黄荣娟　韦福巍　陆惠玲　

基于因子分析的高星级酒店管理层员工职业满意度研究——以SL酒店为例

黄荣娟韦福巍陆惠玲

（河池学院商学院，广西 宜州 546300）

作为旅游业的支柱产业，酒店业是旅游经济不可或缺的重要组成部分，酒店行业的市场竞争归根到底是管理人才的竞争，而管理人才的实力取决于职业满意度效果。文章以SL酒店的管理层员工为研究对象，通过问卷调查法获取相关评价数据并利用因子分析法对SL酒店管理层员工的整体满意度情况进行分析研究。结果表明：酒店管理层员工对薪酬待遇和工作氛围的整体满意度相对较高，福利政策和晋升激励满意度较低。针对研究结果，提出相应的具体建议和措施，目的是通过案例研究找出问题存在的共性，为高星级酒店的人力资源管理提供理论参考与实用借鉴。

因子分析；高星级酒店；管理层员工；职业满意度

引言

员工满意度的概念最早于1935年由Hoppock[1]提出，他从工作内容、工作条件等角度对员工工作满意度的维度进行了界定，提出疲劳、工作单调、工作条件以及领导方式等要素对工作满意度产生影响。国内许多学者对员工职业满意度的研究大多建立在国外学者研究成果的理论基础上，从各行各业员工职业满意度的相关调查研究来看，成果较为丰硕[2-14]，研究的焦点主要集中在工作报酬、个人发展、组织管理、人际关系等方面，但对高星级酒店企业管理层员工的职业满意度调查研究则相对较少。虽然不同的学者基于研究视角的差异在实践中提出了多样化的观点与结论，更有实际效果、更有理论价值、更有指导借鉴地提高酒店管理层员工职业满意度的相关研究仍然有进一步拓展的空间。因此，本次针对高星级酒店管理层员工职业满意度的案例研究具有一定的现实意义。选取SL酒店的管理层员工为研究对象，通过调查研究分析其管理层员工的职业满意度，发掘其现状特征及存在的问题，提出针对性的具体建议与措施，目的是通过研究找出问题的共性，从而为高星级酒店的人力资源管理提供理论参考和实用借鉴。

1　数据来源与研究方法

1.1　研究对象的情况

SL酒店是一家典型的五星级涉外旅游酒店，地处市中心最为繁华的中央商务区，东临上海，南濒杭州湾，北接苏南，交通非常便捷，集餐饮、客房、康体、商务为一体，拥有346套高雅欧式客房和中餐厅、西餐厅、大堂酒吧、火锅厅、大型无柱宴会厅、专业会议室等产品项目，种类齐全。目前，SL酒店共有员工420人，其中管理层人员72人，女性管理者42人，男性管理者30人。管理层人员各职位的人数：领班34人，主管22人，副经理5人，经理9人，总经理助理和总监各1人。

1.2　研究设计

本次研究在借鉴国内外关于员工满意度研究成果及现代酒店业组织结构特点的基础上，结合SL酒店人力资源的实际状况，设计了一份6个一级指标的调查问卷，分别是“对工作本身的满意度、对工作环境的满意度、对薪酬福利的满意度、对人际关系的满意度、对管理现状的满意度、对晋升发展的满意度”，针对每个一级指标选取了相关联的二级指标共30个，所有二级指标用X1、X2、X3……的方式进行编码（表1）。为保护个人隐私和调查的可操作性，问卷采取匿名的方式填写，同时为方便数据信息的收集和统计分析，问卷采用五级量表法，以1分至5分正向评分，依次对应“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”和“非常满意”五个等级，用以量化表示满意度的大小，分值越高满意程度越高。问卷包括五个部分的内容：一是问卷标题（SL酒店管理层员工满意度调查问卷）；二是引言（开篇问候、描述此次调查的内容与目的等）；三是指导语（对问卷填写内容和填写方式的说明）；四是评价选项（被调查对象对各个环节的满意程度）；五是被调查对象的基本资料（性别、年龄、受教育程度、部门、职位、月均收入和工作年限等）。

