王国红

摘 要：我国旅游业经过多年的发展，已经形成一定的规模，在乡村振兴、刺激消费拉动内需、创造就业机会等方面都发挥着重要作用。随着数字转型、智能升级、创新发展、文旅融合时代的到来，旅游消费者的消费需求与消费方式、旅游产业功能和管理方式都发生了巨大变化。旅游业已全面进入转型升级发展阶段，各岗位迫切需要服务型人才、管理型人才和领导型人才。院校如何调整人才培养方案培养旅游业所需人才成为当务之急，值得大家认真思考和 研究。

關键词：旅游业；转型升级；人才培养

中图分类号：F592.6 文献标识码：A

我国旅游业经过多年的发展已全面步入转型升级的高质量发展阶段。旅游消费者需求、消费方式、旅游市场和产业功能的变化等因素是推动旅游业转型升级的原动力。

（一）消费者旅游需求的变化

随着时代的发展，人们生活水平的不断提高，文化和旅游消费逐渐由奢侈品成为人们生活中的必需品和幸福生活的刚需。与此同时，随着旅游消费者游历的丰富，他们的需求也发生了较大变化，并呈多元化发展态势，旅途中游客们除希望得到有形的、感官上的体验外，还注重追求旅游的文化内涵和高品质服务。旅游消费者已从初期“到此一游，看山看水看风景”的观光式旅游逐步转向休闲度假式旅游，从一次性“一网打尽”的“赶脚”旅游过渡到一地式深度体验情感化旅游。从旅游活动的内涵来看，游客们普遍由从前的“吃、住、行、游、购、娱”6大基本要素向“商、学、养、闲、情、奇”6大新要素转变[1]。在新的环境下，“健康”“安全”“亲情”因素被高度重视，传统式几十人同坐一辆大巴、同吃一围团餐、同游一处景点的“大团队”“大交通”“大围餐”式群体出游产品遇冷，取而代之的是“自驾游”“小包团”“康养游”和“家庭游”，且定制旅游、半自助游、小团慢游、个性化产品越来越受消费者青睐。

（二）数字化时代旅游消费方式的改变

数字化时代的到来让人们的生活方式和消费方式发生了翻天覆地的变化。互联网方便、快捷、高效、精准的强大功能，使越来越多的“不可能”变成了事实，如旅游消费者可以通过网络更加方便快速准确地获取出游信息；可以通过网络直观具体地了解无形的旅游产品；可以通过网络视频无时空限制地进行实时、实景互动分享传播；可以随时随地在网络上支付购买产品[2]。因此，越来越多的旅游消费者倾向于通过在线旅行社或应用程序（App）订购旅游产品和各种单项服务。智研咨询发布的《2019—2025年中国在线旅游行业市场运营模式分析及发展趋势预测研究报告》显示：我国旅游行业在线渗透率从2013年的10.6%快速增长至2021年的45%[3]。随着大数据、云计算等高性能信息处理技术在旅游消费体验和旅游业经营管理等方面的广泛应用，旅游资源和信息资源将得到更加细分、科学、系统的整合，使消费者运用起来更加高效便利，从而进一步提高未来旅游业在线渗透率。

（三）旅游业将从劳动密集型向资本密集型和技术密集型转变

日新月异的信息技术在改变人们生产、生活和消费方式的同时，也深刻影响着旅游业的发展。与日俱增的旅游市场需求对旅游信息化提出了更新、更高的要求。传统的手工和半手工作业状态的企业办公、业务交流、内部管理、与客户的沟通联络已无法适应旅游市场和消费者的需求[4]。旅行社、旅游景区、酒店等核心旅游企业中简单重复、技能单一的工作必然被人工智能、机器人所取代。未来将会有更多旅客活动区域如景区、酒店、机场、车站、码头实现免费WiFi覆盖，让在线预订购买、智能导游讲解、信息推送接收、办理登机乘车验证、酒店入住登记、景区门禁系统和酒店客房钥匙都可在智能手机上快速完成，从而使旅游业从劳动密集型向资本密集型和技术密集型转变。

（四）人工智能将对旅游业的经营管理提出全新的要求和挑战

随着人工智能的出现，无人驾驶、无人景区、无人酒店、无人餐厅等各类全新的管理形式与生产方式正在应运而生[5]。与此同时，智能时代的商业模式，从市场调研到产品研发，再到营销推广以及相应的服务环节，将更加精简高效。这是因为智能技术的支撑让大数据资源在不同领域和行业中得到进一步应用，使其更具范围经济效应和规模效应，让跨界合作、资源共享、互利互赢成为常态化，文旅商业模式创新将大有可为。如图1所示，景区通过二维码除可向游客提供景区优惠购票、在线排队、观光车游船预约、剧场预约、景区导览、导航等服务外，还可跨界互联向游客推荐周边景区、餐饮、住宿、商场、加油站等；同时通过游客分享的旅游体验、图片视频、旅游攻略等信息裂变产生外部流量和二次流量，实现资源共赏、流量赋能和收益赋能，让垂直化、多元化、平台化的商业模式日渐成为市场竞争中的主力军。

