谢春花 黄维忠 胡青雯 谢敏欣 张带好 林云

【摘要】在科技持续发展进步的新形势下，人们对健康意识的增强，医疗服务的要求也在不断地提高，医院技术提高的同时，患者也在不断增加，门诊是医院重要的组成部分之一，是医院的窗口服务部门。因此，门诊在导诊、咨询与协调之间的联系密不可分，关系着医院的形象与就诊效率。

【关键词】门诊导诊;人性化服务;就医

引言

随着我国医疗制度的改革，我国逐渐实现全面参保，让我国公民得到了医疗保障。伴随人们对医院服务环境及服务质量要求不斷提高，患者由单一就医者转变为医院综合消费者，在医院接受治疗的同时还需得到尊重与关爱。医疗技术与服务品质成为发展的重点，只有健全独特的服务机制，坚持“以人为本”的医疗服务才能促进医院与群众幸福感共同发展。

1 营造人性化就医环境的意义

环境一词不仅仅表现在外部因素，而更注重于内部因素的发展。如今，医院实行全新的服务理念，坚持“以人为本”的个性化服务，以患者体验感为中心，打造优质便利的多样化服务体系。开展人性化服务，提高患者满意度，同时以提高医院的社会效益与经济效益为目标，给就诊者提供周到、便捷、高效、优质、愉快的服务，经过努力，医院各项质量、经济指标均上升，服务的满意度得到明显提高。

2 健全导诊服务机制

2.1 文明窗口

导诊前台是医院的文明窗口，在医院大厅内设置导诊台是为患者提供更便携的帮助。热情礼貌的导诊人员，良好的服务态度，使患者在就医过程中减少不必要的流程。导诊的形象代表了医院整体职业素养，在不同程度上反映医院的医疗职业道德与服务质量。

2.2 分诊和咨询

当患者面对种类繁多的科室，不知如何选择科室就诊时，导诊人员通过患者的陈述，判断患者所患疾病，并帮助患者选择对应的科室就诊。即使现在大部分医院已有公众号、小程序等便携电子服务功能，但老年患者或未使用的患者来说，医院大厅导诊人员的协助是必不可少的，咨询门诊、电子自助设备使用、医院内电子报告器械的使用等。

2.3 完善导诊服务管理机制

改进导诊服务品质，明确导诊人员岗位职责与要求，规范导诊服务行为，强化导诊人员责任意识，定期对导诊人员进行专业知识与突发事件的处理培训。按照人性化服务管理需求，对科室的导诊人员进行规范化培训，护理内容与服务形成规范行为。有耐心、责任心、同情心地回答患者疑惑，善于观察患者表情，善于与患者沟通，且尽力满足患者需求，制定各个流程中的规范行为制度。

2.4 宣传和健康教育

导诊人员应积极主动地将患者病情相关资料及治疗宣传手册发放给患者及家属，减少患者就诊的忧患心理。与此同时，导诊人员应基于“以人为本”的服务理念，针对门诊患者疾病多样化的特点还需不断提升自身教育能力。导诊人员根据患者的身体状况适时对患者进行健康教育，缓解患者心理压力，耐心地解答患者提出的问题，并提供健康手册让患者了解基本护理常识，更好地促进患者恢复健康。

2.5 导向与协作

对于初次到医院进行就诊的患者，对医院环境比较陌生，即使挂号后也很难找到相应科室，而导致延误就诊时间，需要办理住院的患者找不到住院办理窗口或办理住院手续后不知在何处等候等等。导诊人员会热情地帮助患者入院、住院，指导就诊程序，为患者节约就诊时间，提高就诊效率。

3 导诊人性化服务改善措施

3.1 提高导诊服务品质

近年来，各项政策不断推进，互联网+医疗服务不断地便民惠民利民，让人民感受到了技术与医疗融合带来的便利。导诊人员服务面广泛，但长时间服务而容易出现服务不到位的情况，引发患者不满而导致投诉。对导诊服务进行优化，便民措施以宣传海报与手册的形式对患者进行书面导诊服务，提高导诊人员的沟通能力，改善与患者之间的关系，提高就诊效率和患者满意度。

3.2 实行导诊导医服务

为更好地使患者及时就诊，指示牌要分明清楚，导诊人员要为病人指引就诊路线，帮助行动不便的患者就诊、检查等全部流程的办理。在楼层候诊区域设立电子叫号系统，分诊人员通过挂号顺序进行有序安排患者就诊，若排号患者居多时分诊人员应及时与科室医务人员联系增添就诊医师，减少患者等候时间。

3.3 加强导诊人员培训

针对导诊人员的职业规范基础进行培训，提高导诊人员专业技能，优化医院导诊职业道德素质。以临床常见疾病为重点进行相关知识培训改善护理服务态度，以缓解患者心理忧患为重点进行心理教育培训等。通过不同的情况及时反应，定期予导诊人员展开培训，不断强化导诊人员的专业技能与日常实际应对能力。

3.4 志愿者服务

医院内开展志愿者服务活动，满足群众对医疗的需求。例如：为老年群众提供血压检查服务;接待并伴随有障碍的群体入院检查;导诊人员了解患者急需时立即联络大厅导诊人员给予手续办理，大力地降低了就医时长，提升患者就医满意度。根据不同患者的需求编制患者就诊导向图与服务流程，简化患者的就诊环节，优化患者就诊流程。

结语

综上所述，门诊导诊实行人性化服务不仅高效地解决了患者的就诊需求，同时也赢得了民心与优质口碑。培育导诊人员的主人翁精神，强调积极主动为患者服务，重视就诊过程中各项工作，以患者安全、快速、准确就诊为核心，制定切实有效的人性化服务措施，提高医务人员职业道德素养，让每一位医务人员树立人性化服务的理念，体现导诊人员的职业道德与人性化关怀，提高患者满意度。

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