文·林桂亭

服务民生，是各级党委、政府工作的重点。随着民生服务领域的扩展，许多县都成立了群众服务中心，旨在由专门单位对接、督促和解决民生问题。但我们发现县域内民生问题涉及到各个领域的各个方面，种类繁多，数据庞杂，管理和使用难度很大。为破解民生电子档案的归档难、追溯难、管理难、利用难等问题，应充分挖掘并发挥其信息资源价值，提高民生服务档案的管理效能，对县域民生档案管理与应用模式进行有益探索。

一、搭建民生服务电子档案管理平台

要搭建一个技术安全、工作留痕、权限设置等民生服务系统，确保数字档案信息的原始性，实现电子档案的收集、存储、整理和开发利用。

（一）民生电子档案的分类要科学

县域民生服务档案涉及县域内民生的各个方面，种类繁多，数据庞杂。五莲县群众服务中心民生档案分类有行政效能、公共管理、经济管理、农村工作、日常生活、购房置业、交通出行、社会保障、劳动就业、社会事业、自然资源、意见建议、咨询类、五莲旅游等共14个一级分类。通过逐级分类细化档案归类，挖掘档案蕴含的数据价值，目前平台已实现了700多个四级子类分类。四级归档分类如下图所示（以等级分类“公共管理类”为例，每个一级下面有多个二级分类，每个二级下面有多个三级分类，每个三级下面有多个四级分类，以此类推）。

（二）民生电子档案的整理归档要规范化、标准化

在建好分类大纲的基础上，搭建好群众服务平台，通过平台把档案分类融入实际工作进行分级管理，借助于单套制模式实现服务民生电子档案的收集、形成、整理、管理、利用综合管理，实现了分类分级管理，并实现在线电子档案存储等先进档案管理模式。同时，接入日照市档案管理系统，实现电子档案的在线移交等多项档案管理要求，为数据共享打好基础。通过该平台利用互联网对所有服务民生工作从文字诉求、电话录音、互联网诉求及办理过程到结果、回访形成完整的数据链，保持了档案收集率达到100%。电子档案的归档实现了办结完毕即时归档，归档后实现不可更改等目标，保障了档案的真实性。

同时，把档案分类融入实际工作进行分级管理，实现了服务民生电子档案的收集、形成、整理、管理、利用全程电子化、系统化，保持了服务民生档案的齐全完整。通过平台软件功能实现了不可更改的原始材料留痕等技术，形成真实可靠的完整原始电子档案，再按照数字档案整理要求及时归档，实现服务器、移动硬盘和档案馆及异地备份进行存储，不再使用传统的档案管理模式（过去先把电子材料打印成纸质的，然后再进行档案整理），这种不用形成纸质档案依靠电子档案实现档案的查考和凭据作用的新做法，解决了在民生服务工作中材料繁多、纸质档案整理难、档案利用难等问题，又能及时利用这些电子档案进行自动汇总分析编研出民生信息，实现了管理数字化、利用现代化的高效档案管理模式。

实现两种归档形式，即在线归档、离线归档。在线归档，在系统管理阶段即可实现数据归档操作，是已经办理完毕的民生诉求工单，按照分类进行在线及时归档操作，并向市档案馆系统提供进行归档数据推送服务，实现归档数据的最终上报。离线归档，平台将已办结完成的民生数据按照国家电子档案封装规范打成数据包，并导出离线数据包，再由日照市档案馆电子归档智能处理系统对离线数据包进行检测、接收，完成最终归档操作。

（三）民生服务档案实现平台管理

通过使用平台软件，利用“互联网+大数据+民生服务”优势，形成“三位一体”的民生服务档案管理与创新应用新模式。以中心分布式的网络信息软硬件系统为依托，多渠道汇集民生诉求，搭建了一站式闭环办理、一单式可溯源归档、四级动态建模分析、一键生成大数据报表“五位一体”的民生服务档案管理与应用服务平台。同时开发了以民生归档信息平台为依托，以7900000民生服务热线网站和7900000民生热线手机APP客户端为“双翼”的“一体两翼”民生档案信息主动推送平台，实时向社会公开推送最新、最全和最权威的民生档案信息。

二、为领导决策服务，民生服务档案成效凸显

利用“三位一体”民生归档信息管理与应用新模式、“五位一体”档案信息管理服务平台和“一体两翼”档案信息推送机制以及利用民生热线档案数据池和信息源，对热点、难点问题进行分析研判和评估，为县委县政府提供决策依据。据统计， 2019年群众服务中心受理群众诉求41593件，其中效能类31286件，咨询类10307件；接到市长热线工单15653件，其中农村工作类10481件，占效能类诉求总量的33.3%，主要反映村容村貌、农民生活、农村耕地等方面的问题；购房置业类7598件，占效能诉求总量的24.29%，主要反映物业管理、房地产开发交易、建设管理方面等问题;公共管理类2823件，占效能类7.62%，主要反映城市管理、市政设施管理、信息通讯等方面的问题；交通出行类1865件，占效能类诉求总量的5.96%，主要反映公共交通、车辆管理、公路管理等方面问题；社会事业类1623件，占效能类诉求总量的5.19%，主要反映教育政策、医疗卫生、计生政策等方面问题；日常生活类1583件，占效能类诉求总量的5.06%，主要反映消费维权、食药安全等问题效能咨询类1195件，占效能类诉求总量的3.82%，主要反映危房改造政策、低保标准及办理程序、不动产权证办理进展、物业收费标准、独生子女费发放及发放部门、转诊政策、养老保险缴纳政策、医疗保险报销比例等。诉求涉及方方面面，但都得到了解决，为群众服务的水平提高了，工作决策更有针对性、更接地气，县委县政府先后对农村集贸市场、口袋公园和公共停车场建设、不动产证办理、校车等20余项民生工作进行了研究落实，取得了良好的社会效益和政治效益。该成果先后被列为“全市科技创新种子”，多次获省、市、县领导肯定。

三、探索与创新，做好结合和利用文章

在探索民生服务数字档案管理和服务民生工作中，我们通过软件建设、人才支撑、财政支持，形成了“三位一体”民生归档信息管理与应用新模式，形成独有的平台大数据，目前我们已经将民生档案系统推广到了各乡镇、县直各部门。他们通过输入用户名、密码，能进入本单位、本乡镇的模块，可以看到每个投诉的内容、办理结果、群众的满意度；看到查到群众投诉的分布，群众投诉主要是哪个领域、哪些事项。民生电子档案管理平台的建立和不断完善，已经成为县委、县政府服务民生事项的决策依据。利用“互联网和大数据技术”提高民生档案管理效能和利用价值，实现了由管理重心向应用重心延伸迁移，变“档案”为“聚宝盆”，服务全县人民并为县委、县政府提供更精确的民生决策信息支持。