■ 中国农业银行机构业务部课题组

习近平总书记指出：“金融是国家重要的核心竞争力”。当今世界正经历百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业革命迅猛发展，国际力量对比深刻调整，新冠肺炎疫情影响广泛深远。在此背景下，商业银行必须适应新形势、新阶段需求，通过不断优化客户服务能力，提升适应性与竞争力，在支持构建新发展格局发挥更大作用。

一、提升客户综合服务能力，是商业银行践行金融工作的政治性、人民性与专业性的必然要求

（一）新市场形势，商业银行必须坚守政治性责任

讲政治始终是金融工作首要要求。当前国际形势持续发生深刻复杂变化，百年变局和世纪疫情相互交织，国内改革发展稳定、任务艰巨繁重，商业银行需要铸牢党对金融工作领导的“定海神针”，始终以高质量的金融综合服务，为做好党和国家各项工作提供根本保证，坚定不移地把讲政治放在金融工作首位。

（二）新历史阶段，商业银行肩负人民性使命

“江山就是人民，人民就是江山”。我们党和国家的性质，决定了金融工作必须坚持人民至上、站稳人民立场。站在实现第一个百年奋斗目标、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的历史新起点，商业银行要服务于亿万人民追求美好生活的强烈愿望，用高标准的金融综合服务，打动人心、温暖人心，把金融的热度、温度送到千家万户。

（三）新发展格局，商业银行承担专业性要求

“高质量发展就是体现新发展理念的发展”。在新发展理念的指引下，我国经济进入高质量发展阶段，质量变革、效率变革、动力变革正推动我国经济结构优化、效率提升和动能转换。在此背景下，金融服务实体经济的内涵和方式也已发生深刻变化，要求商业银行进一步优化资源配置、疏通断点堵点、提高服务效能，以高效率的金融综合服务，不断提升自身专业性、竞争力和普惠性。

二、提升客户综合服务能力，是机构业务适应市场形势和客户需求变化的必然选择

“政府是最大的客户、政务是最大的场景、财政是最大的资金流、政数是最大的数据源”。机构业务服务于政府金融、国计民生，承接财政社保等G端海量资金流量，联通医院、学校、政法、社区等B端客户，服务庞大C端客户就医、求学、养老、住房等基础金融需求，是体现商业银行政治性与人民性的战略型核心业务之一，也是各行重要的负债业务来源及业务流量中枢。近年来机构业务市场呈现“增量趋减化、流量扩大化、需求多元化、建构数字化”特点，全面提升对客综合服务能力，是因势而变推动商业银行机构业务“变道提速、弯道超车”的必由之路。

（一）增量趋减化，要以综合服务坚守市场份额

形势上，在近年经济增速放缓、财政收支趋紧、社保改革持续的背景下，机构对公业务整体呈现“减速减量”特征。财政源头方面，2020年以来，受疫情反复冲击，减税降费、留抵退税等政策持续发力，全国财政收入增速放缓而支出保持刚性增长，财政赤字大幅增加。社保市场方面，2022年在社保缴费人口减少、支出增加的大趋势下，全国社保资金结余呈波动下滑态势①。同时，社保省级统筹、医保市级统筹等资金向高层级账户、高收益产品转化。机关单位方面，在政府“过紧日子”背景下，预算单位非刚性支出大幅压缩，部分省市开始“零余额”管理，资金结余持续减少。

实践上，为应对市场增量趋减化态势，在减速减量市场中实现逆流而上，农业银行自2020年起持续开展机构客户专项营销活动，聚焦关键领域实施“填空白、补短板、强弱项”，以综合服务抢挖存量资源，稳固并拓展业务份额。截至2022年8月末，在专项营销活动带动下，农业银行机构类重点领域源头性、系统性高价值“两户”营销取得明显进展，百亿级客户由2018年末的25个增至47个，实现机构对公存款时点日均增量同比双多增、份额双第二。

（二）流量扩大化，要以综合服务构建闭环格局

形势上，在财政收支差额扩大、资金加速流转的背景下，市场资金由余量依存转变为流量支撑。从流量规模看，近年来财政、社保、公积金等重点领域资金逐步加大向上统筹力度，已实现养老省级统筹、医保及公积金市级统筹，万亿级资金向头部统筹账户集中。同时，中央建立国库集中支付制度，强化财政资金直达机制，进一步扩大财政收支流量，近五年财政收支端流量保持4.6%的年增长率，2021年收支流量规模达44万亿。从资金流向看，巨量的财政资金主要流向下游企业和个人，对商业银行G、B、C端一体化营销提出了更高的要求。以农业银行四川分行为例，2021年分行524个财政账户日均存款余额61亿元，但支出流量资金高达3679亿元（约为日均存款余额的60倍），其中有超过七成流向公司、个人账户。