表1　SL酒店管理层员工职业满意度评价指标体系

续表1

X16.您对酒店在节日和员工生日时对员工的关怀情况满意程度如何? X17.您对与本部门同事之间关系的满意程度如何?人际关系 X18.您对与直属上级之间关系的满意程度如何? X19.您对与其他部门同事间的关系的满意程度如何? X20.您对同事之间的工作配合与协作的满意程度如何？ X21.您对同事之间交流分享新的信息与工作经验的满意程何？ X22.您对领导者能够公正地对待下属的满意程度如何？管理现状 X23.您对领导者的管理风格与能力的满意程度如何？ X24.您对员工的专业知识和技能在酒店得到应用方面的满意程度如何? X25.您对酒店认可员工成绩方面的满意程度如何? X26.您对酒店采纳员工意见和建议方面的满意程度如何? X27.您对酒店给员工提供的晋升提职机会的满意程度如何?晋升发展 X28.相对于您的付出来说，您对自己的晋升速度的满意程度如何？ X29.您对酒店在组织员工学习培训方面的工作满意程度如何? X30.您对酒店给员工创造的提升收入机会的满意程度如何?

1.3　问卷统计分析

1.3.1问卷收集

本次问卷调查在SL酒店人力资源部的配合下进行，调查对象主体为该酒店的执行管理层员工，即领班、主管、部门副经理、部门经理、总经理助理、餐饮总监等职位的共计72位管理层员工。调查问卷共收回62份，回收率为86.11%，删除有异议或无效的问卷后，有效问卷共有59份，有效率为81.94%。

1.3.2数据分析

利用调查问卷收集整理管理层员工职业满意度影响因素的原始数据，采用SPSS统计软件进行“信效度分析、描述性分析和因子分析”，定量分析与定性分析相结合，研究管理层员工的满意度情况。

（1）对调查样本的基本信息统计分析，特征分布如表1所示。

表2　样本特征分布情况

续表2

所在职位领班3457.63% 主管1423.73% 部门副经理58.47% 部门经理46.78% 总经理助理/总监23.39% 月均收入4000元及以下2135.59% 4001～4500元2135.59% 4501～5000元813.56% 5001～5500元58.47% 5501元以上46.78% 工作年限1年以下1322.03% 1～3年2237.29% 4～5年2033.9% 6～10年23.39% 10年以上23.39%

从表2可看出，女性占比大于男性，说明女性在胜任该酒店管理服务岗位中具有一定的优势品质，诸如细心、耐心等；26～35岁的管理层员工占管理层员工总数的一半以上，其次为36～45岁的员工，占比为35.59%，说明该酒店管理层员工的整体年龄较为年轻；在学历水平方面，大专学历人数最高，为25人，占42.37％，其次是高中学历人数，为16人，占27.12％，无本科或以上学历，表明该酒店管理人员的学历水平普遍偏低；在部门分布中，主要是餐饮部（33.9%）、客房部（33.9%）和娱乐部（13.56%），这些直接面向客户服务的部门管理层人员较多，反映了酒店企业的服务以客房和餐饮为主；在管理层组织结构中，领班和主管的人数占了绝大部分，占比高达81.36%，部门副经理和总经理助理/总监占18.64%，表明酒店管理以横向管理模式构建，这与酒店企业以一线基层员工为主的特征相符；收入方面，4000元以下及4001～4500元的人数占71.18%，4501元以上的占28.82%，酒店管理人员的收入水平与基层服务员工的差距不大，说明酒店比较重视基层服务员工的劳动价值；在工作年限方面，大多数员工工作时间为1～3年，占37.29%，其次是4～5年，占33.9%，新员工（一年以内）也占有较大比例，达22.03%，而五年以上的老员工则仅占6.78%，比例相对较小，说明酒店员工流失问题比较严重，导致管理人员储备不足，队伍比例失调。

