金信琴 潘宜馨 黄莹

关键词：闲置书籍 用户需求 用户旅程图 循环利用 产品设计

引言

在当前的大学教学中，教材书并不像网络资源那样如此频繁地更新，三年以内更新率不超过60%，教材书可反复被学生们利用，如此一来书籍便是一个可以回收再利用的资源。目前高校校内实体二手书店稀少，多建在较偏僻的角落服务范围无法覆盖整个学校，书籍回收价格极低甚至按废纸价格论斤收购，且书店的经营方式粗糙难，回收来的书籍随意堆叠在一起，学生寻找需要的书籍十分困难。线上的二手书交易平台在高校普及率低，多数学生对于闲置书籍多采取就近处理，且邮寄、质量、售后服务等各种问题让很多学生不得不放弃线上平台交易。因此专门为高校设计一款闲置书籍回收再利用装置是很有必要的。

一、用户需求分析方法及设计流程

用户需求是产品设计的本源，因为人的一切行为都是在自身需求的支配下进行的，且这一需求并不统一，分为很多层次且有高有低，所以只有从使用者的具体需求着手，才能使产品设计更好地满足人们的需要，实现更大的价值。

本文采取问卷调查定量分析、用户访谈定性分析进行用户划分，建立用户画像和用户旅程图，得到两类典型目标用户和用户行为，根据竞品分析间接分析用户需求，使用问卷调查进行需求点的排序和分级。并根据前期用户需求分析方法所得到的需求点推导出产品需求，最终确定设计机会点进行产品定位，设计流程如图1。

（一）问卷调查法就是研究者用这种控制式的测量对所研究的问题进行度量，从而搜集到可靠的资料的一种方法。问卷是为了统计和调查所用的表格，并且多数时候用设问的方式来表达问题。在设计问题的阶段，应避免用词过于口语化，不够专业和严谨，也要避免用词过于专业，防止被调查者对于问题难以理解。发放问卷可以采用线上小程序发放和线下的个别分送、集体分发和邮寄等多种方式来发放。

（二）用户访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访问，在访问过程中深入地访谈一个被调查者，以揭示对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。用户访谈法适用于了解一些复杂、抽象的问题，它一般都有较为明确的时间安排、谈话主题，通过访谈者和被访者的自由交谈，对所关心的主题进行深入讨论和记录，访谈结束后对笔记进行梳理和总结，从中概括出所要了解的信息。

（三）用户画像是勾画目標用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具。用户画像主要由两部构成：社会学、人口学方面的属性：如年龄、性别、收入等；垂直领域属性：即产品所在领域能够划分用户的属性。用户画像可以使产品的服务对象更加聚焦、专注，将用户的每个具体信息抽象成标签，利用这些标签将用户形象具体化，从而为用户提供有针对性的服务。

（四）用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程可视化的一种工具。用户旅程图在用户角色的基础上，由时间线上的一系列用户行为和贯穿于用户旅程图的用户行为、想法和情感而构成的。通过添加用户的想法和情感使地图变得更加丰满，进而形成叙事，然后将叙事内容浓缩，形成最终的可视化构图。用户旅程图为解决用户的痛点和改善用户的体验感创造了机会。

（五）竞品分析是研究用户行为的定性研究方法，从本质上说是人类学的比较研究法，分为功能点调研和产品调研两大类，是开发产品前的基础步骤。做竞品分析之前先确定分析目的，找出同类地现象或事物，再按照比较的目的将同类现象或事物编组做表，之后根据比较结果进一步分析。竞品分析不仅要关注直接竞品，更要关注潜在的和间接的竞品，从直接竞品中可以获得主要功能的参考，从间接竞品中学习竞品解决用户需求的方法。从不同的角度看待用户需求，验证所设计的产品是否能被市场所接受。

二、闲置书籍循环利用装置的用户需求研究与分析

（一）问卷调查内容与分析

本次研究通过线上和线下相结合的方式进行问卷的发放。调查问卷分为两个部分：高校学生的闲置书籍的情况及处理方式和高校学生的二手书使用情况、购买途径和需求。问卷编辑完毕先进行简单的使用测试，保证问卷可以流畅的运行后，开始有目标的将调查问卷发放到目标用户手里，本次问卷发放时间为10天，主要在微信朋友圈进行线上发放和学校教学楼、足球场和食堂等学生活动密集的区域进行线下发放，问卷共发放问卷100份，收回有效问卷共88份，有效回收率为88％，根据问卷数据分析可知以下结论。

1.闲置书籍情况：97.73％的学生有闲置书籍，为二手书交易装置的建立提供了契机。其中86.36%的学生闲置书籍为用过的课本，68.18%的学生闲置书籍为专业、技能、考试等辅导书，闲置书籍种类如图2。

2.闲置书籍处理方式：其中61.36%的闲置书籍被直接放着不管或扔掉，51.82%的学生会将闲置书籍送给学弟学妹，38.64％的闲置书会作为废纸出售，大部分书籍存在资源浪费现象且利用率不高，闲置书籍处理方式如图3。

