刘丽芳　林妍

关键词：帽峰山;自然体验活动;服务;优化设计

中图分类号：F590.63 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2022）02-0112-03

日益加速的城市化与现代化进程中，人与自然接触的机会愈来愈少，导致人与自然的关系逐渐疏离。自然体验活动作为一种连结人与自然的媒介，对维持人的身心健康具有重要的积极作用，包括促进注意力恢复、有效缓解压力、提高幸福感等。广州帽峰山地理位置优越，自然文化资源丰富，且蕴藏着丰厚的生态文化底蕴，是开展自然体验活动的良好场所。通过调研发现，帽峰山自然体验活动虽具有较为完整的服务架构，但仍存在服务体系不完善、服务效率低、体验层次粗浅、价值感弱等问题，直接影响了帽峰山自然体验活动的效用，以及当地自然体验活动的持续发展。因此，有必要以自然体验活动为研究对象，进行系统地用户分析，从服务设计的角度解析自然体验活动服务系统各触点，综合分析活动体验流程中用户活动环节、形式、内容等方面，以输出相应的服务优化设计，达到提升自然体验活动整体服务质量的目标。

1用户体验概述

用户体验是指用户使用产品、系统或接受服务的过程中和完成后所产生的一种主观体验，包括用户的情感变化、愉悦感增减、生理心理反应及认知水平改变等。用户体验本身具有动态复杂性，人的背景特性、环境特点和服务流程等，都会对用户体验产生重要影响。目前用户体验受到多行业领域的广泛重视，其跨学科交叉属性为社会、企业及用户的发展带来极大的价值。因此，贯穿于自然体验活动前、中、后三大阶段的用户行为、情绪和情感等因素的变化，可以作为挖掘用户需求和服务痛点的重要切入点，为创造自然体验活动的价值体验奠定基础。

2自然体验活动概述

“自然体验”被归为“自然教育”的一种形式。自然体验活动是指在自然环境中，充分利用自然所开展的各种活动。例如野营、徒步、滑雪等野外活动;观察动植物和星空的自然学习活动;自然手工活动及自然音乐会等文化艺术活动。它以自然环境为背景，通过科学有效的方法，借助对自然元素和信息的感知、获取和转化，形成系统化流程，使用户亲近自然，放松减压。国内的自然体验活动正处于初步发展阶段，但受到越来越多人的重视。目前关于自然体验活动的研究多集中于设施或景观的设计以及对身心健康的积极影响等，缺乏对整个活动的服务系统的关注。广州白云区为帽峰山悉心打造登山健身步道，野路徒步是帽峰山最有代表性的自然体验活动类型之一。而现有的自然体验活动还未形成成熟的服务体系，对用户体验的关注度不够，很难有长远的发展前景。故文章将以融入自然体验和感知内容的帽峰山徒步活动，作为自然体验活动服务优化的研究对象。

3服务设计概述

服务设计思维最初是为解决全面质量管理问题而提出的。随着世界经济发展与转型，目前服务设计被定义为一种整合服务学、设计学、管理学等多学科的设计思维和方法，并被广泛应用于经济领域、医疗、健康等相关行业。服务设计以用户为中心，坚持以人为本的原则，激发利益相关者共创。通过人员、场所、信息等要素的创新综合集成，向用户提供高品质的服务内容、服务流程与服务体验。自然体验活动的服务优化设计，通过研究整个服务的生命周期中涉及到的人、场景和服务流程等关联要素，并对服务内容和形式进行创新，对服务流程和接触点进行优化，为用户设计出最佳的服务体验旅程。因此，从服务设计的角度切入自然体验活动的研究，将为自然体验活动的体验服务带来更多的可能性。

4基于用户体验的广州帽峰山自然体验活动服务优化设计意义

随着自然体验活动的不断发展，自然体验活动需要系统地规划和改进，以提升其体验的价值。从理论角度来看，服务设计关注整个系统中人、物、环境、信息等的关系，满足整个服务周期中用戶的主要需求，旨在为用户创造体验价值，实现价值共创和利益共享。基于用户体验的广州帽峰山自然体验活动服务优化设计中，通过对不同学科知识的交叉研究，将用户体验理念、服务设计思维方法运用到自然体验活动的系统优化中，有助于实现设计领域与自然体验活动服务领域的双向理论探索，其成果对未来相关服务型组织的服务系统建设研究，具有一定的参考价值;从实践角度来看，服务设计中以触点将无形的服务转化为有形互动，有助于明确自然体验活动的服务体验旅程，以及具体服务过程中牵扯到前、后台及内部互动等较为复杂的服务内容。立足于自然体验活动，用户体验的服务优化设计，将为服务的个性化和差异化带来更多的可能性，使用户在活动体验的过程中得到更加愉悦的消费体验，增强用户粘性，有利于实现帽峰山自然体验活动的长远发展。

