张姝峰

前言

现如今我国电力企业进入了持续稳定发展的关键时期，相应的电力资源管理部门的服务质量不断提升，服务水平也相应上升，也正是在这样的社会形势影响下，电力企业正面临着时代性的转折难题，企业必须要通过合适的变革来达到自身产业升级的目标和要求。而基于电力部门经营体制的变革和背景，传统电力行业所占据的垄断地位产生了变化，电力企业进入了市场竞争的关键时期，目前的竞争模式更容易激发电力企业的潜能，促进电力企业服务模式的完善，帮助电力企业建立更好的市场形象，占领更大的市场份额，促进电力企业的进步。

一、智能电网环境下电力公司优质服务的介绍

优质服务是企业实现正常稳定生存以及持续发展的重要基础，电力公司的优质服务主要包括四种不同的类型，分别是冷漠型、程序型、友好型以及优质型。冷漠型的服务给客户呈现出的状态是企业对客户表现出漠不关心，不敏感甚至完全冷淡，没有热情；程序型的服务对于客户提供的服务仅仅局限在一种程序化的形态下，认为顾客只是一个数据，在为顾客提供服务的过程中仅仅局限在对客户这个数据进行的排列以及处理，为其提供的服务不够灵活，并且缺乏统一，企业员工和客户之间的距离相对来说比较疏远；友好型的服务呈现出的状态是态度非常积极、努力，但是却不知道到底应该怎样去做服务，或者是应如何去处理一些关键问题，因此在服务客户的过程中相关操作和流程比较混乱；优质型的服务则展现出企业对于用户的充分关注，在提供服务的过程中进一步满足了客户的需求，这种服务体现出及时性、友好性、效率较高以及统一性等方面的特点。在当前，对电力公司已经提出了更加严格的要求，尤其是在优质服务方面的要求会更高，电力公司工作人员自身的服务态度会直接影响到客户对于电力公司的信赖程度，因此通过优质的服务对于电力公司的发展情况进行评估有着必要性。智能电网相对系统和复杂，它渗透在电力企业发电、输变电、配电调度等不同的环节，对于各个方面的协作能力具有极高的要求。随着国家电网企业的持续稳定发展，他们不断创新和进步，始终遵循努力超越、追求卓越的思想，而这也成为电力公司服务能力水平方面的特殊要求。在智能电网的环境下，电力公司对于服务质量提高了重视，在其中投入了更多的精力，致力于提高电力服务的整体效果，在智能电网发展中，电力公司更应当发挥电网智能化所具有的优势作用，来为用电用户提供更加稳定的服务，最终促进我国电力产业的持续稳定运行与发展[1]。

二、智能电网环境下电力公司优质服务评价体系的原则

（一）遵循局部以及整体共存的原则

在智能电网环境下的电力公司制定出的优质服务评价体系，目的是要提供一些更加优质、高效、有质量的服务，从而能够帮助电力公司赢得更加良好的社会形象以及口碑，围绕着客户的需求建立形成和当前社会发展情况更加匹配的公司运营模式，是电力企业必须要前进的方向以及发展的目标。优质的服务评价体系所服务的对象都是社会中的用户，但是他们的主体仍然是电力公司自身，需要电力企业能够尽可能听取客户的意见，对于用户所提出的问题进行认真详细的考虑和分析，再选择合理的措施对其进行进一步的改善或优化，对其中的问题加以解决，这本身就是局部以及整体共存的必要性原则，企业在发展的过程中不可以忽视局部的作用，而是要采取一些合理的管理方法，尽量对局部以及整体之间的特殊发展关系进行协调融合[2]。

（二）要遵循定量、定性相结合的原则

定量以及定性就是指企业自身的定量指标以及定性指标，其中定量指标所指的内容就是企业必须借助于更加真实、详细、准确的数据印证某些问题，并且对这些问题进行证实，以提供关键的信息。而定性指标则是指供电领域中专业人员的思维方式，必须要从理论的角度对其中探讨的一些问题进行认真地研究和了解，为其提供理论上的支持和服务。从这两个方面就可以看出，定量指标以及定性指标是电力公司建立形成优质服务评价体系的关键原则，企业必须要通过这两个方面来提高企业优质服务评价体系的可靠性与合理性，帮助企业制定出相应的规划，确保企业的统筹工作能够更具实用性价值，最终被社会中不同类型的用户所接受[3]。