3.二手书使用情况：92.05％的学生愿意并使用过二手书籍，90.12％的学生愿意购买二手书是因为价格便宜，其中87.65％的二手书为教材和教辅书，45.68％的二手书为考级材料，数据表明学生对教材类书籍的需求极大且教材大多很难买到新书，二手书籍种类如图4。

4.二手书购买途径：61.36％的学生会从学长学姐处获得书籍，高年级学生使用教材后处于闲置状态，通过个人交易或赠予使二手书再利用。55.68%的学生倾向于网购，网购检索方便、种类库存丰富、价格便宜，39.77%的学生选择从书店购买，二手书购买途径如图5。

5.对二手书的要求：43.21%的同学对书籍新旧程度要求不高，只要书不影响使用就行。46.91%的同学愿意以原价的20％到40％完成交易，在购买二手书籍时，80.25％的同学希望书籍的质量能得到保证，67.9％的同学希望书籍价格合理，43.21％的同学希望交易中个人隐私能得到保证，如图6。

6.关于在学校内放置一个闲置书籍循环利用装置用来买卖二手书的使用意愿，93.18%的学生表示愿意使用；有6.82%的学生持观望态度，意愿模糊。

（二）用户访谈内容及分析

用户访谈是一种最常用的定性研究的方法。本次用户访谈主要分为了解高校学生的闲置书籍的情况及处理方式，了解高校学生的二手书使用情况、购买途径和需求，以及调查高校学生对闲置书籍循环利用装置的期望和需求。

通过在朋友圈发布招募被访者的信息和在调查问卷中筛查被调查者相结合的征集方式进行招募，筛选出符合条件的访谈对象，提前安排好访谈对象的具体访谈时间、访谈地点。本次访谈共计使用两周时间，共访谈了10名在校大学生。受访者招募结束后，开始撰写访谈提纲，提前罗列出访谈中的问题点，访谈过程中按照提纲方向进行询问，对主题进行深入讨论和记录，访谈结束后对笔记进行梳理和总结，从中概括出所要了解的信息，用户访谈提纲如表1。

根据附录的用户访谈记录表进行整理分析，根据受访者的谈话记录可以看出教材书为目前高校学生主要的闲置书籍和二手书籍使用最多的种类，目前对于闲置书籍的处理方式主要为送给学弟学妹、寄回家、直接丢掉或者闲置，只有两位同学卖过二手书，书籍资源浪费严重。对于二手书的获取途径多为淘宝、闲鱼等闲置物品交易平台和多抓鱼漫游鲸等专卖二手书的网站以及校园内的二手书店，这些都是所设计产品的直接和间接竞品。购买所需要书籍的流程多为两到三个方式才能买到相应教材，购买流程繁琐且耗时，后续设计应注意简化操作流程，尽可能地节省时间。访谈最后为开放性问题，得到访谈对象对装置的建议及期望点，用户访谈结果汇总如表2。

（三）建立典型用户画像

根据问卷调查和用户访谈的分析结果，得出相应用户标签并制作产品的典型用户画像，便于精准、快速地分析闲置书籍装置的主要用户的行为习惯、消费习惯等重要信息，联系用户需求与产品设计，把用户进行分群，依据不同用户的特性进行产品设计和测试验证，避免所设计的产品偏离核心用户的需求。

本设计典型目标用户主要分为两大类，第一类为拥有大量闲置书籍的临近毕业的学生，第二类为喜欢购买二手书的在校学生。用户标签集合化为“陈某，男，21岁，毕业生，闲置书很多，临近毕业杂事多，空闲时间少，害怕麻烦”和“于某，女，19岁，在校生，比较宅，喜欢购买二手书，生活费有限”，根据用户标签丰富人物，得到的用户画像如图7。

（四）用户旅程图

本课题通过前期的访谈记录、行为研究、调查问卷等用户研究方法，获得大量真实有效的用户数据。然后对产品的主要目标用户进行分类，并为每个用户创建包含基本信息、诉求、期望、痛点的角色模型，根据用户角色制作用户体验地图。制作用户旅程图前，根据用户访谈得到用户的一级行为，并思索是否有二级行为，是否其他方式解决买书问题，并根据一级行为和二级行为，场景从左至右形成时间线。最后，结合体验地图行为的情绪曲线、设计的机会点，梳理优先级。

最后对所制作的用户旅程图进行分析和评估，对于情绪的最高触点，思考还有没有优化的空间，能否将其继续优化做到极致。对于情绪的最低触点，寻找解决办法和闲置书籍装置的设计机会点，思考是否能将其他触点较高的地方，分担一部分功能到最低触点，来均衡体验情感；也可以对标竞品，看看主要的竞品如二手书店或市场占有率高的二手书网站等是怎么解决相关问题的，通过对竞品的真实体验来寻找适合自己产品现阶段的解决办法，用户旅程图如图8。

（五）竞品分析

通过前期的市场调研和用户调研发现潜在的竞争对手并选定竞品，直接竞品分别为校内二手书店和二手网站，二手网站主要为有特色的且市场占有率高的孔夫子旧书网、多抓鱼和漫游鲸，间接竞品为转转和闲鱼。

