长春房地集团物业发展公司 杨丽影

3月以来，长春市的疫情给生产、生活带来了较大影响，作为基层防疫工作的主力军，物业服务企业主动肩负企业责任和社会责任，成为疫情防控中不可或缺的力量，体现出基层社区综合治理和社会各方面力量在运用先进的理念、手段，专业的方法，精细的标准，参与社会公共事务和应急事件处理方面的态度和能力。在吉林省委、长春市委的党建引领和各级防控领导小组的指导下，全省上下在全力以赴抓好疫情防控各项工作的同时，坚持做好综合协调、网格建设、园区治理等工作。物业服务企业闻令而动，听令而行，快速响应，采取应急处置措施，积极参加应急救援工作，为社会面全面清零及常态化疫情防控做了大量工作，彰显物业企业在社区综合治理中的重要作用。

一、政府和行业正确指引，物业企业发挥作用

疫情期间物业服务行业在党和政府的统一领导和统筹安排下，积极担负起小区封控、人员出入查验、环境消杀和居民基础物质供应服务的重要责任。疫情中物业服务企业和服务人员尽责尽职、勇于奉献，树立了自身较好形象，赢得了居民的一致赞许，也为物业企业发展起到推动作用。

二、党建引领，疫情期间物业企业坚守一线

疫情就是命令，防控就是责任。面对3月开始的疫情形势，党建引领发挥了核心作用，物业公司在街道社区党组织的领导下，组织发动本企业党支部和广大党员干部，充分发挥先锋模范作用，与下沉干部一起坚守在小区，落实落细各项防控工作。在防疫过程中，小区是防控疫情的重要阵地，物业服务企业全员坚守抗疫一线，通过设置防疫测温扫码一体机、派发出入证、督促全员正确佩戴口罩、定期消杀等防疫措施，筑起了社区防控第一道防线。

三、物业企业积极参与常态化疫情防控工作

物业企业是最基层的服务群体，常态化疫情防控阶段，物业企业积极参与疫情防控工作，备足医用口罩、防护手套、防护服、测温枪、消毒器具和消毒液等防护物资，在各辖区安排人员维护现场秩序，做好流动人员登记管理和社区居民的常态化防疫宣传等工作。

四、诚信服务不松懈，引导正确居住理念

在完成此轮疫情“阻击战”后，物业服务企业坚持管理和服务不松懈，从“小物业、大民生”的角度做好业主服务工作，并在员工中强化诚信服务理念，在业主中继续推广正确的居住理念，有效地营造诚信、共赢的发展氛围。

为了更好地服务居民，物业企业引领员工将诚信作为物业服务理念，将员工的诚信作为评价综合素养的条件。一是经营者要诚信经营，将诚信经营作为经营者全年目标管理考核的重要内容；二是员工要诚信服务，明确诚信服务内容，制定诚信服务公约，将员工诚信服务列入薪酬绩效考核体系，明确考核内容、考核流程和考核结果；三是业务伙伴要诚信合作，建立合作商家信用档案和评分记录，取消业主满意度较低、多次投诉的合作商家；四是要建立业主评价体系，获得业主的认同感和信任感，形成相互理解信任的物业服务氛围。

引导业主树立正确的居住理念。当生活回归常态化，很多棚改回迁小区和经济适用房小区的业主，对“物业”依旧没有清晰的概念，虽然疫情期间感谢服务人员的付出，但对物业服务缺乏认识，没有良好的居住习惯；对物业服务、互联网物业知之甚少。同时，经过实践证明，物业和业主共管、共建和共赢发展的理念有助于抗击疫情和恢复生活生产，物业企业要对居民注重宣传、引导，通过法律法规进家庭、物管常识进楼道、居家经验进人心等方式给居民讲解《民法典》和《吉林省物业管理条例》中业主应了解的内容，所交物业费的构成和使用，小区物业基本服务、特色服务和有偿服务等基本内容；在小区内设立展示栏、宣传板，宣传小区管理公约、物业管理和服务的基本常识、各类公共设施设备的使用及注意事项等。帮助居民树立正确的居住理念，使业主们知道遇到问题如何处理和解决，使其能积极参与物业提供的各项服务，能理解支持物业企业开展工作。使业主逐步接受专业的物业服务，逐步树立市场经济下“花钱买服务”的意识，逐步树立对物业服务质量进行监督的意识，逐步配合和支持物业服务企业日常工作。

