陶亮亮

摘要：随着移动互联网应用技术的进一步运用，借助于微信庞大的用户群体以及移动医疗技术，基于微信公众号的掌上医院系统，可以优化传统的就诊流程，让患者在手机微信公众号上就可以完成预约挂号、缴费、报告查询、检查预约、信息查询等自助服务，减少反复排队等候情况，解决病患就诊时面临的“三长一短”问题，大大缩短了病人的等待时间，提高了就医感受，缓解医患矛盾，同时掌上医院的建设提升医院整体信息化水平。

关键词：掌上医院;微信公众号;自助服务;医院信息化

中图分类号：TP311      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）09-0046-03

经过这些年的信息化建设，国内大部分的医院已将临床业务与信息化系统深度融合，建成了各式各样的医院信息管理系统，但大部分的医院应用系统都是按照院内业务流程设计，患者就诊时并没有体验到信息化建设带来的方便快捷。近年来，国家提出“互联网+医疗健康”战略目标以及开展医院智慧服务评级工作，越来越关注老百姓的切身感受，为医院信息化建设提出了新的方向。很多医院依托互联网、大数据等新型信息化技术，积极地建设智慧服务平台，解决现有诊疗模式的痛点、难点，让百姓少跑腿、数据多跑路[1]，提高了患者满意度，减少医疗资源的浪费。

1 研究背景

1.1 业务现状

传统的线下就诊流程有以下几个缺点，1）看病难：由于国内医疗资源向大城市大医院集中，医疗资源分配不均，优质医疗资源相对短缺，同时随着人民群众生活水平的提高，对自身健康问题日益关注，对优质医疗服务需求变得越来越强烈，造成许多三甲医院人满为患，患者排队候诊时间长，医生看诊时间短，病人就诊体验差。2）运营成本高：现有的就诊流程需要大量的收费窗口，收费处人力成本逐年提升，且窗口占地面积大。门诊自助终端前期投入巨大，导诊人员人力成本高，还有设备维护、耗材等持续性成本支出，且自助设备有一定的使用周期。

近年来，随着科技的进步，智能手机走进千家万户，5G、HTML5、多平台/多架构等移动互联网应用技术的转化，互联网+应用得到蓬勃发展。为了解决传统医院的“看病难”问题，移动医疗产业推出了各式各样的移动医疗App，有政府主导的便民服务平台，在线医疗平台的线上问诊，以及各级医院自行建设的医院App。这些主流的移动医疗应用提供的服务有预约诊疗、医院专家介绍、在线咨询等服务，但受限于传播途径的单一，受众人群覆盖率低，有一定的局限性。

1.2 微信公众号的优势

腾讯公司2012年推出微信公众平台，给政府、企业乃至个人提供了一个信息传播、业务服务与用户管理的全新服务平台。根据腾讯2021年第三季度的财报显示，微信月活账户为12.626亿，依托其庞大的用户基数，有80%以上的微信用户订阅使用微信公众号[2]，关注公众号数量20以上的用户占比较高，超半数以上的微信用户每天花费半小时左右浏览公众号上的信息。目前，各级医院机构基本上都建设了自己的官方微信公众号，积累了一定的用户群体，基于微信公众号建设的掌上医疗智慧服务平台，比起传统的就诊模式以及独立开发的移动医疗应用，建设成本更低且容易推广，是建设智慧医院的一种有效解决方案[3]。

1.3 医院公众号的应用现状

在微信公众号平台开展医院智慧医疗服务有不少成功的案例，通过对北京市儿童医院、安徽医科大学第一附属医院、中科大附一院（安徽省立医院）、河南省儿童医院的微信公众号功能进行对比分析（具体见表1），借鉴同行业公众号建设的成功经验，以便更好地为安徽省儿童医院微信公众号功能进行设计。

通过表1对比可以发现，现阶段基于微信公众号平台提供的医疗服务主要有预约挂号、住院服务、缴费、信息查询、医院介绍、健康宣教等内容，有些医院信息化水平较高，已经推出了互联网医院、药品配送、智能问诊等特色服务。借助于微信公众号可以很好地对医院进行宣传，普及医学知识，减少病人就诊排队等待时间，优化现有就诊环节，提高诊疗效率，提升患者满意度。

