张宇旸 肖东娟 巩淼森

關键词：可降解塑料 供应链 服务设计 设计策略 塑料制品

引言

近年来，随着塑料制品的大量使用，塑料“白色污染”问题受到广泛关注，尤其是应用广泛、难以回收利用、不易降解的一次性不可降解塑料成为各国防控塑料污染的前沿阵地[1]。2020年1月19日，国家发改委印发了《关于进一步加强塑料污染治理的意见》，明确规定禁止各类非可降解塑料制品的生产和销售，其限制范围涵盖了目前非可降解塑料制品用量较大的许多行业。我国可降解塑料制品产业当前仍处于发展初期，在推向市场的过程中仍面临着如成本较高、市场接受度较低、供需对接不畅等诸多问题。同时，在互联网电商高速发展的情况下，各类B2B综合型电商供应采购平台层出不穷，塑料制品垂直领域中传统的服务模式已无法解决新型可降解塑料制品供应链所面临的诸多问题。因此如何准确把握用户需求，通过服务系统设计提升市场对于新型材料的接受度，有效对接可降解塑料制品市场供需，成为了可降解塑料产业供应链所面临的核心问题。

一、可降解塑料与产业供应链

可降解塑料（Degradable Plastic）又称可降解高分子材料，是指在使用和保存期内能满足原来的应用性能要求，使用后的化学结构在特定环境条件下能在较短时间内发生明显变化，而引起某些性质损失的一类塑料[2]。可降解塑料制品按照其原料材质、化学原理以及降解机制的不同，又可大致分为光降解塑料、生物降解塑料等类型。可降解塑料与传统的石油基不可降解塑料相比，能够有效减少塑料在整个生命周期的碳排放量，为塑料污染提供了绿色的解决方案。

供应链（Supply Chain）是指围绕核心企业，从配套零件开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商，制造商，分销商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。供应链是描述商品需——产——供过程中各实体和活动及其相互关系动态变化的网络[3]。产品供应链主要包含原料采购、生产、分销、推广、订货、配送等阶段（如图1），且供应链的各个环节根据不同领域以及所对标的客户群体、供应合作方式都略有不同。

二、可降解塑料制品产业的供应链服务现状

（一）可降解塑料制品供应链服务模式现状

2020年1月19日，国家发改委印发《关于进一步加强塑料污染治理的意见》明确了未来一段时间内塑料污染治理的具体时间表和路线图，各零售主体也因此积极地响应政策进行不可降解塑料产品的更替工作。伴随着“限塑”工作的逐步推进与落实，展示出了可降解塑料替代产品的大量需求，也更加反映出了买卖各方的利益诉求与现实诉求——供需双方都迫切想找到对方，供需对接亟待实现。

可降解塑料虽然作为新兴领域，与传统塑料在原料、生产方面有一定差异外，在供应方面与传统塑料的供应模式并无太大差异，主要延续了传统塑料制品的供应服务模式。传统供应服务模式主要集中在整个供应链的中下游，即产品的研发生产、分销配送、客户的采购下单几个环节。

（二）互联网与数字化背景下的产品供应链服务模式现状

由于近年来互联网与数字化技术的广泛运用，传统制造业供应链的服务模式目前正处于逐步向数字化供应链服务模式转型的阶段。基于制造业领域较为成熟的产品供应链系统，市场中具有以下三种供应服务模式：

1.传统供应服务模式。传统供应服务模式下，供应企业主要由线下方式进行前期的客户获取与推广，如分销商进行线下地推、举办商品推介会等方式获客，零售商客户也需要通过各类途径寻找供应商，对于供应商的选择还需要进行一系列比质、比价、谈判与采购来完成。在传统服务模式下，供应商与采购商的信息互通性较弱，尤其针对中小型零售商来说，货品采购的便捷性较低。

2.电商供应服务模式。基于互联网技术的广泛应用，电子商务平台在市场交易中扮演的角色越发重要，“互联网 +”背景下电商供应链的发展在改变传统商业运营模式的同时，也对传统供应链管理制度体系创新提出了要求[4]。电商供应服务模式下，通过集中的电商综合供应平台，零售客户能够以网络途径快捷寻找所需供应商以及商品，并在线上完成商品的采购，同时能够在平台中进行配送进度查询、客服沟通、商品退换货处理等。电商化的供应采购模式为供需双方提供了便利的途径。

3.产品服务化供应模式。产品服务化供应链是产品供应与服务供应链进一步融合的结果，服务可以使产品更好地为客户创造新的价值的同时，创造出新的价值，相较于产品而言，服务更具有灵活性[5]。产品服务化供应服务模式强调在产品供应过程中提供优良的服务内容，将产品供应与相关服务相结合，向供应客户提供整体性的服务解决方案。在服务经济的背景下，产品服务化供应模式将是未来供应服务的发展趋势。

（三）产品供应链服务模式相关案例研究

1. 阿里巴巴零售通赋能百万小店

阿里巴巴零售通主要为各类社区、街边零售夫妻店提供一站式货品采购、物流配送、营销服务与各项增值服务的电商采购平台，为城市零售店提供丰富的货源供应与配送的同时，对于商品采购过程中的各类场景也进行了服务拓展。作为供应链服务平台，阿里零售通为中小零售商介入货源和服务，以更加丰富的形态服务周边社区，赋能社区“夫妻店”。

