学科服务绩效管理（见图5）。

图5 学科服务绩效管理路线

3.1 从用户需求角度设计学科服务绩效管理目标

“双一流”建设背景下学科服务绩效管理需要以用户需求为导向，明确用户需求，将用户需求作为学科服务绩效管理的目标来源，制定学科服务绩效管理的流程目标、行为目标和结果目标，并详细设定绩效目标的种类，形成学科服务绩效管理的主线。学科服务绩效管理目标的设计通过将用户需求与绩效管理目标逐级分解，形成绩效管理流程中的各个子目标，建立目标链。在目标链中，子目标相互协调和统一，构成目标体系。目标体系以满足用户需求和实现学科服务绩效管理价值为导向，更加注重绩效管理结果，因而学科服务绩效管理目标设计过程以目标制定为起点，以价值实现为终点，将用户需求与学科服务绩效管理目标相结合。在此过程中，学科服务绩效管理目标的设计需要基于学科服务绩效管理场景收集用户需求相关信息，包括用户需求背景分析、用户需求动因分析、用户需求现状分析和用户需求期望值分析，由此产生学科服务绩效管理实际状态的相关信息，包括绩效管理目的、任务、挑战和难度，并将其转化为服务技能和绩效指标，并通过绩效考核实现二者之间的相互验证（见图6）。

图6 用户需求与学科服务绩效管理之间相互验证

3.2 分析学科服务绩效管理的实践内容

运用思维框架对绩效管理目标具体实践内容进行分析，基于学科服务绩效管理现有的服务内容、服务方法和服务工具，制定服务策略、分解服务目标、明确服务任务，对标用户期望的服务目标，寻找二者的差距，以此深入分析在用户期望服务目标的实现过程中，学科服务绩效管理应该采用哪些应当措施，为学科服务提供赋能支撑。“双一流”建设背景下学科服务绩效管理的赋能支撑需要在明确赋能范围的基础上，设计出实现服务目标所需要的服务方法，并提供服务方法实施所需要的技术支撑，为实现用户和学科服务所期望的绩效管理目标匹配相适应的服务能力，并以此为相关的学科馆员提供定向培训，完成赋能任务目标。同时，学科服务绩效管理实践内容的分析，还需要描述流程相互联系及其作用方式，定位绩效管理的实际状态，确定绩效管理差距。学科服务绩效管理流程相互联系及其作用方式的描述要抓住能反映绩效管理流程全貌的关键因素，并将所有的关键因素置于绩效管理流程价值链中考量，而不仅仅反映某个环节的情况，通过描述关键因素之间的协同关系，确定绩效管理流程的相互联系及其作用方式，通过有效协调关键因素实现绩效管理流程的高效管理。

3.3 学科服务绩效管理质量控制

“双一流”建设背景下学科服务绩效管理的质量控制首先要遵循客观性原则，从用户、服务手段、服务内容角度进行质量规范，保证质量规范的全面客观。用户角度需要客观揭示用户需求，结合服务背景和分析工具定位用户需求；服务手段的运用要适合“双一流”建设背景下学科服务需要，采用与之相适应的工具、方法；服务内容的提供既要保证内容本身科学性，也要保证内容提供方法的科学性，同时还要保证内容分析的客观性。其次要遵循及时性原则，嵌入学科服务绩效管理流程，增强学科服务绩效管理的实时性。学科服务绩效管理规范的目的是分析学科服务绩效管理流程的质量，运用质量规范的分析方法查找学科服务绩效管理中出现的相关问题，并有针对性地实施改进。因而学科服务绩效管理需要建立符合学科服务绩效管理流程特征的绩效指标体系，对绩效管理结果进行有效评估。绩效指标体系的建立需要围绕学科服务管理流程，体现学科服务绩效管理的整体要求，体现学科服务的能动性和智力性。同时，绩效指标的设计也要具有可衡量性，间接地显现学科服务绩效管理的实时性和客观性，将结果评估与流程评估结合起来，在客观评价服务结果的同时全面分析学科服务绩效管理的各个环节的服务职能与贡献率[6]，与用户期望的服务比较分析，通过服务情景和服务要素的进一步分析，客观评估实际绩效管理状态，找出绩效管理流程中存在的差距，采取相应的解决措施。

4 “双一流”建设背景下学科服务绩效管理模式

“双一流”建设背景下学科服务绩效管理强调学科服务流程的规范化管理，通过可视化学科服务绩效管理路线，明晰学科服务绩效管理的基本影响要素，综合分析学科服务绩效管理的基本影响要素，将“双一流”建设背景嵌入到用户需求分析、绩效管理协同功能中，构建综合性的学科服务绩效管理模式（见图7）。在“双一流”建设背景下的学科服务绩效管理模式中，学科服务绩效管理流程和路线要求学科服务绩效管理不但要强化学科服务绩效管理五个流程环节的规范，而且要充分体现其他要素的影响，提升学科服务绩效管理的能动性。因而，从学科服务绩效管理流程和管理路线出发，学科服务绩效管理需要定位影响学科服务绩效管理的基本要素。学科服务绩效管理的基本要素既有主观因素（服务需求），又有客观因素（知识、学科馆员、服务技术等），二者通过服务活动（场景）相互影响，作用于学科服务绩效管理五个环节。服务需求是学科服务绩效管理的驱动要素，服务需求不仅包括用户提出的服务需求，还包括“双一流”建设环境揭示的学科服务需求。学科服务绩效管理要充分认识“双一流”建设环境揭示的学科服务需求，将学科服务绩效管理的主观因素和客观因素综合起来，在学科服务流程的各个环节充分发挥作用，不断提升学科服务绩效管理价值。

图7 “双一流”建设背景下学科服务绩效管理模式

“双一流”建设背景下，学科服务绩效管理模式还需要通过不断缩小实际绩效管理状态与期望绩效管理目标之间的差距，通过差距的寻找将学科服务绩效管理的内外部影响因素综合起来，实现服务协同、交互协同、知识协同和赋能协同。服务协同以服务场景为嵌入点，实现学科服务客观影响因素之间的协同，即学科服务背景知识、学科馆员个性化特征和学科服务技能与能力之间的协同；交互协同不但要保证绩效调控环节中的沟通协同，同时要保证绩效反馈环节中的沟通协同，实现绩效管理流程的交互功能[7]；知识协同需要基于用户需求、服务场景和学科馆员三者之间信息的综合考察，通过绩效管理的规范化控制实现三者之间的知识协同，以此保证用户期望服务目标与学科服务绩效服务目标之间的趋同性；赋能协同则是在服务协同、交互协同和知识协同的基础上，为弥补实际绩效管理状态和期望绩效管理目标之间的差距而提供的赋能支撑。借助学科服务绩效管理的这些协同功能，促进学科服务绩效管理的规范化。