国网浙江省电力有限公司营销服务中心 陈齐瑞

1 背景

1.1 电力用户成长体系现状

2019年到2020年随着网上国网APP 在移动互联网应用商城发布上线，省电力公司积极响应国网总部号召，快速、精准、高效的完成了首批线上新用户的发展，实现网上国网APP 的总用户量规模的增长；2021年网上国网APP 进入深入发展阶段，省电力公司需要长期持续地向网上国网APP 现有用户输出良好的营销服务体验，推动网上国网APP 现有用户活跃度与用户体验满意度双向增长。

1.2 存在的问题及必要性概述

目前网上国网APP 现有用户的活跃行为仅以办理业务及参与活动为主，且用户持续使用动力不足。一方面用户对各项功能服务与业务的体验感知不强，另一方面网上国网APP 缺乏特色的用户服务产品，因此有必要通过运用营销大数据深入挖掘客户特征与潜在服务诉求，同时融合“网上国网”业务应用，打造具有省电力公司特色的服务产品，持续优化用户服务体验感知，创造客户服务新价值，进一步提升客户参与度、满意度和活跃度。

省电力公司配合国网总部推动服务资源聚合和客户实名制，支撑营销数字化运营。加快推进全网服务资源聚合和线上线下渠道融合建设，实现业务数据同源共享应用，统一客户服务体验。

加快推进渠道数据融合。系统梳理客户服务各渠道、各业务的关系和定位，打通数据链条和业务流程，探索全渠道业务沟通、客户诉求解决模式，实现全渠道互融互通。结合客户需求和特点，加快官方渠道“网上国网”APP 推广，开展第三方渠道“省电力公司支付宝生活号、微信公众号”客户资源融入“网上国网”的试点推广工作，研究部署在微信、支付宝渠道增加“网上国网”引流功能，提供通过微信、支付宝获取客户认证信息服务，引导客户将业务逐步转移至“网上国网”95598网站等公司自有线上渠道，实现高频、简单业务线上化办理，进一步提升服务便捷性。

2 电力用户成长体系概述

2.1 电力用户成长体系设计理念

电力用户成长体系充分利用电力用户的流量资源、用户与用能的数据资源，以互联网创新思维，运用流量运营、数据运营、客户运营等互联网运营方法，赋能、突破传统供电服务与营销理念，首创电力成长体系模式，承载多种专属的创新供电服务，同时整合国网电商、互联网生态公司等内外部合作资源，打造跨界供电服务与丰富的生态叠加权益。提供超出用户预期的专属服务与权益特权，吸引用户加入电力会员成长体系，满足用户高体验、差异化的服务诉求。

借由用户成长中心丰富用户服务触点，增强与用户的联系与互动，拉近与用户之间的距离，增加用户粘性与信任度，促进“网上国网”APP 用户的线上互动活跃度，将省电力公司特色服务将“网上国网”APP 打造成大流量、高活跃、高价值的服务与自运营阵地，汇聚形成客户流量池。深入探索实践客户侧泛在电力物联网建设，打造省电力公司在网上国网APP 中自有运营阵地的高价值流量，开拓深耕公司商业化市场与价值挖掘，进一步打造国网某省电力服务品牌，实现流量价值最大化。

2.2 电力用户成长体系模型

2.2.1 模型思路

用户管理体系的评价方法是通过基础值与加分项累加获得电力值，根据电力值，对用户进行分层获取到对应的电力等级，分别为用电新人、用电熟手、用电高手、用电专家、资深专家五个等级。基础值是基于用户历史行为数据评价出来的一个综合指标，侧重于综合全面的评价客户；加分项是基于实时数据得出的分值，侧重于目前的运营重点，灵活性较高。最终得出的电力值综合全面实时的评价客户行为。

图1 用户管理体系模型框架图

2.2.2 模型原理介绍

本文采用AHP 层次分析法计算客户综合评级得分，它是一种定性与定量相结合的多目标、层次化的分析方法。层次分析法的基本步骤：

（1）建立层次结构模型

在实际研究问题时，将相关的每个因素遵循某一规则自上而下地分解成若干层次，同一层的因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受下层因素的作用。