2. 震坤行数字化工业品超市

震坤行工业超市有限公司是一家数字化引领的工业品服务平台，其主要解决了传统工业品采购冗杂繁复的流程问题，使得流程更加简化、公开和透明。其次，震坤行为企业提供了数字化管理手段，提升了企业供应采购过程中的数据化进程。最后，工业品采购完成后需要面临安装、维护保养等工作，震坤行拓展了全方位的售后服务，提供了许多增值服务的内容。

三、服务设计方法引入可降解塑料制品产业供应链服务的意义

可降解塑料制品作为新兴领域，其供应链的服务模式主要延续了传统塑料的供应模式，未能将服务与产品供应进行很好的结合，在线下触达用户渠道、提高市场对于新材料的接受度、挖掘中小B用户诉求等方面，均有着较大的发展和提升空间。

服务设计是通过创新或改良手段，为顾客创造有用、好用且希望拥有，为组织创造有效、高效且与众不同的服务，进而为客户营造更好的体验，传递更积极的价值。服务设计是基于系统整合、跨专业协作的方法论[6]。结合供应链的系统特性以及未来供应服务的发展趋势，服务设计作为一种系统性的设计方法与策略，能够以用户体验与系统化的视角介入供应链服务体系，提升供应链服务的整体体验和服务拓展性，为用户与企业创造价值。

四、可降解塑料制品产业供应链服务系统分析

可降解塑料制品产业供应链服务作为一个完整的服务体系，是基于产业供应链实际运作模式进行的，需要根据供应链中产品的生产、销售、配送等要求，匹配客户的实际诉求，进而拓展相关服务内容。通过上文对于可降解塑料制品产业供应链现状的汇总，使用服务设计相关理论与方法对供应链服务进行分析，挖掘相关问题与机会点以构建供应链服务设计策略。

（一）用户定位分析

可降解塑料制品在餐饮、快消品行业覆盖面较为广泛，其供应服务主要面向企业主体、零售门店等B端用户，主要用户群体有两类：大B类品牌企业客户（以下简称大B用户）与中小B类门店客户（以下简称中小B用户）。如图2所示，大B与中小B用户虽然同属于B端用户，但其在用户角色、价值定位、采购偏好、用户诉求等方面均有着不同特质，中小B用户相较于大B用户具备一定C端属性，更加关注产品性价比、服务体验等因素，在服务内容与模式上需要根据不同用户进行相应区分。

（二）服务蓝图分析

服务蓝图作为服务设计的核心方法之一，能够站在服务提供者的立场，以整体服务流程为核心，通過可视化的方式系统地描绘服务的全貌。根据服务蓝图能够了解到服务链路的不同阶段、前台后台行为以及相应的物理、数字、人际接触点，以挖掘当前流程中存在的潜在机会点与设计切入点。

如图3所示，在供应推广阶段，用户需要通过各类途径寻找所需产品的供应商，如何在产品推广过程中通过各类渠道触点，匹配用户的关注点和诉求，成为了供应采购合作是否成功的关键。在供应采购阶段，供应企业需要及时响应用户的订单，通过不同地区的仓库进行配送服务，因此需要一系列触点紧密结合，为用户提供挑选所需产品、快捷下单采购、查看物流进度等服务。供应采购完成后，应提供相应的售后支持、商品管理等相关增值服务；此外从供应企业角度来看，其主要的业务诉求之一是提升供应采购转化率，因此在供应服务中拓展客户运营类活动也会对促进客户的采购行为。

（三）用户旅程图分析

上文通过服务蓝图描绘了供应链服务的全貌，在此基础之上，如何进一步挖掘具体服务节点、服务接触点中的用户诉求、痛点问题以及机会点等，需要通过用户旅程图方法介入分析。

以中小零售商客户群体为例，其在可降解塑料制品采购过程中主要包含采购前、采购中与采购后三个阶段。在采购前，采购用户对供应商信息、产品信息、合作方式等内容的了解途径较为局限，在采购前期较为被动，很难与供应企业建立良好的信任关系。在采购过程中，主要是通过电话、微信等方式与分销商联络进行下单，使得商品采购的便利性较差，用户无法很好地获取所需产品信息以及灵活的进行采购，供应商也无法获取到用户的采购数据，难以进行客户管理。在采购后，用户若存在产品质量问题或采购合作问题难以通过标准的途径获取售后服务，进而影响用户二次采购的意愿。

五、面向可降解塑料制品产业的供应链服务设计策略

面向可降解塑料制品产业的供应链服务设计策略，应当由关注供应产品本身转向关注整体供应服务，在遵循塑料产品供应链架构的基础上，着眼于不同用户类型的特质与实际诉求，以各类数字化触点的搭建与服务的延伸改善供应链服务的拓展性与用户的采购体验，有效对接市场供需，提升供应采购转化率。

