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转型数字化

2022-05-10刘佳璇丁睿

瞭望东方周刊 2022年9期
关键词:家政人员服务

刘佳璇 丁睿

社区居民在赣州市章贡区赣江街道办事处智慧社区体验中心参观、体验咨询家政服务等智慧服务(宋振平/ 摄)

雇主在互联网家政平台下单小时工、与家政服务人员进行视频面试;家政公司通过微信群组沟通订单、购买线上课程对家政服务人员进行培训;月嫂、家居整理师开直播、拍短视频展示技能、运营个人品牌……

这些现象的兴起,都在说明一个事实:正如发生在其他行业中的变革一样,科技进步也在影响着家政服务业。事实上,现代家政服务业的诞生,便与第一次工业革命后的城镇化密不可分。

当新一代技术变革不断推进着新的产业革命,家政这种传统服务业如何被重塑?

上网找家政

根据移动互联网商业智能服务商Fastdata极数发布的《2021年中国互联网家政服务行业报告》,截至2021年6月,中国互联网家政平台月活跃用户规模已达2919万,其中“80后”是最重要的用户群体,占比近四成,近六成用户生活在一线及新一线城市。

中国互联网家政平台的兴起,应从2015年说起。

随着“互联网+”概念的提出,互联网技术与传统服务业开始以O2O(Online to Offline)的服务业模式进入公众与资本视野。

“新技术本质上是一个工具,问题关键在于如何使用工具。家政行业不能丢弃‘以人为本 理念,踏踏实实为消费者提供优质的服务, 才是根本,也是家政企业的核心。”

这一年,我国城镇化率达到56.1%,全面二孩政策正式提出,65周岁及以上人口占比迈入10%的关口——这意味着大量城市家庭即将面对养育多孩、护理老人的压力,也意味着家政服务业需求的进一步扩大。

家政服务业因此成为“互联网+”进程中最为资本关注的朝阳产业之一:线下家政企业获得融资,走向互联网化之路,涌现出阿姨来了、阿姨帮、e家洁、天鹅到家等互联网家政平台;互联网资本如京东、美团、大众点评也开始拓展家政板块业务。

规模化的家政服务平台都会建立统一的培训体系、职业准入标准,输送的家政服务形式可以概括为“线上下单、线下服务”。比起传统家政,其服务内容更趋细分和专业化,除了月嫂、儿童看护、老人护理、居家保洁、家庭烹饪等传统服务内容之外,用户也可以在平台寻找家电清洗、家庭维修、管道疏通、物品整理等服务。

根据《2021年中国互联网家政服务行业报告》,目前保洁与家庭维修是互联网家政平台上最高频的需求场景。同时,心理辅导、按摩理疗及医疗护理开始走进家政服务清单。

另一个现象也值得关注:传统家政公司开始通过互联网增加获客渠道,而随着短视频平台的兴起,也涌现出一批试水短视频和直播来进行品牌运营的从业者。

例如,在短视频平台上搜索“月嫂”,会出现不少育婴师、月嫂的个人账号,其中不乏粉丝数超过50万的账号。另外,还会出现一些家政公司或家政培训机构的官方账号。

上述账号发布的内容一般都围绕着育婴知识、产后护理、月子餐等,也就是进行母婴护理服务技能的线上展示。有的家政服务人员还会通过直播講述职业经验,向同行分享与雇主的沟通技巧和如何保持工作状态。

1990年生的郭双带领的45人创业队伍叫“诚耀管家”,专门从事上门整理和家居保洁,日常工作流程会制成短视频定期在短视频平台发布。他对本刊记者表示,其客户以“80后”“90后”为主,且有40%的客户订单来自短视频平台。

郭双介绍,目前全国范围内,与“诚耀管家”类似的团队有上百家,不过大部分团队规模并不大。和传统家政公司有所区别的是,这些团队都是基于互联网运营思维而成长起来。

“2019年,郑州一家家政保洁公司开始做短视频平台的视频发布,2020年底,这些视频一下爆火,一夜之间增长粉丝20多万,订单和加盟需求数不胜数,类似团队也开始在全国衍生而出。”郭双说。

复合模式

当越来越多的人开始从网上下单家政服务,传统家政中介是否会被取代?