实践上，为做好资金承接、实现闭环经营，农业银行始终以成为“服务财政第一大行”为目标，坚持“全行一盘棋”理念，在畅通财政资金流转之“链”的同时，编织全面承接财政资金流量之“网”，紧盯“收支投管托”各个资金流转环节，充分挖掘机构源头型客户上下游关联客户，提升整体资金流量承接率。截至2022年6月末，全行财政资金承接率较上年提升3.6个百分点，闭环经营能力持续提升。

（三）需求多元化，要以综合服务形成联动机制

形势上，当前我国现代金融体系基本建成，金融工具、产品和服务日趋丰富，客户的金融需求正在经历从“通用型”向“个性化”转变、从“单一业务”向“一揽子综合服务”转变。客户的需求演变具体可划分为“点—线—面—体—元宇宙”五个层级：一是单“点”项目式需求，即满足客户简单的账户开立、支付结算、流动性支持等需求。二是连“线”链条化需求，即连接资金链、产业链、供应链、技术链上下游，服务于链式客户的资金汇划与现金管理、中小微企业供应链批量授信融资等，如以公立医院供应链为切入点，发挥“链捷贷”“保理e融”等产品应用优势，提高服务覆盖面。三是扩“面”平台型需求，即以系统型服务辐射区域或行业网络，以模型化产品批量触达各相关主体。如为切实落实“双减”政策、保护学生及家长权益，教育部与各大银行对接“全国校外教育培训监管与服务综合平台”，通过综合型科技与产品能力，商业银行可“一网式”满足平台GBC三端客户的资金监管、账户管理等需求。四是成“体”生态化需求，即数字政府平台汇聚全社会生产生活海量政务应用，如农业银行通过开放银行“科技输出+垂直领域”拓展，与政府合作打造“便民、利企、惠农、优政”的数字政务生态环境，通过搭平台、建场景、构生态，初步形成了“三横多纵多通用”的政务场景服务体系，G端拓展机构类场景超3万个，引流机构类存款资金超3000亿元；B端引流新开企业账户累计超20万户，带动线上融资近百亿元；C端拓展用户数超5000万户，带动掌银月活人数超1500万人。五是探索“银行元宇宙”需求，“银行元宇宙”具备“数字人”“沉浸式场景”“数字资产”三个核心要素，依托数字技术的组合和升级，产品体系、金融服务、资产种类更趋多元化、综合化，渠道拓展更趋无感化，满足客户全天候、定制化金融服务需求。近年来，多家银行积极探索元宇宙领域，并推出AI虚拟数字员工、数字藏品等应用。如工商银行以雄安容城支行的网点为原型进行3D建模，打造一个线上的元宇宙营业厅；中国银行在布局开拓场景板块中，打造了跨境、教育、体育、银发四大战略级场景，通过体验互动游戏，感受服务理念及定制产品；光大银行推出虚拟银行员工作为金融理财顾问。

实践上，中国平安充分发挥集团在金融、医疗、科技领域资源优势，启动 “综合金融+医疗健康” 战略，推出“保险+健康管理”“保险+居家养老”“保险+高端养老”服务模式，形成“金融+养老”“金融+健康”的产业生态集群。“保险+健康管理”方面，平安寿险“平安臻享RUN”健康服务计划提供健康管理、慢病管理、疾病诊疗等场景下的12项核心健康管理服务，服务超2000万客户，实现良性业务协同。2022年上半年，平安寿险30%的新增客户来自医疗健康服务用户转化。“保险+居家养老”方面，通过1个智能助手、1个专属管家、N个专家顾问触达客户，筛选融合市场上优质养老服务和医疗健康资源，提供医、住、护、食、乐等200多项场景服务，构建一站式的居家养老建议解决方案，现已覆盖全国32个城市。“保险+高端养老”方面，中国平安通过提供“尊贵生活、尊享服务、尊严照护”服务来满足中国高品质养老领域日益增长的需求，已于2022年3月在深圳发布首个高品质康养社区项目。

（四）建构数字化，要以综合服务推进科技赋能

2020年新冠肺炎疫情发生以来，全社会各层级各领域都加速推进数字化建设进程，数字政府、智慧社区、智慧医疗、智慧教育等各领域数字化建设加快推进、快速普及，开启了数据驱动式中国治理模式大变革。一是数字政府建设进入新阶段。今年4月，中央审议通过《关于加强数字政府建设的指导意见》，将进一步推动各行业数字生态剧变。二是民生福祉呼唤新业态。疫情防控常态化背景下，以智慧社区、智慧医疗、智慧教育为代表的民生场景建设提速，客户服务依托银行的智慧合作新业态迎来新融合。三是金融监管迈上新高度，在数字化浪潮加剧、世界局势持续复杂背景下，金融监管对数据安全与隐私保护的要求也持续升级，我国《个人信息保护法》也已于2021年8月正式出台，对商业银行客户信息保护、智能风控等方面提出更高要求。