人才是促使旅游业成功转型升级向高质量发展阶段迈进的首要因素。目前，我国绝大部分旅游企业都出现人才“不足”或“短缺”的现象，尤其缺乏高端管理人才和技术型人才。

（一）旅游从业人员素质偏低是突出短板

原国家旅游局的抽样调查数据显示，2015年旅游服务人员中，高中和初中及以下学历的占70%之多，其中初中及以下学历的约占30%，高中学历的约占40%。这部分人员的知识水平、综合素质和工作能力相对较低，只能承担简单重复的技术含量低的工作。而从整个旅游业看，从业人员中，具有大专学历的约占25%，本科以上学历仅占约5%[6]。显然，这种人才结构现状已无法适应新的旅游行业发展要求，而且这种状态在短期内难以得到实质性改善。

（二）员工流失率高和人才向其他行业转移多

目前，旅游行业普遍存在工作时间长、工作强度大、薪酬水平低或不稳定、社会美誉度和认可度不高的问题，因此，旅游人才频繁跳槽、员工流失率居高不下现象严重。据不完全统计，中国有高中等旅游院校1 700所以上，旅游专业在校生40万人，但每年只有10万左右的毕业生在旅游行业就业，许多旅游专业的毕业生没有把所学专业作为自己的首选就业方向，而是选择了其他行业就业。旅游专业本科毕业生初次就业选择旅游行业的仅占总人数的20%～30%，而稳定率为10%～20%[7]。在旅游行业中，旅行社业和酒店业是所需人力资源大户，同时也是员工流失率大户，流失率每年高达30%，以至于每到旅游旺季，旅游业人力资源部门都要千方百计地从各方“招兵买马”，以解燃眉之急。

（三）创新型复合型旅游专业人才匮乏

由于旅游消费者对旅游服务的需求日益多样化、品质化和个性化，企业对于人才的需求也发生了巨大变化，需要具有高技能、新思维的高端管理人才和技术人才，特别是对文旅个性化产品定制策划、新媒体营销运营、电子商务数据分析、旅游网络管理、智慧景区建设与管理、跨界复合型等人才的需求日益突出。2021年9月，在中国文化旅游人才暨人力资源产业发展峰会上发布的信息中指出，我国目前的旅游人才以技能型人才为主，如导游员、酒店服务员等一线工作人员，而规划策划咨询、设计开发创意、投资融资并掌握新信息技术运用的专业人才比例过小，尤其缺乏高素质、实战型、创新型的复合人才。

（四）人才培养与需求脱节

当前，旅游院校的师资力量仍十分薄弱，信息化、新技术相关专业的师资力量甚至是空白。专业课程的设置与行业发展需求也不相匹配，如教材内容陈旧过时，生态旅游、度假旅游、乡村旅游、研学游、亲子游、冰雪游、旅游心理学、旅游法律法规等课程体系没能跟上时代发展节奏，这些问题导致旅游院校培养出来的人才既无法直接填补相关用人岗位的空缺，也不能达到旅游行业转型升级的要求。

在大众旅游的时代，旅游业已经成为新常态下的优势产业，旅游人才也成为旅游竞争力提升的核心因素。随着旅游经济的快速发展，高素质高质量的旅游岗位服务型人才、旅游岗位管理型人才和旅游岗位领导型人才都是旅游行业迫切需要的人才。

（一）旅游岗位服务型人才

旅游发展新业态的兴起，使旅游行业产生了一些新的岗位需求。戴冬香对旅游行业人才需求现状分析的报告显示，目前旅游行业用人缺口较大的岗位主要有研学导师与辅导员、旅游线上线下销售人员、旅游定制师、旅游软文编辑、旅游美工等旅游人才[8]。以旅游定制师为例，这是一个综合性强、实践性强的岗位，且需求量大。根据罗琳对定制旅游人才需求的分析，旅行社将高职毕业生视为定制旅游的主力军，十分注重人才的职业素质水平[9]。

（二）旅游岗位管理型人才

管理型人才是旅游企业发展的核心资源。在智慧旅游大背景下，旅行社需要以专业知识与职业技能为基础，既懂得运营、创新、引导旅游消费潮流，又能吃苦耐劳、有上进心、认同旅游职业、对企业具有较高忠诚度的综合型旅游人才。另外，我国旅游行业旅行社集团化发展进程中，急需拥有丰富经验，能够熟练地管理和操作大型旅游企业，具有国际化视野的职业管理型人才。例如，粤港澳大湾区旅游经济快速发展，但旅游人才供需失衡，人才较为短缺，无法满足其旅游发展的实际需求[10]。

（三）旅游岗位领导型人才

旅游岗位领导型人才是旅游企业最为稀缺的人才，是旅游业人才建设的重点培养对象，主要负责旅游产业高层次的规划、决策及领导。因为这一类型的人才对旅游业的理解和认识往往会影响区域旅游经济的发展。具备一定专业知识和创新思维的高素质领导型人才能够掌控全局发展，制定具有前瞻性的旅游政策，合理开发旅游资源，这对智慧旅游建设有着重要的促进作用。