5基于用户体验广州帽峰山自然体验活动服务优化设计原则

5.1以用户为中心的原则

体验本身的不确定性，使得自然体验活动服务难以把握不同用户的真实需求而变得复杂，这是现有自然体验活动服务设计的一项重要挑战。现有的自然体验活动，缺乏对用户体验的关注，多是一种“人适应活动”的形式。站在用户的角度，需要尽可能全面地考虑，并分析所有利益相关者在整个服务流程中的用户体验，例如设计的组织者、参与者和服务提供者等相关人员。以用户为中心原则指导下的服务优化设计，通过洞察用户群体的行为表现、情绪变化及心理感受等信息，更加深入地了解用户参与自然体验活动的真实需求，并以此作为服务优化的导向标，充分突出用户在参与活动时的主体性，真正实现“活动满足用户需求”的目标。

5.2整体性原则

帽峰山自然体验活动中的用户体验是多维度的，受多种因素的影响而发生变化。根据用户的体验流程可以分为活动前、活动中、活动后三大服务阶段。用户在不同的阶段中处于不同的环境，与不同的触点互动而产生不同的情绪体验和价值感知。服务设计工具的运用，可以对用户在不同触点的无形服务可视化，进而对多触点结合设计，为用户打造完整有序的自然体验之旅，有控制地使用户情绪在整个过程中平稳变化，让用户获得更加舒适的体验。

5.3應变性原则

自然环境下开展的自然体验活动，需要具备适应各种变化的特性，如自然环境的季节变化、公共环境的人流变化及突发情况。服务设计的用户体验旅程地图等工具将全流程的触点可视化，有助于预判不同触点上不同因素的变化对用户体验产生影响的情况。由此，用户体验旅程图、服务蓝图等服务设计方法的运用，有助于重新构建自然体验活动服务系统，来协同创造良好体验，鼓励并引导用户参与服务设计过程。这不仅有助于应对影响用户体验的各种变化，同时有助于促进自然体验活动的可持续发展。

6基于用户体验的广州帽峰山自然体验活动服务优化设计流程

6.1用户调研与分析

研究调研阶段以线上与线下结合的方式，共发放89份问卷，其中有效问卷70份。参与人群年龄集中于17—35岁，多为广州市普通白领，平时有较大的工作和生活压力。参与人群对自然体验活动有较为深刻的认知，其反馈的信息较为客观真实。统计结果显示，用户参与活动的需求包括放松身心、亲近自然、体验美景、舒缓压力和身体锻炼，其中放松自然和亲近自然的需求居于前两位，见图1。而对参与过的自然体验活动满意度的调研结果中，47%的用户对活动满意度持中立态度;15%的用户持不满意态度，其中优良体验、距离、时间等是影响用户参与活动的重要因素。由此可见，目前自然体验活动的服务体系尚不完善，体验还存在较大提升空间，研究服务系统中的用户体验尤为重要。

6.2用户需求分析

6.2.1用户体验旅程地图

体验经济背景下，用户的需求发生转变，从自然体验活动服务系统全局出发，深入研究在各个接触点上用户的行为、情绪、心理反应等，以设计满足用户需求的服务模式。用户体验旅程地图是基于用户角度，以可视化的方式对用户所接受的服务进行描述。为了更好地了解帽峰山自然体验活动服务的现存优缺点，文章借助实地观察法和用户访谈法收集信息，梳理绘制用户体验旅程地图，见图3。该用户旅程地图将自然体验活动的前、中、后三个阶段的行为细化为八个节点，包括活动需求、咨询购买、集合、准备、活动开展、活动结束、返程和价值回顾。按各节点对应分析用户情绪变化原因，清晰地将各个阶段的痛点可视化呈现，并归纳总结可行的优化机会点。

6.2.2服务蓝图

服务蓝图最早是由美国著名的管理学家Shostack提出的，用于梳理分析服务系统流程，为服务设计和创新提供理论研究基础。服务蓝图更加全面、直观地描绘服务要素和服务提供流程，主要包括有形展示、用户行为、前台工作、后台工作、服务支持及内部关系。通过对用户参与活动前、中、后各服务要素间关系的描绘，更清晰地展示帽峰山自然体验活动的服务体系，见图4。

