林俊辉

（广东电网有限责任公司梅州供电局）

0 引言

供电企业客户服务中积极探索服务的新渠道、新模式，以实现客户需求的个性化关注，带来客户需求的积极响应，而在探索中也将现代信息技术与用电服务结合起来，让线下服务向线上服务领域延伸，衍生出微信平台服务、网络服务、电话在线服务等远程服务模式，带来电力营销客户满意度的提升。以南网为例，推出了“南网在线”全新线上智慧营业厅，构建“互联网＋”电力服务新格局，配合远程服务渠道的有效宣传，实现了线上线下服务的无缝对接，在一定程度上推动电力传统营业服务向智慧化服务的转变，取得了远程服务应用的理想效果。

1 南网远程服务的有效举措

1.1 重基础宣传，扩展互联网服务渠道

在电力企业远程服务探索中，首要的是做好远程服务渠道的拓展并做好远程服务项目的宣传，让客户了解电力企业的远程服务项目，也基于客户反馈、客户需求调研等不断拓展互联网服务渠道，让远程服务走入千家万户。以南网为例，在远程服务中打造了“南网在线”智慧营业厅。加大对“南网在线”增值服务产品的宣传力度，让客户对增值服务产品有更多的了解，线下实体营业厅作为宣传主力。打破自身宣传局限，加强与外部互联网渠道平台的联动。加强与微博平台、本地媒体在信息公开、信息发布、服务宣传、舆情管控方面的联动。处理好远程服务与线下实体服务的关系，远程服务模式的推广并不意味着实体服务的消亡，要处理好两者的关系，使得其协同配合，更好地为客户提供优质服务。客户经理及营业厅人员充分利用与客户接触的机会，积极引导客户关注并绑定互联网渠道。营业厅人员走出柜台，协助客户关注、绑定并办理业务，力求每一宗业务落实一个互联网客户。在远程服务宣传推广的同时也进行阶段性评估，进行问题整改，全面禁止营业员、客户经理使用非客户账户“代起单”操作，立行立改“被远程”问题。

1.2 绘客户画像，增强与电力客户的黏性

在电力远程服务中也应加强与客户的沟通，绘制客户画像，面向客户提供差异化的个性化的服务项目，逐渐赢得客户的信任，提升客户远程服务满意度。在客户沟通与客户画像绘制过程中要持续提升客户联络信息质量，强化营业员、业扩工单“主人制”、增量客户联络信息质量保障责任及互联网服务渠道推介责任。加强客户分群管理，实现差异化精准营销推广。例如南网梅州局严格落实《广东电网公司关爱老年人等特殊群体优抚服务举措》工作要求，针对老年群体开通营业厅绿色通道。在业务办理中牢记“无障碍、不折腾”的六字箴言，真正做到特殊群体的特别关照。电力远程服务是长期性的过程，其在推广的过程中也应循序渐进，以互联网渠道消息代替短信通知，逐步过渡。在具体的实践中统一口径，主动宣传互联网渠道账单及日用电量查询等便捷功能，积极配合总公司推进互联网渠道电费账单替代电费短信工作，对于用户异议应加强走访及安抚，而对于经解释引导仍不接受的，定期上报“要求保留短信客户”清单，做好个性化服务，在远程营销服务中不要“一棍子打死”或者搞“一刀切”。目前南网某局制定了远程服务渠道推广分步走计划，以实现推广比例的逐年提升，如下表所示。

表 某局远程服务渠道推广阶段性计划

1.3 重线下转化，让远程服务真正落地

在电力远程服务实施中必须做好线下转化工作，这是电力远程服务落地的一大保障。充分利用电力广泛的客户群体资源，优化互联网渠道推广策略，以南网为例，对于户主本人，优先推广“南方电网95598”微信服务号，对于拥有多个用电户的客户、工商政企客户，引导客户使用“南网在线”智慧营业厅APP，推广增值业务。对于潜在新装客户，在当地行政服务中心设置宣传物料，推广政务服务网、粤省事、粤商通的用电业务“一网通办”、“刷脸办电”功能。发挥小区业委会、物业管理处及村委的基层联络优势，联合开展推广绑定活动。采用定点推广方式，实现“南方电网95598”微信服务号、“南网在线”二维码的线下高频宣传。要重视远程服务品牌打造，深化优化用电营商环境“10分精新＋多快好省”服务品牌，提升客户经理服务水平，提高自有渠道解决问题能力。基于南网人的不懈努力，打造了南网“有效、权威”的服务形象，提升客户品牌服务的认知度、依赖性。

