文、图：2021 金扳手服务暗访组

2021 年，受到芯片短缺和疫情反复的影响，分属日、美、德三大阵营头雁的东风日产、上汽通用别克、上汽大众3 个品牌销量都出现了不同程度的下滑。在这种情况下，售后服务就显得尤为重要，因为好的售后服务不但事关车企品牌形象，还可以在一定程度上弥补销量下滑带来的营收损失。

多年来，这3 个品牌的售后服务各具特色。东风日产、上汽通用别克分别成为在中国汽车售后服务业内首创Pad 接车、首家发布服务品牌的车企，上汽大众则最早建立了品牌特约维修站网络，为汽车售后服务行业培养了大批人才。那么，在这场日、美、德三系售后服务的竞技中结果到底如何？请跟随2021 金扳手服务暗访走进4S 店一探究竟。

此次，我们随机选择了3 个品牌在北京的4S 店，以天籁2.0、别克GL8、途昂的车主身份，到店体验了一次更换机油机滤的基础保养服务。3 家4S 店分别为：东风日产启辰北京东风南方大兴专营店（以下简称“日产店”）、北京联通昊普汽车销售有限公司（以下简称“别克店”）、北京北亚合众汽车销售有限公司（以下简称“大众店”）。

在暗访前一天我们都进行了预约，其中，大众店在预约时还为我们指定了专属服务顾问。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S 店售后服务的专业性和规范性。

到店接待环节

首先，我们对到店接待环节进行考察。日产店、别克店、大众店这3 家4S 店均有专门的接车区。在预约服务方面，大众店安排了专属服务顾问接车，使我们享受到了预约专属服务。日产店和别克店则没有，需要我们进店找服务顾问接车。从接车时间上看，日产店、别克店分别在我们到店后3 min 内和5 min 内接车，大众店在我们到店后立即就进行了接车。

接车检查和开单环节

在接车预检环节，日产店、别克店、大众店的服务顾问均使用了接车三件套。日产店服务顾问接车时使用了Pad，详细记录了行驶里程和油量，并邀请我们进行车辆外观检查。大众店的服务顾问预检做得比较到位，预检流程规范，检查全面，也邀请我们一同进行了车内检查和绕车检查，在检查发动机舱和行李厢时特别提醒我们防冻液不足和三角警示牌丢失的问题。别克店的服务顾问同样在接车预检环节检查了发动机舱和备胎。

在开单过程中，日产店、别克店和大众店的服务顾问都主动向我们介绍了保养项目和机油类型，同时预估了保养价格和时间。日产店、别克店和大众店分别预估保养时间为1.5 h、2.5 h 和2 h。

保养等待环节

开完单后，日产店、别克店、大众店的服务顾问均告知我们可以去客休区休息，但没有引导，也没有介绍休息区的设施和服务项目。

3 家4S 店的客休区设施都很齐全，环境舒适，也准备了饮品。其中，别克店的客休区服务人员比较热情。

同时，3 家4S 店客休区均设有透明车间。日产店、别克店都采用电子透明车间系统，便于车主观察保养进程。其中，日产店的电子透明车间系统可以通过触摸屏一目了然地看到自己车辆所在工位和流转情况。大众店的透明车间设在二层，视野很开阔，透过落地的玻璃幕墙，保养进程清晰可见。

日产店

别克店

大众店

在实际保养时长方面，日产店用时1.5 h 左右，别克店用时2.5 h，大众店用时2 h，与服务顾问预估的时间基本一致。

此外，我们对于在进店前设置的6 处小故障和考察点也进行了检查。日产店解决了3 个故障，备胎胎压不足、车内三角警示牌丢失、大灯故障问题未解决；别克店解决了4 个故障，车内三角警示牌丢失、天窗排水口堵塞问题未解决；大众店解决了5 个故障，喷水口高度调节问题未解决。

结算环节

3 家4S 店最终的保养费用与服务顾问预估的一致，结算单列明了更换配件的数量、工时数，以及费用明细。

交车环节

在交车环节，3 家4S 店做得都比较到位，有专门的交车区，进行了旧件展示，交车流程规范。其中，日产店还交接了剩余机油，并在现场向我们展示了保养时所加注的机油量。

日产店

别克店

大众店

根据GES-150 评价标准：日产店综合得分112 分 别克店综合得分116 分 大众店综合得分110 分

总体评价

总体来说，日产店、别克店、大众店的服务暗访整体良好，基本上呈现了三足鼎立之势。在服务体验度方面，日产店的透明车间和交车体验很好，别克店的客休区服务热情到位，大众店各方面相对均衡。在维保专业度方面，3 家4S 店相差不大，大众店的预检流程执行相对到位。在收费透明度方面，3 个品牌都做到了明码标价，让车主明白消费。

最终，根据2021 金扳手服务暗访调查的GES-150 评价标准，日产店、别克店、大众店售后服务的综合得分分别是112 分、116 分、110 分，均为良好！从用户评价维度来看，3 家店售后服务的三项星级评价如右图所示。

作为第十六届中国汽车金扳手奖评选同期特别活动之一，本轮2021 金扳手服务暗访客观评价了合资品牌组，东风日产、上汽通用别克、上汽大众3 个品牌的售后服务情况，暗访结果谨供借鉴。今后，我们还将进一步关注合资品牌在售后服务领域的表现，全面助力汽车售后服务行业的健康发展。

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