刘冰

摘要：随着经济的快速发展，人们的物质文化生活水平有了较大的提高，人们对电能的需求量增加，对电力企业的服务质量有了更高的要求。做好业扩报装服务，对供电企业履行社会职责、服务地方经济发展、加强电力市场开拓和保持售电量持续稳定增长，具有十分重要的意义。随着电力市场竞争的加剧，供电企业的外部环境日益严峻，越来越多的供电企业把提高业扩报装服务效能作为提升自身竞争力的重要途径之一。

关键词：电力企业;业扩报装;客户满意度探讨

引言

近些年来，在科技的带动下，我国各行各业都有了一定的发展。但无论是行业的发展还是人们的日常生活都离不开电能的支持。随着用电设备的不断增加，人们的用电量需求也在不断增加，从而使得业扩报装不断增加。在这种情况下，为了满足客户的用电需求，提高客户的满意度，必须提高业扩报装的服务质量。因此，要加强对业扩报装的管理，规避工作过程中可能出现的一些风险。

一、加强业扩报装管理的意义

围绕精、准、细这三点进行管理的电企行业。这是一个必备的管理基础，也是面向广大群众以及合作客户的良好外在表现。以此同时，电力企业在面对管理部门的业务水平也会进行定期的检测。确保在职的每一天每一位管理人员切实将精准细的管理理念贯彻到底。业扩报装管理流程中的步骤很多，客户与工作人员的交流也是甚多，而且工作内容以及服务体验度透明度很高。因此，在交接过程中管理人员必须要认真负责。通过精准化、人性化的服务表现出电力企业应有的素质形象。加强业扩报装管理的意义不仅如此，更要提升服务质量、更新专业设备、加强流程顺畅。一个规范而又系统的管理模式能够给社会带来正面影响，甚至是促进当地的经济，提高人们的生活水平。

二、业扩报装管理工作的影响因素

（一）业务申请受理阶段因素分析

业务申请受理阶段需要用户到电力营业厅填写申请书，并且出示相关证件，由于部分用户对申请书相关栏目填写不熟悉或者证件没有带齐，就不能办理相关业务，或者重复填写相关资料，造成了人力资源浪费，延误了报装时间，降低了工作效率。

（二）业扩报装工作过程阶段因素分析

在业扩报装工作流程中，电路施工是一项专业性和技术性较强的工作，因此，需要高素质的人才进行操作并且需要团队成员之间进行科学合理的配合。但是，当前，很多供电企业在实践中，往往忽略对施工单位的资质和水平进行考察，导致电路施工的质量无法保障。此外，由于企业电路施工人员的水平参差不齐，导致整个电路施工的效率比较低下，且质量也很容易出现问题。

（三）工程竣工检查阶段的因素分析

工程竣工检查是供电企业业扩报装工作的重中之重，但是实际过程中，经常出现验收人员发现质量不合格的现象，重复返修会延误工期，可能会造成多次重修的情况，降低业扩报装效率。工程施工必须按照设计图纸及合同进行施工，工程竣工检查也应该按照相关标准，要求进行，无论是供电企业还是客户都不能随意制定相关验收标准。

三、促进业扩报装管理工作的有效措施

（一）完善公司人才管理制度

新业务的有效实施离不开高素质工作人员提供的技术保障。因此，供电企业在对人才培养与人才管理上一定要加大投入。首先，企业应建立健全人才管理制度，推行竞争上岗的工作机制，对工作人员自身行为进行严格的要求，保证工作的有效开展;其次，合理划分各个职位工作人员的职责，防止工作过程中职责交叉、工作盲区等问题的出现;最后，针对各员工工作内容的不同，定期对员工开展专业知识技能培训活动，确保企业员工能够及时了解到新的工作理念，掌握行业的发展动态，保证业扩报装管理工作的高效开展。

（二）深入了解客户需求

提高客户满意度的最容易想到的则是了解客户的需求。很多的电力企业也确实在往这方面进行了修改。但效果往往不近人如意。既然自己的企业第一个能想到那么其他企业也能够立马想到。为了让企业的利益最大化的同时保证客源的稳定，那么必须要有三位对专业素养很高的工作人员进行互相的帮助。一位业务人员与客户的沟通必须亲切又有耐心，而其他两位可以进行检查和维护。例如，在于顾客的沟通了解之后，得知用户需要新增用电。而这一客户的申请则需要向电力企业提供递交政府为用电项目所批准的相关性文件。而很多的客户在这其中专业程度不够以及相关性的政策不够了解。这就需要电力人员详细的为客户进行服务。

（三）建立有效的管理机制

伴随改革开放的发展，对专业化机构的改革越来越重视，所以给各个部门及岗位进行了合理的分工，各司其职，有效地保证了高服务质量、短送电时间的要求。应该重点从以下几点进行提高：第一，制定合理的供电方案，科学的规划现场的环境条件、用电控制、客户用电需求等;第二，供电方案确认后必须严格的按照其及规定审核设计图纸，保证设计能够正确、完整的实施，为客户把关，避免出现不必要的失误;第三，客户经理必须按照工作进度进行有关的检查，确保工作质量，为后期的验收工作打下坚实的基础，保证设备能够顺利的工作;第四，完善供用电的合同签订，保证其有效性，并且完善整个合同审批流程，使得合同资产分界点能够得到合理的描述，让合同资产分解范围可以与接受范围保持一致性，客户的产权比较明确。客户必须进行竣工报验的申请，工作人员根据申请的要求及时的进行验收工作和送电工作，由检验人员对申请的材料进行最后的审核，保证客户能够按时的验收及送电，检验人员及时进行检验工作以及输入检验材料。

（四）提高服务质量

在现实生活中存在很多违法、违规用电的行为，这些行为的存在严重影响了业扩报装管理工作，在这种情况下必须采取严厉的打击手段。一方面，要完善相关的法律法规，为业扩报装业务的开展提供法律保障。另一方面，要加强对客户用电过程的检查力度，及时发现违法、违规用电行为。同时，还应改变传统的管理理念，规范业扩报装业务开展的流程。此外，在业扩报装业务开展的过程中还应采用客户经理负责制，为用户提供一对一的服务，对业务开展的整个过程进行跟踪，及时发现问题，提高服务的质量。

（五）制定完善的工作进度管理制度

在实践操作中，业扩报装工作的受理和审核等工作经常出现进度缓慢、拖延时效等情形，严重影响了业扩报装工作的顺利开展，因此，制定完善的工作进度管理制度十分有必要。首先，企业应当具备明确的工作进度计划。管理方应当先制定一個总的工作进度计划，明确整个项目工作的具体周期。同时，还应当将总的进度计划进行细化，制定细化方案，并要求相关工作人员严格按照细化方案进行操作。其次，应当明确各工作部门的具体职能。供电企业应当明确各部门的具体职能，细化每个部门所应负责的具体工作内容，并对每个部门的工作流程进行优化。通过明确职能，优化工作流程，有效提高各部门的工作效率，降低拖延时效的概率。

结束语

总而言之，电力业扩报装是一个长期、艰苦的工作，根据电力事业的不断发展，需要不断完善业扩报装流程及相关制度，需要各部门、各方面的通力合作和大力支持。电力企业为了适应未来市场竞争的整体需求，需要不断的改进自己的服务理念，提高自己的服务水平，为企业在发展进程当中创造更大的经济效益和社会效益。

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