（2）对调查数据进行因子分析。因子分析[15]是一种多变量的统计分析方法，它将这些变量中关系密切的归为同一类，意图用少数因子来描述所有变量的信息，将变量之间错综复杂的关系简化为几个具有代表性的因子以提高分析效率，然后根据指标变量的贡献率确定权重，最后结合因子得分系数计算得出每个公因子的评价得分。具体而言，因子分析的主要步骤一般可以分为六个步骤：一是数据标准化处理；二是判断因子分析的前提条件是否满足，即检验以及巴特利特球形检验；三是提取公因子；四是建立旋转后的因子变量载荷矩阵，对公因子命名解释；五是建立因子得分模型；六是测算因子综合得分进行排序对比。

的值越接近1则数据有效性越高，因子分析效果好，值在球形检验中小于0.05，表示变量之间存在显著相关性。此外，一般认为克伦巴赫系数在基础研究中须大于0.8才能被接受，在探索性研究中也至少要大于0.7。利用软件对调查问卷指标变量的相关性与可靠性进行检测，得出的测试值为0.847，大于0.7，表明该问卷适合做因子分析（表3），球度测试统计量的值Sig.＜0.01，说明变量之间存在显着的相关性，系数为0.969，表明调查问卷可靠性高。

表3　KMO和Bartlett的检验

由于因子分析以提取的因子来解释原变量必然会损失一部分信息，所以接下来分析提取主因子对原变量的影响。采用主成分分析法对30个指标以大于1为标准选取特征值提取公因子（表4）。表4显示了30个指标在因子分析中初始解下的共同度与根据特征值为1提取因子的共同度，初始解下指标的共同度为1，表示已解释所有变量的方差，X1、X2、X5……等16个变量的信息可以被因子解释，说明变量的信息丢失少，能够较好地对原始变量进行解释，可以利用主成分分析这种方法来提取因子。

表4　公因子方差

注：提取方法为主成分分析法

表5　总方差解释

注：提取方法为主成分分析法

如表5所示，通过SPSS软件计算得到指标变量的贡献率。按照特征根大于1的原则提取了4个公因子且其累计贡献率达到70.873%，能够较大程度地解释30个指标所涵盖的信息。采用“方差极大法”对因子载荷矩阵实行正交旋转处理，提取因子的成分矩阵如表6所示。

表6　旋转后的成分矩阵

注：提取方法为主成分分析法a；a. 旋转在7次迭代后已收敛

运用SPSS软件计算得到成分得分系数矩阵如表7所示。

表7　成分得分系数矩阵

注：提取方法为主成分分析法；旋转方法为凯撒正态化最大方差法

由因子得分系数矩阵可以得到各公因子的得分函数：

F1=0.065x1+0.050x2+0.048x3+0.027x4+0.038x5-0.056x6-0.075x7+0.085x8-0.058x9+0.079x10+0.114x11-0.038x12-0.050x13-0.080x14-0.174x15-0.184x16+0.218x17+0.120x18+0.227x19+0.191x20+0.201x21+0.061x22+0.084x23+0.082x24+0.036x25-0.026x26-0.155x27+0.089x28-0.064x29-0.095x30

F2=-0.013x1-0.029x2+0.035x3+0.045x4+0.069x5-0.077x6-0.101x7+0.062x8+0.191x9+0.040x10-0.090x11+0.314x12+0.316x13+0.176x14+0.133x15-0.060x16-0.108x17+0.051x18+0.020x19-0.078x20-0.08Ox21+0.002x22+0.077x23+0.034x24-0.080x25-0.107x26-0.031x27+0.164x28-0.055x29-0.058x30

