□ 马仲男

《小马哥帮忙》是安徽广播电视台的一档帮忙类节目。帮忙类节目并不是新鲜事物，甚至有些陈旧，那为什么还要去做呢？是因为在基层生活中，在城市或乡村的每一个角落，仍然有许许多多大事、小事、麻烦事，需要我们去参与、去帮忙、去监督、去调解。我们希望，通过热心真诚的小马哥的介入，深入到每一个新闻事件当中，去帮助老百姓，为他们纾困解难。

一、要深“入”，更要浅“出”

现代社会纷繁复杂，新闻事件层出不穷，我们不是新闻的看客、过客，不是拿着话筒，提着摄像机，浮光掠影地走一圈，匆匆了事。我们必须要深入到新闻事件的过程中去。学会用当事人的视角去看问题。

2022年7月，合肥市肥东县某小区外墙出现大面积脱落，这是一个普通的民生类选题。拿到选题之初，记者并没有多大的“兴奋感”。然而，当我们抵达现场后，在小区里转了一圈，这才发现，外墙脱落的情况远比我们想象的要严重。小区四栋楼的外墙用“体无完肤”来形容一点也不为过。脱落的外墙多次砸中车辆，一到刮风下雨，大人小孩不敢出门。如果我们只是简单地拍摄一下画面，采访几个业主，似乎也能得出结论，但这远远不够。只有当我们在小区里不断地观察、走访，我们才真正理解业主们的诉求为什么那么强烈！其根本的原因就是，小区体量小，一共才四栋楼，空间本就非常狭窄，缺少活动空间，因为外墙脱落，被进一步压缩，孩子们无处运动，每次出门还都要提心吊胆，生怕被砸，停在小区内的车辆，时刻面临着被砸中的风险。

既然如此痛苦，为什么迟迟不寻求解决的办法呢？他们寻求解决的方式进展到哪一步呢？走访中，我们了解到，业主大多怪罪于小区物业不作为，并且已经把物业公司给赶走了；政府部门相互推诿，导致外墙脱落无人管。然而，事实是不是真的像业主们所说的那样呢？我们能不能完全跟着业主们的诉求和情感走呢？答案是否定的，我们还得“走出来”。去物业、社区、管委会、住建局等，一遍一遍地跑，一次次地问，最终得到了一个核心的问题，那就是小区业主中有38户至今未缴纳房屋维修基金，而房屋维修基金的足额缴纳，是使用维修基金的先决条件之一，缺少了这一环，就无法使用维修基金，彻底解决外墙脱落问题的数百万元资金就无从落实，事情也就没有办法解决。

在新闻事件中，既要感同身受，也要冷静观察，不能把所有的责任都推给政府，也不能失去了判断的能力。在深“入”“浅”出中，找到观察问题的客观视角，有了这样的认知作为基础，我们找到了解决问题的钥匙，然后再通过协调各个部门，包括社区、管委会、住建局等，把问题聚焦在如何启动维修基金这样的关键环节上，于是，在记者的深入参与后，主管部门制定了两套解决方案：第一，先铲除明显的安全隐患点，尽量尽快保障业主的出行和活动安全；第二，督促多个部门形成合力，主动担责，集体决策，推动启动维修基金等方式，顺利解决维修资金问题，最终也彻底解决了小区的外墙脱落问题。

二、“制造”真实场景推动问题解决

真实，就要让人物动起来，不能干巴巴地坐在那里叙述，而是走到现场，带着当事人或者对方一起，在现场处理问题。只要到了现场，往往发生的状况会超出你的意料，节目的灵活性可看性就会大大增加，无非是你愿不愿意让双方或几方在现场当面锣对面鼓地对峙。其实，一旦形成了“对峙”的状态，不是对抗啊，本身就是一种势能，就会爆发潜在的驱动力量，推动着新闻事件往前走。