针对旅游业转型升级面临的人才瓶颈和人才需求，院校應跟随市场的动态变化把握人才培养的方向，在人才培养目标、课程体系、教师队伍、教学手段等方面进行必要的改革和创新，丰富学生的理论知识，夯实学生的实践技能，使其养成吃苦耐劳的意志品质，培养学生的组织管理能力，保证院校旅游专业人才培养的质量以适应企业的人才需求。

（一）确立多元化人才培养目标，适时调整院校专业方向

当前，我国单一的人才培养目标已经不能满足旅游行业发展的需求，院校应根据当地旅游行业发展现状、资源情况以及自身办学实际情况，突出自身专业优势，确立多元化的人才培养目标，并适时调整专业方向，使其与当地旅游优势岗位相适应。旅游资源大省专业方向应以景区、旅行社、酒店的接待为主，如旅游客源地大省的专业方向应侧重以产品设计策划、市场营销运营、客户管理为主，提高专业与企业的适应度和吻合度。除此之外，还要充分调动院校、企业和行业等多方面力量参与人才培养与开发，形成大旅游教育格局，提高旅游人才的供给数量和质量[11]。

（二）优化人才培养方案，构建旅游职业技能课程体系

优化人才培养方案应以能力为本位，以素质为基础。确立实施全方位立体式培养方案，院校一方面要培养学生专业基础文化素养和专业核心职业能力，另一方面要深化学生理论和技能学习，提升专业能力和职业素养。结合智慧旅游时代背景，采用现代化教学手段，为旅游业输送实用性强、综合能力高、实践经验丰富的高竞争力人才。此外，院校旅游专业要根据时代发展，分析旅游岗位需求与职业能力结构，对自身学科专业进行科学合理设置，制定合适的教材与教学课程，并将旅游从业人员应具备的良好的职业道德、较高的文化修养、主动的服务意识、娴熟的服务技巧以及较强的应变能力等基本职业素质要求融入专业课程的教学，构建应用性与实践性较强、具有专业特色的课程体系。

（三）校企合作共建“双师型”教师队伍

院校一方面可以吸纳旅游业精英专家组建兼职教师队伍，另一方面可以安排学校教师去旅游企业挂职，进行角色互换，让学校教师成为“接地气的教授”，使企业精英成为“能上讲台的业务员”。开启“双师型”旋转门，不仅能提高教学质量，而且能为旅游企业的发展提供新的活力，这样的“双师型”教师可以培养出优秀的复合型旅游人才，使校企双方实现互惠共赢，学生学以致用，企业有人可用，促进学生顺利择业、就业，确保人才培养目标的实现。

（四）产教融合，创新人才培养方式

结合“校企合作、产教融合、協同创新”的要求，院校旅游管理专业人才培养要积极推行“走出去、请进来”的模式。“走出去”是高职院校根据行业需求调整教学安排，把课堂教学从教室延伸到企业，尽可能地在旅游企业完成实操性较强的课程教学，实现将工作过程和教学过程有机结合，使学生在实习过程中依然在进行专业学习，兼顾企业的岗位需求和学校教学育人的需求[8]。“请进来”是院校为了确保人才培养方案与行业发展趋势相吻合，邀请企业专家参加旅游人才需求调研，对旅游业人才需求进行超前分析等工作，以此调整或优化旅游专业方向，确保所培养的旅游专业学生符合行业发展需求。

互联网时代，智慧旅游的发展加速促进了旅游业的转型升级和高质量发展，同时使旅游业对人才的需求发生了变化，院校对人才的培养也应随之变化。未来，为顺应旅游业的发展需求，院校要最大限度地保证人才培养质量，同时要建立完整科学的人才培养质量监控体系，推动旅游教育的高质量发展。

[1] 陈爱国.传统旅行社发展面临的问题与对策[J].上海企业，2012（8）：58-59.

[2] 李先跃.旅游管理应用型创新人才培养研究[J].中国集体经济，2017（34）：125-126.

[3] 市场管理司.文化和旅游部2020年度全国旅行社统计调查报告[EB/OL].（2021-04-16）[2021-10-06].http：//zwgk. mct.gov.cn/zfxxgkml/tjxx/202104/t20210416_923778.html.

[4] 潘虹.《旅游法》背景下广西中小旅行社转型升级探讨[J].玉林师范学院学报，2016（3）：47-50.

[5] 王伟.基于协同理论的旅行社转型升级路径[J].现代商业，2013（9）：110-112.

[6] 赵亮.中小旅行社转型升级对策研究[J].全国商情（经济理论研究），2015（19）：73-74.

[7] 梁瑞平.“旅游+”背景下旅行社转型升级对策思考[J].当代旅游，2019（4）：53-53.

[8] 戴冬香.产教融合背景下高职旅游人才需求现状分析：以郴州职业技术学院为例[J].产业与科技论坛，2020（5）：148-149.

[9] 罗琳.基于招聘信息的高职定制旅游人才需求分析与人才培养优化研究[J].太原城市职业技术学院学报，2020（8）：131-132.

[10] 黄燕婷.粤港澳大湾区旅游人才需求状况分析及对策[J].现代商业，2021（14）：65-67.

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