F3=-0.103x1-0.084x2+0.003x3+0.019x4-0.080x5+0.291x6+0.214x7+0.033x8-0.143x9-0.011x10+0.064x11-0.049x12-0.085x13-0.012x14+0.158x15+0.371x16-0.133x17+0.130x18-0.121x19-0.064x20-0.172x21+0.060x22+0.086x23+0.040x24+0.120x25+0.232x26+0.120x27-0.196x28+0.050x29-0.074x30

F4=-0.185x1+0.211x2+0.000x3+0.003x4+0.094x5-0.084x6+0.110x7-0.149x8+0.152x9-0.042x10-0.037x11-0.180x12-0.122x13+0.031x14+0.025x15+0.003x16+0.061x17-0.348x18-0.160x19-0.025x20+0.118x21-0.058x22-0.246x23-0.115x24+0.021x25+0.002x26+0.280x27+0.016x28+0.240x29+0.467x30

计算公因子的权重，即W=因子方差贡献率/累积方差解释率。

计算出4个公因子的得分并排序，结果如表8所示。

表8　因子得分及排名

由表8可以看出，F2（薪酬待遇）公因子的得分为38.596分，排名第1，F1（工作氛围）公因子的得分为32.523分，排名第2，F3（福利政策）公因子的得分为19.510分，排名第3，F4（晋升激励）公因子的得分为4.577分，排名第4。

2　结果分析与对策建议

2.1　结果分析

2.1.1职业晋升发展空间小

因子分析结果表明，在4个公因子中，晋升激励因子得分最低，仅为4.577分，说明SL酒店管理层员工在酒店的晋升机会、晋升速度和未来发展状况方面的满意度最低，原因在于酒店企业作为劳动密集型产业，服务需求量大，基层员工数量多，但管理岗位却相对有限，并且目前部分酒店里许多管理层员工是“空降兵”，因此员工的晋升机会和发展空间有限。

2.1.2福利政策针对性不强

除晋升激励外，福利政策因子得分19.510，说明SL酒店管理层员工对酒店的福利政策不是很满意。不同的员工因个人因素如性别、工作年限、职位、发展空间等对福利的需求各有侧重，因此满意程度也因人而异。此外，员工比较容易接受显性福利而忽略了诸如“食宿免费、业务培训、奖励休假”之类的隐性福利，造成福利政策评价认知出现偏差。

2.1.3薪酬环境认可度较高

在4个公因子中，得分最高的是薪酬待遇因子，说明SL酒店管理层员工对于薪酬水平的满意程度最高。薪酬与每个员工的直接经济相关，影响着员工的生活水平，薪资管理也是企业向员工传达信息和体现价值观的重要渠道，直接反映了员工工作岗位、技能水平和贡献价值在企业中的地位。薪酬待遇因子得分最高从侧面说明了SL酒店的薪酬管理体系能够较好地发挥激励员工的作用，从而为企业创造更大价值。工作氛围因子得分较高，表明SL酒店的高层领导具有较强的管理能力，能较好地分配工作，与下属和谐相处，同事之间关系融洽，在工作中能协作配合，富有人文关怀。

2.2　对策建议

2.2.1建立公平合理的晋升机制，完善职业生涯规划

此次调查的对象范畴限定在酒店管理层，但在晋升激励方面还是有很多员工表示非常不满意，因此晋升制度的合理性、公平性尤显重要。晋升为个人职业成长提供了机遇，如果晋升机制公平公正，则能为员工的未来发展指明方向并给员工带来期望，可以激发员工的积极性和创造力。对于管理人员晋升和职业发展存在的问题，酒店可以根据员工的工作年限和贡献大小等因素，从实际出发建立公平公正的晋升机制，提高员工对酒店的满意度，主动将职业规划纳入员工的业务管理并通过定期的辅助措施帮助员工明确追求的目标，指导个人需求适应企业的发展战略。另一方面，酒店应建立健全员工培训体系，通过教育学习不断提高他们的技能和文化知识水平，激发员工的工作热情，找准工作定位。

