□王小凤

企业在发展的不同阶段，运用不同的管理体系，以实现企业管理效能与管理水平的提升，从而保证企业的可持续发展。对于城市轨道交通运营企业来说，运用较多的管理体系有ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、ISO45000（OHSAS18000）职业健康安全管理体系、卓越绩效管理体系、标准化管理体系等。如何有效运用这些管理体系，最大化提升企业管理水平显得尤为重要。

一、背景介绍

昆明地铁运营有限公司（以下简称“昆明地铁”）自2013年开始实施质量、环境和职业健康安全管理体系（简称“三标”管理体系）认证，通过每3年一个周期的循环，每年组织对管理体系开展策划、实施、检查和改进，建立了一套基于PDCA循环、过程方法和基于风险思维的管理模式。

截至2020年，昆明地铁贯彻执行“三标”体系已有7年，各项管理工作已逐步走向规范化、流程化和标准化，“三标”体系在管理提升方面效果已趋于最大化。为进一步提高服务和经营质量，建立服务品牌，打造核心竞争力，昆明地铁于2020年开始推行卓越绩效管理模式。

2021年，根据《云南省市场监督管理局下达农业农村及社会管理和公共服务领域标准化试点示范项目的通知》，昆明地铁被确定为第8批省级社会管理和公共服务综合标准化试点单位。昆明地铁于2021年开始实施标准化管理模式，一方面为顺利通过标准化试点示范项目评估验收；另一方面为优化提升标准体系，总结固化工作成果。

二、管理体系运行

1.质量管理体系

在质量管理体系模型中，输入为顾客及其他相关方的要求，输出为顾客对产品或服务的满意程度。质量管理体系通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维对整个体系进行管理。质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括组织结构、程序、过程、资源。昆明地铁通过实施质量管理体系，取得了以下成效。

（1）组织架构。通过梳理，确定了清晰的组织架构，制定了部门职责和岗位说明书，明确了各部门管理界面。

（2）程序文件。编制了《规章制度管理办法》，以此为依据，全面梳理、核查、调整、优化各项规章制度，形成了全面、适宜、实用的规章制度体系，有效指导各项活动与现场作业。

（3）活动过程。由于业务专业多、覆盖范围广，涉及到的活动过程错综复杂，昆明地铁借助于质量管理体系，通过全面梳理，形成了内外部因素（问题）分析一览表、主要相关方及其需求一览表、流程清单及风险应对措施、管理体系主要过程关系、流程与标准条款对照表、质量管理体系职能分配表。

2.环境管理体系

环境管理体系可帮助组织实现其环境管理体系的预期结果，这些结果将为环境、组织自身和相关方带来价值。与组织的环境方针保持一致的环境管理体系预期结果包括提升环境绩效、履行合规义务、实现环境目标。各组织通过实施环境管理体系，采用系统的方法进行环境管理，以期为“环境支柱”的可持续性做出贡献。昆明地铁通过实施环境管理体系，取得了以下成效。

（1）程序文件。编制了《环境管理手册》，制定了《环境因素识别和评价管理办法》。

（2）环境因素。覆盖整个运营管理和运营服务的全过程，识别水体排放、大气排放、噪声排放、固体废弃物、土壤污染、能源资源的使用和其他环境问题共7种类型的环境因素，采用多因子评价法对识别出的环境因素进行评价，形成了《环境因素识别及评价汇总表》。针对评价出的每项重要环境因素，制定管理方案。通过识别与评价，昆明地铁共识别出火灾烟气，废水，固体废物，食堂天然气、罐装石油液化气泄漏，车辆运行引发地铁结构振动、轮轨噪声等7项重要环境因素。针对每项重要环境因素，均制定了详细、有效的管理方案，将环境因素对环境的影响降到最低。

3.职业健康安全管理体系

组织建立、实施和保持职业健康安全管理体系，以改进健康安全、消除危险源并尽可能降低职业健康安全风险（包括体系缺陷）、利用职业健康安全机遇，以及应对其活动相关的职业健康安全管理体系。依照组织的职业健康安全方针，其职业健康安全管理体系的预期结果包括持续改进职业健康安全绩效、满足法律法规要求和其他要求、实现职业健康安全目标。昆明地铁通过贯彻执行职业健康安全管理体系，取得了以下成效。

（1）程序文件。编制了《职业健康安全管理手册》，制定了《危险源辨识和风险评估管理办法》。

（2）危险源。覆盖所有常规和非常规的活动、所有进入活动场所人员的活动及上述场所内所有的设备设施。识别物理性危险源、化学性危险源、生物性危险源、心理、生理性危险源、行为性危险源及其他危险源共6种类型的危险源，采用直观判断法和LEC评价法对识别出的危险源进行评价，形成《危险源辨识、风险评估及风险控制表》。针对评价出的可接受风险和一般危险源，从管理、技术、人行为等方面制定控制措施加以控制。针对评价出的每项不可接受风险，制定管理方案。通过识别与评价，昆明地铁共识别出轨行区、场段内与带电接触轨接触造成人员触电，设备检维修及电器使用造成人员触电，人员进入气灭房间，气灭喷射时人员未撤出共3项不可接受风险。针对每项不可接受风险，均制定了切实可行的管理方案，将不可接受风险对工作人员及相关方人员的伤害和健康损害降到最低。