2 系统架构设计

掌上医院系统基于微信公众号平台，采用时下流行的移动互联网XML、JSON等技术。由于涉及医院内网数据与外网环境的数据交互，考虑到医疗数据安全要求，具体架构设计如图1所示。

互联网端采用联通云服务平台云服务器，云服务器上不保存医院患者就诊的敏感数据，所有和就诊有关的业务接口都是通过调用医院内部前置机完成。医院端由前置机、防火墙&网闸、API与数据库服务器、医院统一信息集成平台组成。其中前置机服务器仅开通访问微信公众号平台服务相关端口的权限，通过网闸访问内网的API与数据库服务器获取医生信息、实时的订单信息消息、定时的就诊/停诊通知类推送消息。防火墙利用包过滤技术，对互联网中的有害信息进行拦截，能起到预防保护作用[4]。API与数据库服务器通过IIS上的API服务调用医院统一信息集成平台数据。医院信息集成平台采用总线技术集成业务系统之间的交互，实现HIS、EMR、LIS、PACS、手麻系统等多个系统与平台的数据集成，同时数据集成平台提供信息推送服务。

信息推送服务的交互方式是集成平台提供规范的HTTP服务，微信公众号按照标准的方法及参数进行调用，具体交互流程如图2所示。

交互流程：申请方发出业务申请后，按照接口文档规范定义的XML格式封装数据，调用医院统一数据集成平台（HSB）提供的标准化方法;医院统一数据集成平台（HSB）同时调用服务方提供的标准服务接口;服务方解析JSON数据后，处理相对应的具体业务，返回处理结果或需要获取的数据;集成平台（HSB）将处理结果或需要获取的数据轉换为XML格式返回给申请方。

医院微信公众号推送提醒服务主要有预约挂号取号时间提醒、挂号诊室位置信息、取药提醒、诊疗情况告知、等候状态告知、检查注意事项、缴费通知、检查检验报告完成提醒、就诊后满意度评价提醒等。主动推送的消息，通过数据提供方调用院内HSB服务，经过消息的过滤处理，发送至微信公众号，在用户端进行提醒。就诊环节中各种诊疗信息的推送，可以很好地引导患者完成一整套的就医流程。

3 业务功能模块设计

掌上医院的功能大致可分为便民就医、医院咨询、个人中心三大类，在功能设计上，微信公众号为用户提供认证接口、消息接口、支付接口等高级接口，医院需要根据实际的业务需要，充分了解现有就诊流程中的弊端，打造出让患者满意的一站式就医服务平台[5]，具体功能如图3所示。

新用户首次关注微信公众号之后，通过发起网页身份授权，每个用户针对每个公众号会产生一个安全的OpenID[6]，通过填写相关个人身份信息与微信的OpenID进行绑定后，用户就可以在掌上医院上进行预约挂号、缴费、报告查询等自助服务。

3.1 便民就医

便民就医为掌上医院主要的功能大类，主要提供门诊就诊、报告查询、住院服务、核酸检测、问卷调查等服务，界面最上方显示当前就诊人信息和二维码信息，方便患者在线下诊间支付、就诊报到、自助取药等需要扫码的场景中出示使用。

1）门诊就诊

①自助预约：用户可在预约挂号功能模块选择所要预约挂号的科室，查询该科室7天内所有专家的号源信息，实名绑定的就诊人可选择就诊卡预约，无卡用户填写个人身份信息进行无卡预约。②当日挂号：用户选择所要挂号的科室，显示当天该科室出诊医生号源信息，绑定就诊卡的就诊人可以根据实际情况进行线上支付挂号。③门诊缴费：可查询当前就诊人的待支付的账单，包括药品、检查、检验等缴费项目，并通过调用微信公众号支付接口进行在线缴费。④我的预约：该模块显示当前未到取号时间的预约号信息，在预约取号有效时间段内，实名绑定用户可以进行预约取号，完成线上支付后取号，无卡预约就诊人需要到现场自助机上完成实名建档后取号。预约号可以在就诊当日0点之前取消预约，取消预约或超过取号时间内未取号，该号源自动释放。⑤我的挂号：该模块显示当前就诊人所有挂号信息。通过该平台在线挂号的患者，由于各种原因无法就诊的，可以在就诊前在线退号，退号成功后挂号费原路返还，其他渠道退号需要到窗口办理。⑥费用查询：可查询当前就诊人每次就诊的费用情况。⑦就诊信息：可查询当前就诊人每次就诊的门诊电子病历和处方信息。⑧排队叫号：取号完毕直接前往诊区自助报到机处，凭手机上的就诊人二维码报到，报到完成后可在排队叫号功能模块查询当前就诊队列的就诊进度，病人可以及时了解当前医生候诊区情况，方便就诊。