2 电力远程服务中的问题

在电力远程服务过程中也存在一定问题，成为制约电力远程服务实施的因素，这些问题集中体现在四个方面。其一当前电力企业远程服务体系的建构、服务渠道的建设多各自为政，导致渠道信息统一维护难度大，信息系统协同共享程度低，各个独立运作的服务渠道的业务流程没有交集，引发信息孤岛问题，产生信息壁垒。其二现有的电力远程服务无法保障不同渠道间对外信息的一致性，导致信息维护工作量大、难度大，耗时耗力。其三远程服务渠道多，加上新渠道的不断拓展，导致渠道过于分散零碎，维护人员缺口大，但能力良莠不齐，运维管理效果不理想，对于电力行业改革来说极为不利。其四远程服务渠道朝着多元化方向发展，但客户及基层工作人员体验评价较低，渠道多，业务杂，基层工作人员对整体服务认识不足，服务不够规范和精细，在最基层难以落地，导致客户服务混乱，以服务优化带来客户满意度提升的本质诉求没有达成。

3 电力远程服务营销管理平台的建构

基于电力远程服务中存在的问题，必须着手建立统一规范的远程服务综合管理平台，走统一化、规范化运营管理之路。以平台内的集成化适配和统一化服务管控实现服务资源的整合，高效地开展客户互动、信息发布、渠道维护等工作，以确保电力远程服务的质量和效率。统一运营管理平台业务架构图如图所示。

图 统一运营管理平台业务架构图

3.1 完善业务架构

建立电力远程服务综合渠道统一管理平台后，让用电客户根据自身需求选择不同的服务渠道，而不同渠道下的服务数据可以有效整合，服务人员基于所获取的信息了解客户的业务办理情况，明确客户诉求，进行服务办理的记录跟踪，加强与客户的沟通与互动。

3.2 完善网络拓扑方案

电力企业服务人员使用网络技术统计分析信息并开展客户管理中也应完善网络拓扑方案，以模块接口化的模式开发综合服务平台，让平台中的信息借助信息中间构件进行传输，最终不同渠道的服务信息可以通过接口传输到服务器中，以模块化的信息网络格局实现不同渠道数据来源和程序间的无缝对接，从而实现统一规范的运营管理。

3.3 集成适配管理

在电力远程服务建设中也必须促成渠道集成适配管理，让工作人员快速获取有效服务数据，让客户服务资料与企业运营资料加以整合，两者深度融合，使得客户在使用不同的服务渠道时可以跨渠道地进行信息传输共享，获得更贴心的信息服务咨询指导，而这种服务渠道间信息的高质量传输也保证信息的真实有效性。适配管理中应构建流畅的实时信息通道，让电力企业在线实时为客户提供咨询服务，主要表现为微信网页在线咨询、微博私信回复等。为进一步提高信息传输渠道的应用灵活性，必须引入具有可扩展性能的适配器模式，在保留现有所提供服务的基础上修改接口，满足客户多元诉求。各个渠道接入平台使用符合约定适配器接口的插件，让系统平台与服务渠道有效对话。统一适配器带来多种异构数据源的适配，完成数据的集成处理，实现多业务场景的应用，减少企业信息化集成的开发成本，缩短实施周期，让电力远程服务广覆盖。

3.4 做好远程服务渠道运营管理

在电力远程服务过程中也应做好远程服务渠道的统一规范化运营管理，且让管理常态化。用电力营销服务应用商店的建设以优化应用申请，让电力企业营销服务功能、户群联系功能得以增强，统一的运营管理与部署也满足管理部门信息即时交流的诉求。电力企业远程服务运营管理的实现应通过推动企业内部信息化建设实现电力企业从原有的金字塔式建设结构到开放式管理结构的转变。基于市场经营需求，管理人员跨部门、跨行业管理并组织部署，并于决策部署结束后恢复原有结构，不会对电力企业日常经营造成干扰，而灵活的组织架构调整更提高了电力企业的运行效率和客户服务效果，使得电力企业营销活动推广能力增强，营销服务效果更理想。

3.5 加强电力远程服务建设动员

在电力企业远程服务中也应做好动员准备。要加强组织领导，以远程渠道推广提升互联网应用水平，构建现代供电服务体系、推进电网服务的数字化转型，管理者必须提高认识、精心组织，细化落实工作任务，确保工作成效。要发动全员参与，特别是在营业厅服务、业扩全流程服务、客户诉求处置、网格化服务等工作中，要把握好每一个与客户接触的推广机会，事半功倍完成推广任务。要强化监督管控，加强指标监控，强化关键指标通报，根据工作开展情况，适时组织开展现场学习交流。在动员的同时重视业务培训，细化推广责任，这些都是电力远程服务建设动员的基本要求。

4 结束语

远程服务模式的推广是电力客户服务信息化改革的当务之举，也是智慧电力建设的基本要求，其关系到电力营销服务质量，关系到客户满意度，关系到电力企业形象塑造和品牌打造，因此应重视远程服务建设，以远程服务的落地优化完善服务渠道，创新服务模式，切实“为群众办实事”。