三、智能电网环境下电力公司优质服务综合评价体系建立所具有的重要意义

现如今电力体制改革进入了更加关键的时期，打破了原本的企业垄断局面，引进了竞争机制，促使基本的改革思路得到了进一步的实施和应用。组织开展供电服务质量评价最主要的目标是要建立常态化的服务品质监督机制，及时发现在供电服务中存在的问题以及薄弱的环节，采取更加行之有效的改进对策和方案，促进电力公司服务能力的提高，也能够树立更加良好的企业社会形象，同时对于电力公司服务质量进行的评价也符合电力公司生存的情况以及发展的内在要求，这对于电力公司来讲意义重大，绝对不容忽视[4]。

一方面，针对电力公司的供电质量进行外部评价，是电力公司实现持久稳定发展的必然环节，有利于提高电力公司用户的客户满意度。由于电力公司所提供服务的质量情况直接影响到电力公司在市场竞争中的地位以及企业的形象，因此企业可能会为了满足客户的要求，赢得更多的客户，占据更加广泛的市场，在提供优质服务方面投入更多的资源。而要达到优质服务的目标和要求，就必须要建立形成基于客户为中心的，行之有效的，畅通无阻的服务通道和体系，对这个体系中的运行结果进行客观评价，根据具体的评价结果寻找在服务过程中存在的缺陷和问题，对于整体的服务水平进行精确定位，同时还要提高电力公司的服务学习能力以及服务水平，从而吸引更多的客户，确保他们在激烈的市场竞争中以优质的服务来获得更加稳定的发展情况，占据更好的市场地位[5]。

另一方面，电力公司实施的优质服务综合评价有利于提高企业社会定位以及企业的市场竞争力，而电力企业作为重要的社会成员，必须要将社会责任感渗透到企业的改革发展工作中，电力公司对于客户提供的优质服务实际上也是社会责任的重要体现，因此必须要增强电力公司优质服务综合评价工作的效果，这对于促进企业素质的提高以及企业外形的塑造具有重要的影响，在提高电力公司的社会地位方面同样重要。除此之外，在以市场为主题的电力市场中，如果仅仅凭借技术很难创造具有持久影响的市场竞争优势，服务质量本身作为取胜的关键性因素，在电力公司的优质服务评价体系的建设方面具有重要的意义且刻不容缓[6]。

四、智能电网环境下开展电力公司优质服务的对策

在当前智能电网环境下，组织开展电力公司的优质服务会涉及多方面的问题，要构建相对完善的电力公司优质服务评价体系，就需要在企业内部管理方面以及服务人员管理方面等制定出规范性的体系内容，并基于用户的视角制定出合理的评价指标，充分提高智能电网服务的标准和水平，为电力公司优质服务的顺利落实和执行做好相应的准备工作。

（一）企业内部管理评价体系规范

电力公司的内部管理工作是确保电力公司实现正常稳定运行的重要基础，因此电力公司内部的管理工作水平对于企业自身的持续稳定发展具有重要的影响。通过开展内部管理工作，有利于实现企业的管理目标和要求，而在制定企业的内部管理评价指标时，需要企业对于居民业务服务的流程进行充分的考虑和了解，对其进行规范之后才能够提高企业的内部管理工作水平，在企业的内部管理工作中可以设置不同的指标，从而对管理人员的工作等级进行统一的管理和安排。电力企业在具体评价的过程中，要结合评价的对象，考虑到其中的整体性因素，在单项指标形成评判以及监理评价的体系之后，制定出优质服务评价的具体模型，从而形成一个更加具有整体性、规范性作用的模式，最终为企业的持续稳定发展提供参考依据，为企业的运行奠定良好的基础[7]。

（二）服务人员管理评价体系规范

在电力公司中作为服务于社会用户的工作人员，要制定出合理的评价指标，对于电力公司的基层工作人员的工作内容进行规范和明确，针对直接服务的工作人员来说，二级服务指标实际上是针对营业厅服务、线上服务以及用户投诉服务等多个方面的指标设置，在当前的智能电网大环境下，电力企业就需要将优质服务评价体系中评价的特点和价值进行放大，对于工作人员进行服务评价指标确定，则需要基于固定的角度为公司更顺利地开展相应的服务工作奠定良好的基础，也可以确定企业员工的评价指标参数，帮助企业和用户之间建立形成相对来说更加稳定的沟通渠道。此外，电力公司的基层工作人员要成为企业以及用户之间的沟通桥梁，做好自身的纽带作用，加强企业以及用户之间的紧密关联性，电力公司中的管理人员在制定具体指标参数时，可以采取加权平均值的算法，科学合理地组织开展工作，在其工作中借助模糊综合评价的方式，也能够获得良好的评价和效果[8]。