通过对帽峰山自然体验活动的实地用户调研和需求分析，绘制用户旅程图和服务蓝图，更加明确了自然体验活动的服务流程各种要素间的相互关系，同时获取自然体验活动前、中、后三大阶段中影响用户体验的重要痛点，并归纳如下：

1）活动前。用户在信息获取、咨询购买环节，普遍反应帽峰山自然体验活动相关信息少，知名度不高;内容介绍形式单一，重点信息模糊。如活动强度表述模糊、地点定位模糊等;咨询反馈效率低;仅限微信转账形式完成交易，无优惠机制。

2）活动中。活动集合开始时间不准确，早到者必须等待，影响活动初体验;活动场所休息点、卫生间位置模糊;各体验环节衔接不畅，用户无法完全放松;徒步环节时间过长，用户产生枯燥感;活动内容松散，无贯穿前后的主题，用户体验层次浅。

3）活动后。对用户身体酸痛不适缺失关怀;团队成员间缺乏记录分享的平台，用户之间、用户与活动之间建立的联系无法得到有效延续，致使用户黏性低。

综上所述，广州帽峰山自然体验活动服务系统存在的问题可归纳为：活动前宣传信息不足、线上服务功能不完善、服务效率低;活动中内容松散，存在枯燥感且容易疲惫、体验粗浅缺乏人性化，未能达到用户预期;活动后服务体验缺失、使用户缺乏参与感，用户粘性不足。

6.3服务优化设计

服务设计需要人员、信息、场所等要素的创新综合集成，而现有的广州帽峰山自然体验活动的服务体验，存在服务人员效率低、信息不足、功能不完善等问题。因此，文章以活动过程的前、中、后为切入点，提出相应的服务优化设计。

1）活动前优化宣传信息，完善线上服务。活动前通过线上渠道实现信息流通，其优化设计方案将依据用户对活动前的宣传、咨询和预定环节的需求展开。可利用公众号、微信群等线上渠道，提前五天发布活动信息，借助互联网大数据实现信息精准推送，进行活动宣传招募;完善微信公众号信息建设，包括行程规划、注意事项、活动强度图示、活动导航、评价分享与自助查询，增加新用户对活动的了解和好感;完善线上支付功能，可设置自助购买链接和优惠机制，包括提前五天预定享8折优惠、老成员满十赠一，调动用户预定和持续参与的积极性。

2）活动中优化活动内容，深化参与体验。活动中以线下体验为主、线上人性化服务为辅。可在集合环节设置奖惩机制，早到者获得装备物资优选权，迟到者准备才艺表演，灵活应对用户因等待而产生的负面情绪，活跃团队气氛;并将“自然身份”的活动主题贯穿始终，活动开始时用户可自由选择喜欢的自然事物，通过模仿其特点来让团队成员猜，猜对后进行补充介绍，最终获得全新的“自然身份”。组织者在活动各个环节，要引导用户模拟各自“自然身份”的姿态、声音等进行交流互动，包括模仿“自然身份”姿态徒步环节、以“自然身份”视角观察自然环节、自然游戏环节、调息冥想环节、临近结束在农家乐以“自然身份”喜好点菜环节，使活动内容动静结合，灵活连贯，减少徒步带来的枯燥感，沉浸式融入自然;同时细化线上导航功能，如增加人性化内容，通过微信公众号导航指引活动路线中的公共设施。

3）活动后延续活动体验，深化价值反馈。活动后，充分发挥线上平台的作用，延续服务体验。可通过线上平台向用户推送缓解身体酸痛的小贴土、补充活动影像、收集共创的环节，使用户在线参与互动;还可以通过邀请或鼓励的形式，让用户分享活动收获和体验，以此深化活动创造的美好记忆。

7结语

有价值的积极体验是自然体验活动服务的关键，用户体验理念和服务优化设计的思维方法为自然体验活动服务优化提供了有效途径。文章以广州帽峰山自然体验活动为研究对象，遵循以用户为中心原则、整体性原则、应变性原则，对自然体验活动的活动前、活动中、活动后三大阶段中的各个触点进行深入而全面的分析并提出优化设计。在服务优化设计中，通过线上平台服务与线下优质体验相结合，精确定位用户需求的基础上注重用户体验质量，对自然体验活动服务的活动前、活动中、活动后三大阶段中存在的问题进行针对性的服务优化设计，以此输出新的服务优化方案，有效提升服务质量。因此，用户体验理念和服务设计有助于提升自然体验活动体验价值，同时也为自然体验活动相关研究提供新思路。

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