三、提升机构客户综合服务能力，需要全集团、全条线、各级行协同作战

对客综合金融服务，要以市场为导向、以客户为中心，通过提供多样化的金融产品和全方位、多层次的金融服务来满足客户金融需求。为充分发挥机构业务管道枢纽效应，商业银行应从服务理念、产品供给、组织形式等方面强化综合服务能力建设。

（一）务实笃行，从“产品导向”向“客户导向”转变，提升客户价值创造

一是紧盯关键源头账户。针对少数塔尖客户，聚焦关键领域、关键客户、关键账户、关键资格，匹配专项资金和资源，提供“一对一”定制化服务，不断提高多角度多层级饱和、超饱和“打击”能力。如对财政部、国家医保局等源头性客户，针对其资金流转和信息化需求，专门建立“总分融合+业技融合”专属服务团队，“供给金融服务+系统建设”等一站式“金融+科技”综合化服务。二是拓展存量中层资源。针对广大中层客户，一行业一政策提供标准化服务方案和产品组合。如对各级学校、医院等机构客户，可通过制定标准化服务方案模板，结合客户实际需求提供精准服务。三是做优县域优势领域。针对众多县域普惠客户，提供具有较强获得感的基础服务，并争取采用批量打包模式实现快速复制推广。如农业银行围绕卫建委、医保局、县域龙头医院等客户需求，助力县域医共体医疗场景构建，形成纵向覆盖乡镇卫生院、村卫生室的“一条龙”链式合作，现已服务158个区县、近7000家村级医疗卫生机构，覆盖超8000万就诊人员。

（二）固本培元，从“单一服务”向“综合服务”转变，打造多元化金融服务

围绕“构建客户关系、提供解决方案、实现完美交付”三大要素，提供对客“智力+技术+资源”综合服务，通过“场景+生态”建构和业务“端对端”旅程再造，实现客我深度融合。一是加强智力输出。积极参与客户重大改革制度构建实施，提供商业银行专属解决方案，如农业银行服务医保信息化改革，为国家医保局提供医保信息平台建设整体方案，实现金融服务和医保服务深度融合。二是加强技术支持。以金融服务乡村振兴为例，通过“智县”县域智慧政务平台、“三资”管理平台、智慧乡村综合服务平台、掌银乡村版等县域系统平台的建设推广，加快构建有效应用场景，全方位满足各层级县域机构客户信息化建设、资金管理、政务管理等综合化需求，实现G端合作资格拓展、B端重点账户落地和C端聚客、获客、活客。三是加强资源整合。根据客户需求组建涉及前中后台人员的跨部门、跨条线、跨层级的弹性团队，并充分发挥农业银行集团合成优势，打好“投、贷、债”组合拳，实现对市场重大变动、客户重点需求的第一时间调度反应。

（三）戮力同心，从“单点服务”向“立体服务”转变，整合全行资源为客户创造价值

强化综合经营，打造集团一体化营销服务模式，按照“对公开道、零售跟进，技术开道、业务跟进，资产开道、负债跟进”的策略，共同聚焦客户价值创造，协同提升对客户需求的支持与响应能力。零售与对公联动，通过存款、个贷、理财、保险、信用卡、私行服务等组合式产品创新，做好重点领域“对公+零售”专属产品体系，提高银行品牌认同度。如农业银行持续打造“浓情相伴 ‘医’路同行”医疗行业服务品牌，精选“九大”专属产品、提供“六全”特色服务。在2022年“医师节”期间，走访医院近2000家，销售专享理财产品近2亿元，实现“重点客户有突破、综合服务赢依赖、场景引流显成效、品牌效应更显著”的综合服务格局，有效实现公私业务的融合发展。前中后台协同，集中优势兵力打好攻坚战，实现信贷投放上保供应、投资资源上保话语权、系统建设上强响应、考核激励上重实效、人员队伍上善攻关。资产为负债开道，围绕服务实体经济，不断创新信贷产品体系和金融服务方式，如以乡村建设贷款、地方债投资等提升客户整体粘性。

注释

① 2018至2022年1—7月，根据人社部网站统计数据整理，全国社保当年结余分别为7274亿元、4117亿元、-7315亿元、4915和3448亿元。