4.卓越绩效管理体系

卓越绩效模式不仅关注产品和服务质量，更关注组织的经营质量，不仅追求顾客满意，更追求相关方满意。卓越绩效模式强调管理哲学和运营机制，强调发挥人的主动性和积极性，强调战略、顾客导向、经营结果和社会责任，通过组织文化变革和建设学习型组织，对关键经营活动进行有效的策划、控制、改进和整合，为顾客和其他相关方创造高绩效。昆明地铁通过推行卓越绩效管理体系，形成了以下管理理念和管理模式。

（1）一种模式：卓越绩效管理模式。

（2）两种意识：基于战略导向的管理意识和经营结果意识。

（3）三个制度：战略规划管理制度、顾客与市场制度、过程管理制度。

（4）四个报告：战略规划报告、顾客细分报告、关键过程报告、自我评价报告。

5.标准化管理体系

企业在实行标准化管理的过程中，要在贯彻落实国家关于标准化工作的法律、法规、政策、方针的基础上，建立健全以技术标准为主体核心，以管理标准为支持，以工作标准为保障的企业标准化体系。昆明地铁在标准化管理方面取得的成效如下。

（1）关键过程。系统梳理各岗位所涉及的经营、运营管理工作流程，形成了《关键业务过程清单》。

（2）标准梳理。对照每项关键业务过程，逐项梳理服务提供标准、基础保障标准和岗位标准编制情况，形成《企业标准体系表》。

（3）标准编写。各部门分工协作，共同编制服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、基础服务保障标准体系，形成了企业标准体系。

（4）标准申报。根据法律法规、行业标准要求，选定公司可推荐为地标、行标等标准，参与标准申报。

三、管理体系融合

实现卓越绩效管理体系、标准化管理体系与“三标”管理体系的有机融合。借助于卓越绩效管理，梳理、完善、优化企业关键过程；运用标准化管理体系，清理、整合企业体系文件；对照完善的过程、整合的文件，同步开展过程审核、标准评价、“三标”审核，全面构建符合企业实际、突出企业特色的全面一体化管理体系。具体实施过程如下。

1.策划阶段

（1）优化过程。结合卓越绩效的过程管理，不断优化过程，开展过程管理诊断，通过实施、评价、改进和创新等方式实现全过程管理。

（2）整合标准。结合企业标准体系的建立，不断完善企业标准体系，重点对企业标准的合规性及适用性进行审查、评价，进一步规范企业各项活动标准，稳固企业“三标”体系与标准化体系融合成果。

（3）动态管理环境因素和危险源。根据新形势下环境变化，每年开展一轮环境因素和危险源的识别与更新，确保环境因素和危险源的全面性与准确性。

（4）动态识别法律法规。每年对正在使用的法律法规、技术标准规范进行更新、确认与评价，保证企业适用法律法规与技术标准规范的时效性与适宜性。

2.运行阶段

通过过程的优化及标准文件的整合，实施全面的一体化管理体系，收集管理体系运行中遇到的问题，便于持续改进。

3.审核阶段

同步开展过程审核、标准评价、“三标”审核。通过过程审核，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、结果等7个方面开展自我评价，判断卓越绩效模式实施的效果，并明确改进方向。通过标准评价，对标准文件的充分性、有效性、适宜性及运行情况进行评价，找出标准文件及实施过程中存在的问题，认真分析、及时改进。通过“三标”审核，即内部审核、管理评审和外部监督审核，及时发现企业在“三标”体系运行过程中存在的问题，举一反三，触类旁通，及时采取纠正措施从根源上解决问题。

4.总结阶段

按照“稳中加固、稳中提质、稳中趋优”的总体目标，对企业全面的一体化管理体系进行评价，进一步夯实体系内部运行基础，提升体系运行质量，提出体系优化工作建议，促进企业管理水平提升，推动企业健康、和谐、持续发展。

四、结语

随着各种先进管理理念的涌现，企业为了可持续发展，在不同的阶段必然会选择不同的管理体系，势必导致在某个阶段多种管理体系共存的局面。将多种管理体系有机融合在一起，形成符合企业实际的、全面的一体化管理体系，有利于每个管理体系发挥自身优势，取长补短，促进企业管理效能与管理水平的提升，增强企业竞争优势，从而推动企业健康、和谐、可持续发展。