（三）基于用户视角评价指标设置

当前智能电网环境对于电力公司的优质服务评价体系建设产生的影响极大，要从用户的角度出发，对相关的评价工作内容作出更正确的建议以及规划，在提高企业服务评价标准的过程中就能够产生良好的作用，也就是说相应的工作人员可以针对二级指标参考的数值进行重新规定，比如说针对用户在服务方面的满意度以及用户的投诉情况等工作内容，都可以真实而详细地反映出社会发展的新时期企业中基层员工的实际工作状态，在此前提下企业的管理者也应当明确，社会用户会一直都是企业构建优质服务评价体系中关键的对象和内容，而从用户的角度出发，构建出的电力公司优质服务评价指标体系则是相应的工作人员在设计调查问卷过程中参考的重要依据和信息，企业在获得回收的问卷并且对相关信息进行调查统计过程中采取的处理方式以及最终获得的结果，都能够形成具有说服力的数据证明内容，以便于电力公司对于服务质量做出更加真实而准确的判断和评价[9]。

（四）致力于提高智能电网服务标准

针对电力企业的优质服务评价体系的一级指标进行分析之后，就能够了解到企业内部服务管理评价体系、服务人员的服务指标评价体系以及用户视角的评价指标设置，整体上看虽然质量较好，但实际上其中的一些细节还有待完善，如服务管理评价体系的不完善、服务指标评价体系缺乏科学性等，因此导致电力企业的市场发展情况相对来说比较缓慢，电力公司的管理工作人员就需要针对这一情况提出有关方面的建议和对策，要实现电力公司服务水平的提高，就需要在以下几个方面提高重视[10]。

首先，要在电力公司内部的员工队伍建设方面投入更多的关注，加快员工队伍的建设速度，才能为电力公司的持续稳定发展，提供更丰富的人力资源基础支持，增强企业的核心竞争实力，企业中人力资源的水平和实力才是企业顺利参与市场竞争的最强大动力，因此对于企业的员工进行定期的培训，制定出合理完善的详细人才奖励机制以及绩效考核制度，是促进电力公司工作人员提高自我服务能力和水平的重要基础，也只有提高电力公司中工作人员的服务能力和水平，企业才能够建立良好的市场形象，在为用户提供服务的过程中，全面提高用户的满意度，获得更加优质的效果。

其次，需要在面向社会范围进行企业宣传的过程中，加大宣传的力度，扩大宣传的范围，将提供的优质服务作为电力企业特殊的形象以及招牌开展宣传工作，对于电力公司服务的窗口要进行标准化的建设，在其中明确统一、详细合理的服务标准，确保电力公司中的基层工作人员在实际工作中有参考的依据以及遵循的制度，对自己的工作行为进行约束和指导。

另外，要针对不同用户需求的服务通道进行细致、严格的规划。电力企业要始终保持诚信的态度，严格落实当前优质服务体系，或者是通过简化电力公司业务流程的方式提高整体的服务效率，还可以通过提供绿色通道，为特殊的用户群体提供便利的服务模式，确保有关工作开展更加顺利、高效和方便，充分体现出现如今智能电网的优势和作用。

结语

总而言之，在当前的市场经济体制下电力公司的生存和发展会体现出多变的特点，包括市场供求关系的转变等，因此会对于电力公司的服务水平提出更高的要求，正是在当前的智能电网环境下，电力公司需要提高工作人员的服务能力和水平，为用户提供更加优质的服务，从而提高营销的成效，增强企业的竞争实力，促进电力公司的持续、稳定、健康发展。也就是说电力公司在其实际发展和建设的过程中，需要重视更加完善的内部优质服务评价体系的建设，对于电力公司服务能力进行精准的评估，从而发现其中存在的问题，采取合适的措施来规避这些现象，提高电力公司的服务质量和效果。