（2）构造两两比较判断矩阵（正互反矩阵）

对各指标之间进行两两对比之后，然后按9分位比率排定各评价指标的相对优劣顺序，依次构造出评价指标的判断矩阵。

（3）针对某一个标准，计算各备选元素的权重

关于判断矩阵权重计算的方法有两种，即几何平均法（根法）和规范列平均法（和法）。几何平均法（根法）：

计算判断矩阵A 各行各个元素mi 的乘积；计算mi 的n 次方根；对向量进行归一化处理；该向量即为所求权重向量。

规范列平均法（和法）：计算判断矩阵A 各行各个元素mi 的和；将A 的各行元素的和进行归一化；该向量即为所求权重向量。

（4）一致性检验

构造好判断矩阵后，需要根据判断矩阵计算针对某一准则层各元素的相对权重，并进行一致性检验。虽然在构造判断矩阵A 时并不要求判断具有一致性，但判断偏离一致性过大也是不允许的。因此需要对判断矩阵A 进行一致性检验。

2.2.3 模型构建

本文以某省电力客户为目标基础群，以2019年1月～2020年12月为数据观察周期建立电力用户成长体系模型。从三大渠道（网上国网app、国网某省电力微信公众号、国网某省电力生活号）获取交费类、任务类、活跃类、办电业务类四个维度，选取数据质量较高、业务代表性强的指标，选用AHP层次分析模型，由模型计算出各个指标的权重，根据权重赋予各个指标加分值，进行综合打分，同时对不同区间的分值进行划分，最终生成电力等级。图2为用户成长体系模型指标体系。

图2 用户成长体系模型 指标体系

2.2.4 模型验证

模型结果输出电力等级。以2019年1月-2020年12月的用户行为数据作为观察周期，目前电力用户分布集中在“用电新人”“用电熟手”等级，通过对不同等级电力用户的差异化运营，挖掘更多更高价值的潜在用户。同时，融入惠民服务、趣味玩法互动，打造高粘性的用户成长体系，持续提升客户体验、用户活跃度，进一步增强用户电力获得感。

图3 电力等级输出情况

2.3 权益策略

权益策略根据客户电力等级差异，设计差异化权益，用以实现服务资源良好配置和客户体验提升。根据电力等级不同，从资深专家到用电新人获得的奖励依次递减。用户在提升等级后，能获得相应的升级奖励，包括电费红包、电费优惠券、电力积分等。将第三方渠道用户引流至自我渠道，利用用户分级，做精细化运营进而达到激发活跃、提升留存、刺激转化，最大的发挥用户价值，同时实现用户活跃度与用户在网上国网APP 的使用粘性的持续稳定增长。

3 电力行业用户成长体系的应用成效

3.1 应用成效阐述

基于省运营支撑平台及省侧数据中台的服务和数据接入能力，打造省电力公司会员体系，目前已实现全渠道用户数据关联、会员成长模型建立、会员后台管理、会员风险防控、会员前端页面等功能模块。

以某省电力公司会员体系为例，于2021年1月率先在网上国网渠道上线，同年7月全渠道会员体系上线运行，实现了网上国网APP、支付宝生活号、微信公众号等全渠道会员数据贯通，支持全渠道数据融合统一展示，保证了用户在不同渠道体验会员权益与服务的一致性，有力推进线上服务渠道整体建设，实现电力服务场景一体化管理、监控和实施，提高多渠道协同联动管理效率、提升工作质量和服务水平，优化工作调度，进一步提高公司经营管理效益。

3.2 应用成效数据

以某省电力公司为例，以自“网上国网”APP在上线以来，覆盖1607万用户，省电力公司支付宝生活号覆盖412万用户，省电力公司微信公众号覆盖435万用户，某省电力公司全渠道会员中心上线后，预计覆盖用户数将增至2450万。

3.3 未来发展趋势

未来，会员中心计划在微信公众号、支付宝生活号小程序上线，打造会员信息的一体化小程序功能，利用全渠道优势，提升会员体系渠道曝光。

省电力公司将持续深化会员中心的运营建设，总结运营成果，打造“省电力运营范本”，全力推进供电服务全渠道数字化融合，聚合用户全领域、全业态数据，推进数据跨专业同源应用，实现信息全接入、能力全共享、业务全支撑、助力供电服务及分布式光伏、电动汽车、综合能效、能源电商、营销数据服务等能源互联网生态共建共赢，服务企业发展、满足用户需求、创造生态价值。