“从目前的情况判断,互联网家政平台与传统中介应该会长期共存,双方很难彼此替代。”山西省家政服务协会专家智库讲师梁光宇对《瞭望东方周刊》说。

梁光宇分析,互联网家政平台往往在客户增长和服务承接能力之间陷入“此消彼长的循环”,很容易出现冒进和衰亡;而传统中介也在随社会发展进行着数字化赋能,加之其对客户增长没有平台所面对的巨大压力,反而更易生存。

一个事实是,相较于用户线上化,家政行业从业者的线上化严重偏低。《2021年中国互联网家政服务行业报告》数据显示,截至2021年6月,家政从业者数量约为3275万,而互联网家政平台的从业者月活跃量最高仅为29.4万人,从业者线上化率不到1%。

自1983年我国第一家家政企业北京朝阳家政公司成立后,以家政中介公司为中心的中介制便成为我国家政市场的主流模式,在扩大农村劳动人口的城市就业和服务城市家庭需求上,中介制至今仍在发挥巨大作用。

多名受访对象对本刊记者表示,技术资本主导的平台经济目前还很难颠覆传统的中介模式,不过在数字化和信息化的全面渗透下,“线上平台+线下中介门店”的复合模式已经出现:一方面,平台掌握一部分线上化的家政服务人员,通过线上智能匹配家政服务人员与客户订单;另一方面,平台或是通过开设线下门店,或是通过邀请传统中介门店“进驻”等方式,协调家政工上门服务事宜。

复合模式的产生与家政行业的特殊性有关。互联网家政平台的O2O模式可以高效解决一次性短时家政服务的供求匹配,但月嫂、育儿嫂、护老员等住家家政服务订单的匹配则是一个复杂的过程,需要与线下中介模式结合。

线上派单取代了家政服务人员原本依赖同乡同业介绍客户的获客手段,从而使家政服务人员的社会关系产生变化。

“新技术在家政服务行业中广泛应用,这改变了传统家政的经营管理模式,提高了管理效能。”中国老教授协会家政学与家政产业发展专业委员会执行主任张先民对《瞭望东方周刊》说。

传统家政中介公司的小、散、乱,一直是制约行业发展的一大痛点,普遍落后、低效的管理方式以及单一的获客手段,实际也困扰着这些企业。

本刊记者在调研中发现,近年来,一些传统家政中介公司开始引入SaaS(Software as a Service)系统进行赋能,即通过购买一站式互联网综合解决方案,实现家政服务人员管理、客户管理、营销推广、资源对接的数字化转型。SaaS系统供应商还会针对家政行业的特点,提供保险、体检、课程培训等增值服务。

58同城CEO姚劲波在接受《民生周刊》采访时表示,家政企业经营数字化水平不高、服务体验不佳和服务网点运营困难等痛点、难点问题依然存在,建议国家支持应用数字技术提升家政行业发展效率,更好服务高质量发展和高品质生活。

指尖乱象

从更宏观的角度来看,数字化转型也被视为改善当前家政行业区域发展不平衡现状的一种路径。

商务部研究院信用研究所近期发布的《中国家政服务業高质量发展指数报告(2022)》指出,我国八大经济区的家政服务行业发展水平并不均衡,其中东部沿海综合经济区、南部沿海经济区、长江中游综合经济区的家政业水平较高,大西北综合经济区、黄河中游综合经济区、大西南综合经济区则较为落后。

上述报告建议,家政行业应加强线上线下融合、积极应对数字经济的到来,这有助于研究分析市场需求,协调好供需关系,解决区域发展不平衡不充分问题。

数字化对行业监管也发挥着作用。例如,深圳市人社局就研发了“家政通”信用平台,录入企业407家、家政服务人员超20万人,消费者可通过扫描信用证书二维码查询从业人员犯罪记录、健康体检、技能培训等信息。

不过,无论是“互联网+”下的O2O模式或复合模式,还是SaaS系统为传统家政企业赋能,这些技术工具目前都没有解决家政服务质量水平参差不齐的问题。

此前,某头部互联网家政平台的巨额亏损、劳务纠纷、投诉频发就曾引发业界质疑。2020年底,该企业还出现了平台家政服务人员工作失误导致婴儿死亡的恶性事件。

“常规企业都会选择持证人员,并通过对服务者进行岗前培训、考核验收来提高服务水平——这仅解决了‘售前的问题,这些操作有时也只是为了促进销售,本质上并未有效保障服务质量。”梁光宇说。

