王鑫

摘 要：旅游业兴起时间早，但是在中国起步时间晚，直到进入21世纪以后，中国旅游业开始高速发展，各种旅行社、旅游景区如雨后春笋般不断涌现。位于辽宁省沈阳市康平县的卧龙湖景区的旅游业在这样的时代背景下开始产生并不断发展，在其发展过程中旅游服务方面出现了一些不足，本文将针对这些不足提出相应的对策，希望能够促进当地旅游产业的持续性发展。

关键词：旅游服务；旅游业；卧龙湖景区；康平县

中图分类号：F592.7 文献标识码：A

卧龙湖位于辽宁省沈阳市康平县境内，是辽宁省内最大的平原淡水湖。伴随着中国旅游业的不断发展，康平县旅游产业得以产生并不断发展，但卧龙湖景区在其发展过程中暴露出了一些问题，使得景区运营较为艰难。在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》（简称“十四五”规划）的实施的背景下，卧龙湖景区的进一步开发，找到了明确的发展方向，景区应当加大创新力度，克服自身劣势，挖掘自身潜力，发挥卧龙湖的优势作用，开发更多的旅游项目，增强景区的核心竞争力，满足游客的旅游需求，促进卧龙湖景区旅游高质量发展，带动周边经济的发展。

旅游服務伴随着旅游业的开始而产生。旅游从业人员服务于旅游者，是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的氛围，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。景区的服务设施主要包括接待服务设施和导游服务设施两大部分，其中，接待服务设施是指为旅游者的游憩、观光以外的活动提供服务所需凭借的物质条件[1]。

卧龙湖景区位于辽宁省沈阳城西北康平县城西1 km，湖域面积127 km2，是我国东北地区大型淡水湖泊之一，处于游牧文明与农耕文明的交接带，有着独特的人文景观与自然景观。2010年4月10日，沈阳卧龙湖观鸟节暨东北地区首届鸟类摄影大赛在康平县卧龙湖畔举行，近千名来宾共同目睹了万只水鸟振翅翱翔的壮观景象，同时共同体会到人与自然和谐相处的美妙感觉。同年开始开展“引辽济湖”工程，现已持续10余年，在贯彻绿色发展、改善卧龙湖水质及景区周边环境等方面发挥着重要作用。2012年，卧龙湖被列为国家湿地湖泊保护利用试点湖泊。自2014年沈阳卧龙湖生态风景区对外开放以来，在景区规划、开发建设、资源保护等方面不断加大投入力度，共接待500多万海内外游客。2020年“中国好声音”全国海选沈阳赛区总决赛在这里拉开帷幕，同年12月30日卧龙湖旅游度假区被辽宁省文化和旅游厅评定为省级旅游度假区。

卧龙湖冬捕节已经连续举办8届，其以契丹渔猎文化为背景，大辽捺钵祭祀仪式为中心，开展冬捕祭祀、品大辽第一锅鱼汤等活动，深受沈康人民的喜爱。在“十三五”期间始终坚持“旅游兴县”的发展战略，强化“卧龙湖+”核心带动作用，深度融入全市旅游发展格局，县域大旅游空间格局清晰明朗，康平旅游品牌已成为展示沈阳及辽宁形象的“新亮点”。在未来的“十四五”期间，将推动现代服务业提质增效，大力实施“卧龙湖+”全域旅游发展战略，积极发展康养旅游项目，打造“四季辽宁，乐居康平”旅游品牌，加快卧龙湖景区提质升级和商业化运营进程[2]。

（一）交通基础设施落后

进入21世纪，中国人民的生活水平得以提高，人们拥有更多的可支配收入，在此背景下，旅游越来越受到人民的青睐。受中国传统穷家富路的思想影响，旅游者出行时更加注重享受，但由于早些年中国汽车的普及程度不高，以及出于安全、方便、省心等方面考虑，人们的旅游方式多以团体旅游为主。随着汽车普及率的提高及网络支付的普及等，旅游者出于安全方面的考虑，表现出明显的短途旅游、自驾旅游倾向，团体旅游所占的市场比例逐渐下降。然而，卧龙湖目前仅有一条连接沈阳的高速公路和一个客运站，并无其他客运枢纽，难以满足未来旅游活动的需求，且卧龙湖景区范围内存在道路破损的情况，其原因多为渣土车、卡车等大型车辆对于道路的压毁，影响交通通行，在旅游旺季和交通高峰时期容易造成交通拥堵，降低旅游者对景区的游览意愿，同时也降低游客二次参观游览的意愿。

（二）景区缺乏专业人才，员工结构老龄化

卧龙湖景区建设时间较早，始建之初就得到地方政府的大力支持，建立了比较完整的人员团队，但是景区员工工资待遇水平低，工资构成一般是底薪+满勤，造成专业人才大量流失，现阶段景区从业人员多是当地居民，且多为中、老年人，少数青壮年也多是经过简单培训直接上岗的其他专业人员，并没有通过相关的导游资格证考试，职业素质不高，专业技术水平参差不齐、景区员工结构老龄化，不利于景区形象的塑造，更不利于卧龙湖景区的长远发展。同时由于缺乏完善的人才招聘和培养措施，人才的更新速度远低于景区的发展速度，当前卧龙湖景区对于旅游从业人员的吸引力远远小于同行业平均水准，难以招收大量专业从业人员，只能招收非专业的当地居民，导致目前景区员工结构老龄化严重，使景区发展失去活力。