2.2.2构建综合多样的福利制度，增强团队集体认同

尽管收益不是激励员工的唯一途径，但福利是留住人才的有效手段，尤其是当今社会核心人才对企业的发展至关重要。采用贴近员工需求的福利形式能够体现公司对员工的关怀，让员工获得归属感、幸福感，使员工全心全意为企业工作，积极发挥才能，为企业多做贡献，因此建立具有吸引力的福利制度是十分必要的。酒店可以制定合理全面的福利制度，最大限度地发挥员工的潜力，福利待遇除基本的社会保险福利、节假日祝福礼物和工作餐之外，还应为员工提供如交通津贴、住房津贴、培训津贴、带薪年假、团体旅行等方面的福利，根据员工对企业的贡献给予相应名目的津贴，提升员工的认同感、获得感。

2.2.3推行结构优化的薪酬体系，强化贡献优先导向

现代企业越来越看重管理人才的培养，高质量的管理队伍是企业竞相打造的目标。酒店可以在原有的“岗位基本工资＋绩效工资”薪酬体系中适当提高激励成分的比重，不断丰富薪酬的内容，如增加服务年限奖、业务能手奖、特殊贡献奖、最佳奉献奖等项目，鼓励管理人员提高工作技能，提高综合素质。

2.2.4创造和谐稳定的工作氛围，提升企业文化引领

真诚、平等的内部沟通是创造和谐工作氛围的基础，自然轻松的工作氛围对提高员工工作积极性起着不可忽视的作用。酒店可以定期开展新老员工见面会、管理员工座谈会、业务交流分享会等活动，多渠道增加同事间、上司与下级之间的沟通机会，同时加强意见箱的管理，切实推进员工合理化建议反馈落实，增强主人翁意识，还可以从企业文化建设着手，激发员工的使命感和责任感，以成立企业文化建设小组、创立公司内部刊物、树立企业文化标识牌等举措为抓手，加强企业内部的宣传引领。

3 结论

本次研究基于因子分析法对SL酒店管理层员工满意度进行综合调查分析，研究影响员工满意度的6大因素，在此基础上有针对性地提出相应的对策建议，对提高SL酒店管理层员工满意度具一定的可行性和实用性，也为酒店行业的人力资源管理研究提供了理论参考和理论借鉴。研究结果显示，酒店管理人员的满意度不仅与物质激励有关，还与工作环境、人际关系、企业文化、价值认同、职业发展等方面关系密切，只有通过充分论证、优化设计才能兼顾各方、因地制宜，不断提升酒店管理层员工的职业满意度，保障企业人力资源管理务实高效。

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Study on Career Satisfaction of Management Staff in High-Star Hotels Based on Factor Analysis——Taking SL Hotel as an Example

As a pillar industry of tourism industry, hotel industry is an indispensable part of tourism economy. The market competition of hotel industry is the competition of management talents, and the strength of management talents depends on the effect of career satisfaction. This paper takes the management staff of SL hotel as the research object, obtains the relevant evaluation data through the questionnaire survey method, and uses the factor analysis method to analyze the overall satisfaction of the management staff of SL hotel. The results show that the overall satisfaction of hotel management staff with salary and working atmosphere is relatively high, while the satisfaction with welfare policy and promotion incentive is relatively low. According to the research results, this paper puts forward the corresponding specific suggestions and measures, in order to find out the commonness of the problems through the case study, and provide theoretical and practical reference for the human resource management of high-star hotels.

factor analysis; high-star hotels; management staff; job satisfaction

F592

A

1008-1151(2022)01-0147-05

2021-11-20

广西高校中青年教师基础能力提升项目（2018KY0479）；重庆市社会科学规划项目（2019BS052）；河池学院科研项目（2018LG005）。

黄荣娟（1984－），女，广西桂林人，河池学院商学院高级经济师，研究方向为区域旅游经济。

韦福巍（1981－），男，广西河池人，河池学院商学院教授，研究方向为旅游市场营销。