梁光宇认为,大部分家政企业的数字化转型,还停留在提高企业内部管理效率上,忽略了如何通过数字化转型来真正提升服务质量和客户体验,而后者才应是家政行业数字化转型的努力方向。

梁光宇坦言,家政互联网平台当前存在着获客成本居高不下、运营和管理成本不断攀升、客户留存率低等发展瓶颈,而资本的进入未能对行业发展起到应有推动,反而使一些企业和品牌偏离自己的初心,几年内快速起伏、消失,“市场被搅乱,信任的基石也被撼动了”。

“新技术本质上是一个工具,问题关键在于如何使用工具。家政行业不能丢弃‘以人为本理念,踏踏实实为消费者提供优质的服务,才是根本,也是家政企业的核心。”张先民说。

境遇之变

科技变革不仅在影响着产业发展。从社会学角度看,技术变迁之下,宏观社会结构、社会关系以及微观个体社会网络也会随之变迁。

因此,有必要提出这样的问题:科技变革会给家政人的工作境遇和社会关系带来哪些改变?

随着智能化家居设备与不断迭代的智能家电进入更多城市家庭,家务劳动的负担其实正在减轻。张先民认为,家居智能化对家政行业的影响是有利的,其能够在一定程度上弥补人力不足,也降低了家政服务人员从事家务劳动时的服务成本。

河北省清河县某创客团队带头人王中秋通过手机微信平台给员工安排上门洗车服务

那么,智能家居机器人会不会取代家政服务人员?北京鸿雁社工服务中心研究顾问、项目总监李文芬对本刊记者说:“家政服务人员很大一部分工作是照料人本身,机器难以替代。对于雇主家庭,家政服务人员需要提供一些情感服务,而机器目前还很难做到。”

相比之下,数字化之下的平台用工模式给家政服务人员带来的影响更为深刻。

中国农业大学人文与发展学院副教授梁萌在研究中发现,互联网家政公司利用技术手段整合信息,帮助劳动者实现了增收。

梁萌以调研中一名从传统家政门店转到互联网家政平台的小时工为例,由于订单数量显著增加,其月收入从原来的2500元左右跃升到4000-5000元。而在其工作的互联网平台上,排名靠前的家政服务人员月收入能达到1万元左右。

当然,收入提升的背后其实是家政服务人员工作时间的增加,这在小时工的工作中体现最为明显。一方面,互联网家政平台给小时工规定了每月最低工时,并通过奖励机制激励劳动者增加劳动时长;另一方面则通过技术匹配,使小时工的服务时段基本被填满,从而形成了每周6天、每天至少8小时的“全职小时工”现象。

梁萌发现,互联网技术对家政服务业的改变不仅在于搭建起信息和资源、劳动力更精准匹配的平台,也赋予了消费者和劳动者不同的权利,以消费者为主导的技术设计,会使消费者具备更强势的选择权,家政服务人员则在其中处于被动。

同时,线上派单取代了家政服务人员原本依赖同乡同业介绍客户的获客手段,从而使家政服务人员的社会关系产生变化。

在传统门店时期,作为城乡流动人群的家政服务人员虽是散落在城市家庭中的“原子”,但在门店等活儿期间,家政工之间、家政工与培训老师之间会以业缘关系为纽带给予彼此一定的支持。而技术影响下,平台家政工之间见面的机会大大减少,这加剧了家政服务人员的“原子化”。

平台的强力介入,使家政服务人员面临比传统门店时期更严格的规制和形塑,比如强化服务规范、统一服装和工具、采取技术手段(如定位和平台投诉机制)监督。

不过,梁萌认为,这种规制和形塑有其积极影响:“平台企业着力将家政工作专业化、职业化,塑造劳动者在清洁和家务方面的专家形象,当然主要是基于提升业务水准的考虑,但也同时具有市场教育的功能,让民众意识到家政工作的价值,尊重家政劳动者。”

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