（三）景区旅游吸引物更新缓慢

卧龙湖景区建设伊始以沈阳市及周边大中型城市为客源市场，但是随着市场的发展，目前客源市场和旅游者的情况已经发生变化，而卧龙湖的旅游吸引物开发与规划工作严重滞后，景区主要以生态观光、休闲娱乐为主题，游客只是进行拍照留念，并没有在景区进行深入体验；除了原来的观光、休闲产品外，卧龙湖景区虽然有一定的网红景点规划，但也仅仅是生搬硬套，难以与本地特色资源相融合，缺乏特色与新意，吸引力有限；景区也没有深入发掘大辽文化，仅仅停留在表层开发，对于大辽文化中的其他特色没有加以利用，景区开发缺乏足够的历史底蕴；同时卧龙湖景区作为滨水景区，并没有充分利用自身滨水优势，不能与本地资源环境相融合，对于游客来说仅仅是一时的新鲜感，难以给旅游者留下深刻的印象。

（四）景区接待设施亟待更新升级

卧龙湖景区自2014年开始正式对外开放营业，如今已经经历了7年的时间。景区在运行过程中暴露出接待设施上的一系列问题。一方面是景区设施老化，面临自然淘汰，亟须更新改造，如木廊桥油漆已经消失露出底色、景区内出租的双人自行车磨损严重、水上乐园的设备经过风吹日晒严重褪色等。同时由于游客的不经意损坏，景区维护不及时，少部分接待设施存在损坏现象，存在安全隐患。另一方面是在未来的一段时期内，旅游者的旅游活动发生变化，对旅游服务设施有更高的要求，相关设施将会面临技术性淘汰。这些问题会严重影响景区整体形象，给旅游者留下不良印象，限制景区发展。

（五）景区服务质量较低

卧龙湖景区建立至今已经走过近十年的历程，经历多次变革，但当前卧龙湖景区在服务质量方面也暴露出不足。究其原因一方面是受景区从业人员断代、员工结构老龄化的影响，员工培训难度大、岗位人员缺失、人员的素质和技能参差不齐，导致景区的整体服务质量难以提高；另一方面是景区培训缺乏相关的服务标准、流程、规范，导致员工职业素质较低，在景区服务过程中不规范，容易出现与游客发生争执、沟通不畅等情况，难以提高服务质量。

（六）景区产业链过短

一方面，卧龙湖景区作为康平县旅游的一个标志性旅游景区，未能将本地区的相关旅游资源、服务、土特产等融入景区开发过程中，本身所拥有的旅游产品缺乏代表性，与景区定位不符，以至于卧龙湖旅游业低迷，无法带动巴尔虎山、郝关乡辽代佛塔等景区发展。另一方面，卧龙湖景区本身的产业链过短，卧龙湖景区的定位属于短途旅游，然而景区内游览项目少、自身的餐饮产业无法满足旅游者的需求，旅游者多是驱车前往县内就餐或是回家就餐，导致旅游者旅游体验低，景区形象欠佳。

（一）以政府为主导多渠道改善交通基础设施

首先，应在政府的领导下，对景区附近的道路进行拓宽，保证景区周围交通顺畅；在旅游高峰期设立交通岗，处理突发情况，保证景区交通秩序良好。其次，景区出资，对景区附近的破损路面应当及时修复，对过往的渣土车等大型货车加以管制，防止道路损毁的扩大化，影响交通。再次，景区要加强对景区停车场的管理，保证停车场干净整洁，有足够多的停车位，方便自驾游的旅游者停车。最后，应与公交公司进行协商，在景区附近设立公交站点，增加公交班次，方便周边群众的到来，提高景区的可进入性。此外，政府要鼓励民间资本对道路救援、汽车维修、旅游咨询等方面的投入，促进景区交通畅通无阻。

（二）培养专业的旅游团队

首先，应建立科学的薪酬体系和激励机制。景区可以对现有员工薪水结构加以变革，将员工的薪金与绩效、服务挂钩，通过津贴、奖金、提成等手段激发员工工作热情，在企业中形成能者上、平者让、庸者下的风气，杜绝景区管理层的不良之风，让接待人员参与到旅游景区接待收益中来，成为利益相关者，从而转变接待人员对于旅游者的服务态度，提高员工的服务热情。同时，在精神层面，建立良好的企业文化，引导员工学习社会主义核心价值观，转变员工思想，提高员工职业道德素质，增强企业凝聚力，更好地为旅游者提供高质量的服务。