五、实行标准化管理，提高工作效率

疫情常态化防控，促使物业服务企业增强自身服务能力。“标准化管理”强调服务和管理工作的高度统一、协调，可作为物业服务企业加强内部控制的有效手段之一。

通过实施“以才定岗，以岗定人”的制度，优化物业人员配置，充分调动人员工作积极性，保证团队稳定性。同时，通过统一培训、业务工作及思想教育，防疫知识及服务职责宣传等，提高物业工作人员的防疫服务质量和自护能力。

实行物业服务标准化。一是按照业主需求制定品质标准、收费标准、服务标准，对环境、服务、管理、应急控制及投诉等事项进行规范；二是结合产业特点制定《标准化办公制度》，规范办公环境，完善工作流程，统一员工行为，达到提升管理水平和品牌形象的目的；三是结合专业特点制定岗位标准，并落实到工作细节上，形成《员工工作手册》和《基础服务手册》；四是完善内部管理机制，建立考核机制，包括服务品质考核、奖励、培训、市场竞争及快速反应机制等；五是标准化管理，严格按程序办理，规避经营风险；六是执行标准化服务策略，提高物业服务企业的物资及资金利用率，提高工作效率，实现疫情常态化防控的长期效益；七是建立疫情管控的标准化工作流程，将每个环节流程化、标准化，让工作人员实施起来简单易学，简化业主操作流程。

六、关心特殊群体，提供特色服务

针对业主的实际情况，提供特色服务。对特殊群体（残疾人、老人等）建立档案，关注健康、康复状况，按需求提供特殊服务。如对个别残疾业主，修建盲人通道和轮椅专用道；北方冬季寒冷，单元门和楼梯扶手配备“暖手套”等；针对困难家庭，登记在册，定期走访。这些行动会使业主真正地感到物业公司的真情，会真正地把物业员工当做朋友，共同参与服务，共同维护小区的环境。

七、激发员工热情，增强团队亲和力

物业企业服务人员是疫情防控的主力军，应注重员工个人能力的培训工作，并积极培养员工爱岗敬业的热情，使他们更好地服务居民。一是注重员工价值体现，鼓励员工考取专业证书，体现个人专业能力和社会评价；二是建立激励机制，引发员工成长的内动力，用薪酬、绩效、福利等回报员工，形成良性循环；三是建立竞争机制，完善员工成长的外动力，通过竞争、竞聘和竞赛等平台，开展员工论坛、团队拓展训练、国内先进企业物业服务理念学习交流活动，提升员工物业管理和服务水平，形成公平的员工成长渠道；四是提倡物业服务人员应受到良好的尊重，通过送温暖、送生日礼物、送节日祝福等活动，解决员工生活难题，促进员工形成企业归属感。

八、增加智能化服务，提高抗风险能力

在疫情常态化防控阶段，为缓解人力资源紧张和业务拓展局限，提高防控水平，物业管理企业应注重智能化服务的打造，大力发展无接触类服务业务。如引入大数据、人工智能及物联网技术等，在管理区域内安装全覆盖、高清监控设备、人像识别设备、体温检测及健康码识别等设备，采集人员身份信息，建立监控管理系统和人员数据资源库。实现人员出入、门禁及巡防等智能化管理，减轻人员的工作强度。实现对非住宅公共场所和固定资产的物业管理服务的远程监控、风险预警和及时处置等智能化服务，节省人力成本的同时避免人员过多接触。

物业管理企业在疫情常态化防控中的积极表现，改观了公众对其的固有认识，增加了物业服务企业与业主、社会组织及政府部门之间的粘性，在协会及相关部门的协助支持下，与街道社区建立了合作关系。疫情常态化防控离不开物业管理企业的支持，其已经充分融入到基层治理体系，也有助于物业管理企业塑造公共服务者形象。物业人在社区防疫一线守职尽责，物业管理企业的社会责任感和服务价值得到充分彰显。物业管理企业应该从标准化、智能化、品牌建设方面探索，提高自身竞争力，努力实现物业企业价值最大化。