从孔夫子旧书网、多抓鱼、漫游鲸、转转和闲鱼这五个竞品的特色功能和优缺点等三个方面进行竞品分析，经过对比分析，其中孔夫子旧书网和闲鱼等二手交易平台运营方式主要为C2C模式，多抓鱼和漫游鲸等二手交易平台运营方式主要为C2B2C模式，转转运营模式正在尝试由C2C向C2B2C转变。C2C电子商务模式是个人与个人之间的消费活动，即用户到用户。C2B2C电子商务模式是顾客通过企业电子商务平台，实现顾客与企业之间、顾客与顾客之间的信息交流，即用户到商家再到用户。经过对比分析，C2B2C模式可以很好的解决用户双方的信任度低的痛点，但是需要自建仓储和质检系统，如表3。

（六）用户需求汇总

根据前期调研所得到的用户需求进行汇总，首先排除用户明显不合理的需求，小众且偏门的需求和没有应用场景的需求，得到通过问卷调查及数据分析的定量研究的方式进行提炼需求。问卷发放共70份，其中有效问卷64份，经过分析归类后，主要为以下8类期望和需求，如表4。

三、闲置书籍循环利用装置设计实践

（一）用户需求转化为产品需求

明确了用户需求之后也就明确了产品需求，结合循环利用闲置书籍的产品核心需求，将前期调研和分析得到用户需求转化为产品需求，并对产品需求进行优先级排序，确定产品的具体功能。闲置书籍循环利用装置的产品需求为：1.机器便于使用；2.自建仓储与质检系统；3.制定标准化的定价机制；4.C2B2C式运营模式；5.手机App辅助装置进行查询；6.书籍消毒功能；7.增加宣传显示屏。

（二）产品需求具象化

根据优先级，对产品进行具象化，在这过程中应尽可能地简化操作流程，确保装置的使用逻辑是没有问题的，在必要的地方增加一些标识和语义在用户使用过程中进行引导。产品需求具象化并不是所有的需求都要做到，应优先满足核心需求的前提下，先做能直接带来直接收益的产品需求，避免开发那些本不需要的产品功能。

1.机器便于使用：闲置书籍循环利用装置主要分为两部分，分别为买书用户使用区域和卖书用户使用区域。买书用户使用区域由书籍扫描、质检、估价装置和书籍打包、暂时存储装置。卖书用户使用区域主要为查询和取书装置，同时用户可以通过手机App在线查询书籍信息和余量，装置设计如图9。

2.自建仓储与质检系统：机器会对书籍进行质检和再包装储存等工序，有保障的交易平台可以有效保护买卖双方利益，增强用户双方的信任。书籍打包结构分为三部分：塑料膜传送机构、切割机构和热收缩机构。塑料膜传送机构自动输送塑料膜，长度由感应器和计时器共同控制。塑料膜通过切割机构中的抗粘耐高温的封刀将塑料膜切开，并保证封口线结实，切割机构外部并设有有机玻璃防护罩，防止人体进入危险区域。最后传送带将包有塑料膜的书送至收缩炉中，机器均匀发热使书籍外的塑料膜收縮均匀，书籍打包机构如图10。

3.制定标准化的定价机制：机器自带标准化的定价机制，书籍定价机制主要参考图书的自身属性和平台数据进行书籍定价，图书属性分为图书保存状况、书籍价格、图书排行好评率以及出版信息。平台数据分为历史售卖数据、平台库存数据和预订数据。

4.C2B2C式运营模式：闲置书籍循环利用装置运营模式采用C2B2C模式，顾客通过企业电子商务平台，实现顾客与企业之间、顾客与顾客之间的信息交流，即用户到商家再到用户。买书用户和买书用户之间通过机器对书籍进行扫描质量、版本信息、定价、回收和再包装等工序，而不是用户双方直接进行交易，增强用户双方的信任。

（三）优化已经实现的产品需求

产品需求实现后对闲置书籍循环利用装置进行优化设计，最大程度上增强用户的体验感受。首先要测试装置的操作流程的合理性，查找是否有流程不合理的地方并进行改进。其次寻找用户进行模拟买卖书的使用体验，寻找急需改进的体验。最后优化装置的外观设计，如装置颜色、存书柜样式、按钮位置和颜色等，使其符合学生审美的同时更好地融合高校的教学楼内部。好的产品应是把商业价值和用户需求完美结合，并且能带来持续性效益的，这样才能保证产品的可持续发展，最终场景渲染如图11。

结论

大学生对教材类书的需求量巨大，将不再使用的教材书流动起来，可以有效缓解学生购买教材书的经济压力，还可以将闲置的教材书资源循环再利用，书籍在需要的学生手中流转，让书香飘得更远。本文立足于高校内部，设计一款闲置书籍回收再利用装置，将二手书的买卖需求双方联系起来，实现二手书消费者和提供者的双赢，有利于书籍资源的可持续发展，倡导大学生树立环保节约的意识，同时为学生的学习生活提供便利。