其次，面向社会进行招聘。对于景区缺乏专业人才的问题，应面向社会招聘专业人才，吸纳青年人员，并建立人才引进制度，与本县现有职业学校以及省内外旅游大中专院校建立合作关系，共同培养专业人才，制订人才订单计划[3]，改变景区员工结构老龄化的现状，提高院校毕业生就业率，实现双赢。

再次，对景区现有员工进行科学的培训。景区应建立健全旅游从业人员长效培训管理体制，对于景区员工进行针对性的、专业的、系统的、科学的业务培训和素质培养，明确员工的发展方向，组织员工学习相关理论成果，提高员工的应变能力、专业技术水平，使其成为景区接待服务的骨干，从源头上提升景区的整体服务水平[4]。

（三）打造具有本地特色与实用性的旅游接待产品

应当加大创新力度，克服自身劣势，深挖文化底蕴，打造具有地方特色的旅游接待产品，将大辽文化贯穿于旅游活动当中，突出体现“人无我有、人有我新、人新我优”的理念，使旅游者眼前一亮，增强旅游接待软实力，满足游客在吃、住、行、游、购、娱等方面的需求，增强景区核心竞争力。

在打造旅游接待产品的同时，也应当处理好地方特色与实用性的关系，既要突出实用性，也要突出地方特色，做到旅游纪念品物美价廉，让旅游者不仅有购买的欲望，也有二次重游的动机。同时将康平县的文化特色——大辽文化，在商亭风貌、公共厕所等基础建设上得以体现，提升游客的场所归属感和满意度[5]。

（四）更新升级景区设施设备

应根据景区发展，对景区的设施设备进行升级改造，满足未来旅游业的需求，防止出现因为设施维护不及时或者设备落后，给旅游者留下景区落后的印象。针对旅游景区内接待设备的老化问题，景区方面应及时作出回应，对于可以维修的设施设备加以维修；对于已经不能满足现在旅游需求的旅游设施，下拨专门资金，加大投入力度，进行升级改造；对于老化的设施有步骤、有计划地更换，避免影响景区正常营业。

在旅游旺季时期，景区相关部门要加强对景区设施设备的监管，防止因设施设备丢失，不能及时有效地接待游客的事件发生，并成立应急小组，及时制止影响接待游客的事件。还要保持景区的卫生环境，及时派专人清扫公共设施，倾倒垃圾桶内的垃圾，以及处理小摊位产生的垃圾，避免因垃圾桶内垃圾过满，旅游者无法处理垃圾的情况发生；在处理垃圾时，应当注意对垃圾的遮挡，避免固体废弃物洒落一地，造成景区环境二次污染，加大环境保护难度。在旅游淡季时节，也应当派专人定期清扫景区，维持景区的日常环境，方便景区后续工作的開展。

（五）延长产业链，发展水美经济

卧龙湖景区应加大对康平地区文化价值的挖掘力度，进一步转化为现实的旅游产品，加强与周边巴尔虎山、宝塔寺等景点的整合，带动区域餐饮业、住宿业、交通运输业等相关行业发展，形成一条完整的旅游线路，通过良好的口碑和形象塑造，不断适应和影响市场，进而创造市场竞争优势。

此外，还要大力发展水美经济，与当地人文景观、历史文化、地域文化相结合，着力打造一批亲水旅游、临水康养等新兴产业，实现“绿水青山”向“金山银山”的转化，百姓富、生态美的统一，传承弘扬特色的水文化，丰富乡村文化的形态，促进乡村文明与水生态环境相融合，带动乡村经济发展，实现经济效益、社会效益和生态效益的统一。

综上所述，在卧龙湖景区运行过程中，逐渐暴露出一些问题，使得景区运行更加艰难。本文针对卧龙湖景区的旅游服务及景区自身条件进行探讨研究，首先点明卧龙湖景区的现状，其次对景区设施以及人员所存在的问题进行阐述，再次针对存在的问题提出相应的对策，即卧龙湖景区应以政府为主导多渠道改善交通基础设施；培养专业的旅游团队；打造具有本地特色与实用性的旅游接待产品；更新升级景区设施设备；延长产业链，发展水美经济，意在协调各方力量，加快旅游配套服务设施建设，提高旅游从业人员服务技能，为旅游者提供高质量的服务，促进景区的长远发展，发挥政府“卧龙湖+”战略对周围经济的带动作用。

[1] 郑向敏.旅游服务学[M].天津：南开大学出版社，2007：4.

[2] 沈阳市康平县人民政府.2021年政府工作报告[EB/OL].（2021-02-20）[2021-12-30].http：//www.kangping.gov.cn/html/ KPXZF/160740612165070/158303822992323/158303.

[3] 林岚.永泰县旅游接待服务设施规划研究[J].福建地理，2001（4）：39-44.

[4] 姜营.旅游从业人员素质提升策略研究：以桂林旅游为例[J].企业导报，2013（10）：211-212.

[5] 王爽.卧龙湖旅游文化品牌建设的对策与建议[J].全国商情（经济理论研究），2015（13）：50-52.