（一）可降解塑料制品垂直类数字化采购服务平台构建

互联网与数字化技术是承载服务与体验的基础，当前可降解塑料制品产业供应服务的信息化程度较弱，通过在线平台进行商品展示、促销运营与采购服务拓展，能够一定程度降低买卖双方的信息差异，增强用户的采购意愿与购买力度，提升用户采购的便捷度与体验性。建立数字化采购服务平台主要包含以下两部分：1.面向客户采购的前端电商APP。首先，采购平台可根据不同用户的行业类型、规模大小进行产品品类划分，如餐饮门店、社区小型商超或五金店，分别对应不同的产品类型，便于用户快捷寻找所需可降解塑料产品，通过商品详情页为每类产品或服务提供便捷的了解与下单途径。其次，根据用户对于塑料制品的采购场景在平台中进行多项产品与服务的打包售卖，为用户提供完整的产品供应方案，减少用户的查找与选择成本。最后，通过线上平台拓展运营服务，展示不同商品的各类满减、优惠券等促销活动，有效激励用户的采购力度，促进商品的供应销售。2.面向供应企业的电商CRM（CustomerRelationship Management）管理后台。一方面可收集不同注册用户搜索、浏览的商品与服务类型数据，建立精准的用户画像，以此通过推荐算法为用户推送相应产品、服务或优惠信息；另一方面则可根据用户在前端电商采购APP中的商品浏览时长、不同模块的点击次数及下单总时长等进行数据埋点收集与分析，为企业调整服务策略提供决策依据。此外，通过CRM后台可以分析用户对于塑料制品的采购与使用周期，以此确定塑料制品的实际使用情况，可为政府等职能机构提供数据参考，检测政策落实的市场反馈。

（二）供应服务体系的边界延伸

在当下以服务经济为主导的新时代，企业的供应服务不仅存在于商品的交易环节，而是渗透在二者交易过程中所涉及的所有“泛服务”。当前供应服务的主要现状是企业仅关注产品供应交易本身、服务单一，通过对于采购服务的边界延伸，能够满足用户在采购过程中的多个需求场景，增强用户对于采购企业的信任感与用户的采购意愿。

根据服务前、服务中、服务后三个阶段：在服务前期，提供专业的采购咨询服务，包含禁限塑政策解读、门店采购策略、未来产品销售策略咨询等，使得用户能够了解可降解塑料产业相关信息，并评估对其自身的影响，促进采购行为的发生。在服务中期，提供个性化采购服务，根据不同店铺类型提供高性价比产品采购方案，如针对奶茶店可按照相应周期提供定量的吸管、杯子、塑料包装等产品套装等，避免客户采购过多造成库存积压与财务损失。在服务后期，提供完善的售后服务，主要包含：1.纠纷问题，即商品损坏问题、商品质量问题所涉及的售后支持与各类费用问题；2.销量问题，即实际的销售阻碍、C端用户购买倾向等问题的售后支持。以完善的售后服务体系促进形成服务闭环，为用户带来良好的采购服务体验。

（三）供应服务品牌的系统塑造

品牌不仅代表着企业的核心价值理念，还连接着客户的购买意愿与行为。品牌设计的主要目的是在顾客的头脑中形成清晰的正向印象，有利于顾客作出购买决策[7]。当前可降解塑料供应企业未突出其品牌属性与价值，通过品牌的系统塑造，能够使用户打破对于传统供应供应企业的刻板印象，建立品牌心智与品牌归属感，提升用户的采购意愿。

供应服务品牌的系统塑造主要包含品牌VI系统设计与品牌会员体系建立两个部分：1.品牌VI系统。以“环保”、“可靠”的关键词进行视觉元素选择，以“树叶”、“玉米”“袋子”等元素提取品牌标识形态，色彩上则以淡绿色、黄色为主进行品牌色的定义，反映品牌供应环境友好型产品、业内可靠权威的特质。以此建立完善的品牌VI系统；2.品牌会员体系。以会员类型、会员等级、会员权益三个方面搭建供应品牌会员体系，即为品牌会员设置不同的入会门槛，根据消费程度、活跃情况设置不同的会员等级，为每个等级分配如优惠满减、采购服务咨询等不同的消费与服务权益，并通过积分累积的方式设定各等级间的成长路径。以此建立用户的品牌归属感与信任度，促进品牌新客老客的持续转化。

结语

本文通过对可降解塑料制品现有供应链架构的梳理，以服务设计视角介入分析了当前供应链服务模式，挖掘了潜在的服务空缺与机会点，并总结提出了相应的服务解决策略。在当今互联网技术与数字化技术趋势愈发成熟的背景下，可降解塑料制品作为新兴领域，应当顺应时代潮流，采用数字化手段为用户带来良好的采购体验，为供应链降本提效；其次，应将传统供应链以产品供应为核心转向以提供服务为核心，并在服务链路中设计线上线下的各类服务触点，为用户提供系统性的产品供应服务；最后，企业应当进行明确的用户类型与属性划分，对各类型用户有着精准的定位与判断，进而通过不同的策略提供服务方案，最终有效对接市场供需，提升供应企业的供应转化率。