在今年5月的一期《小马哥帮忙》中，求助人是一名工地上的钣金工人，手指因公受伤半个月无法工作，他向施工方讨要误工费。我们的开篇很简单，几句话让求助人说出求助内容，随即单刀直入带着求助人去施工现场要误工费，找到施工单位各个层级的领导和相关负责人后，施工单位对于求助人的诉求并不买账，甚至认为求助人是在讹钱，为此，双方展开了激烈的辩论，现场顿时火爆了起来。各种矛盾冲突，利与义，情与法，都在这次讨要误工费的过程中一一展现。节目收视不错，主要原因就是制造了一个“对峙”的势能，在这种势能下，节目呈现的效果自然就好。

最终，在小马哥的协调下，双方达成了一致意见，求助人顺利拿到了自己的误工费。

三、以监督促服务，学会和政府部门打交道

《小马哥帮忙》的定位主要是帮忙，因此，我们的主要内容，还是以帮忙带监督，以监督促服务。比如，与政府部门打交道，是客气？还是盛气？要和气？还是要有锐气？有时候，这个度的确不好把握，客气过了，就会失去锐气；锐气多了，往往偏于盛气，这些都不是我们在与政府部门对接时应该有的方式。个人理解，正确的做法应该是该客气的时候一定要客气，该锐气的时候，也不能失去原则和锋芒。

在合肥市长丰县一次采访中，求助人买房后退房，原本都是按照正常的流程进行，但在退款的过程中，遇到了企业的推诿，几个月过去了，迟迟未能退款。为了让开发企业退款（合理退款），我们找到了政府部门帮忙协调，这时与政府部门打交道，就更多地需要客气，因为毕竟他们不是责任主体；当然，从另外一个角度，百姓的利益受损，开发企业又百般阻挠对方要回房款，作为政府职能部门，有没有义务去帮助求助的百姓呢？答案是有义务！如果按照这样的逻辑，我们就可以在这一块合理行使监督权，在长丰县住建局等相关部门的协调下，求助人在当天就拿到了退款。

四、不偏不倚理性调解是解决问题的关键

《小马哥帮忙》的求助人或者当事人，他们生活中遇到的困难林林总总各不相同，这些困难压在他们身上的分量也不尽相同，不同的求助人可能会有不同的反应。当我们介入调解的时候，往往面临一个问题，就是矛盾纠纷的最终解决是以求助人和被投诉方各自退让作为前提的，如果没有彼此的妥协，往往永远无法和解。这个时候，如何说服当事人就是关键了。

在滁州市凤阳县某小区采访，业主们找到小马哥投诉两个方面问题：一个是电缆问题；另一个是墙面空鼓的问题。这两个问题，都要立马解决，并不是一件容易的事情，尤其是墙面的问题，是一个技术性的问题，耗时比较长，户数也比较多，所以解决起来更麻烦。那我们的做法是，先解决眼前的电缆问题，因为电缆问题涉及的是安全问题，必须立即解决，解决的方法就是换掉不合格的电缆，经过我们协调，对方承诺一个星期内更换，问题迅速得以解决。那么墙面问题怎么办，对方表示，要等梅雨季节过后，才能彻底发现墙面的问题，建议等梅雨季节过后再看墙面的情况而定，如果还是修不好，可以承诺全部铲平彻底解决。最终，这样的处理也得到了业主们的认可。

我想，在面对重大利益诉求时，这就是我们的基本原则：先解决眼前的，再解决后续的，必须有轻重缓急。同样在调解中，我们还会遵守以下原则：第一，不偏不倚。只有我们站在公平公正的角度，说话才有分量，否则说得越多误会越深。第二，找到平衡点。一个结果，往往要几方妥协，不可能完全按照当事人的要求来办，除非像前面说的“退款事件”这样的，数额非常具体，没有商量可言，大部分的结果往往都是互相退让一步。如何才能做到呢？深入分析求助人的诉求点，拆分诉求点，找出诉求点中不合理的部分，甚至是不合法的部分，这是一种方法论，能够成功地将事情解决。

深入基层，才能看到真实的生活。在这个过程中，学会用积极、客观、理性的方式观察事件。罗曼·罗兰说，真正的英雄主义是看清生活的真相后，依然热爱生活。《小马哥帮忙》节目希望可以真实记录我们遇到的每一个人，每一个群体，每一段故事，深入其中，去感受他们的酸甜苦辣，与他们一起去面对困难、解决问题。