2）核酸申请

为了对陪护及社会人员新冠肺炎病毒核酸检测进行有效管理，在微信公众号特别开放了核酸检测线上申请功能，受检人员点击核酸申请模块，填写姓名身份证号，提交之后选择混检或单检发起申请，申请后前往核酸检测点，出示二维码进行缴费及检测。免去了进入门诊挂号、开单的传统检验步骤，减少了受检人员多次排队等候时间，提高了检验效率，同时对门诊进行有效的分流管理，避免了人员聚集现象，降低了院内感染风险。

3）报告查询

该功能分为当前就诊人报告查询和陪护及社会人员的核酸检测报告查询。当前就诊人报告查询：用户可在报告查询模块查询当前就诊人门诊诊疗过程中产生检验报告、检查报告以及病理报告;核酸检测报告查询：陪护及社会人员的可根据申请时绑定的姓名、身份证号在单独的核酸报告模块进行查询。

4）住院服务

用户根据实名信息进行住院信息绑定，可以查询当前住院信息或既往住院信息，包含费用查询、住院日清单等信息，另外在院患者可以使用预交金线上充值服务。

5）满意度调查问卷

患者就诊当日19：00微信公众号会自动推送满意度调查问卷调查提醒，通过点击链接或是在掌上医院中的回访问卷模块可以发起调查问卷。相比传统的纸质问卷方式，线上的调查反馈方式更加方便收集患者就医过程中对医院的意见和建议。

6）电子票据

我院已全面开展了电子票据业务，已开具电子票据的患者，可以在此功能模块下查询或下载电子票据。

3.2 医院咨询

医院咨询可以方便病人了解医院基本情况，主要内容有整合医院官网的医院介绍，各临床、医技科室介绍，门诊坐诊专家基本情况，门诊排班等信息。

3.3 个人中心

个人中心主要提供诊卡管理、预约信息查询、挂号信息查询功能。诊卡管理包含添加就诊人和就诊卡管理功能，添加就诊人需要填写患者姓名、身份证、手机号、监护人姓名、身份证号等实名认证信息，就诊人信息与用户微信的OpenID进行绑定，已经过实名认证的就诊卡可以就诊卡管理中填写就诊号卡号进行绑卡操作，无卡或没有经过身份认证的就诊卡需要线下在自助机上完成实名认证后方可完成绑卡，无卡患者只可以办理预约挂号业务，没有经过身份认证就诊卡只可办理线下业务，绑定就诊卡后该就诊人就可以使用线上的所有就医服务。同时为了方便对家人的健康管理，每个用户最多可以绑定五个就诊人。预约信息查询是门诊就诊中我的预约模块的功能复用，用于显示预约信息。挂号信息查询是门诊就诊中我的掛号模块的功能复用，用于显示挂号信息。

4 结束语

通过建设掌上医院智慧服务平台，让患者足不出户就可以体验医院的各种便民服务，优化了就诊流程，提高了患者的就诊效率以及满意度，同时在后期的建设中加入互联网医院以及医院医政类功能，不仅可以更好地服务广大患者，也可以将一些医务类的流程引入互联网，提升医院工作效率。

参考文献：

[1] 刘谦.提升医院信息化水平 促进医院改革与发展[J].中国医院，2018，22（8）：1-3.

[2] 张雅婷.西安三甲医院微信公众号的健康传播分析及其形象建立研究[J].视听，2017（10）：98-99.

[3] 巩蕾.医院微信平台建设及推广策略研究[J].电脑编程技巧与维护，2018（2）：70-71，84.

[4] 汪步升.微信公众号在医院的创新应用[J].电脑编程技巧与维护，2021（5）：70-71，91.

[5] 赵泽洋.基于微信公众号医院智慧服务项目的建设[J].卫星电视与宽带多媒体，2021（17）：193-194.

[6] 深圳市腾讯计算机系统有限公司.微信公众平台开发概述|微信开放文档[EB/OL].[2021-10-20].https：//developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Getting_Started/Overview.html.

【通联编辑：谢媛媛】