文/图 青岛交通发展集团有限公司 史陈鹏 李绅 丁刚 付广慧 李静

品牌与国企交融，是“最美品牌”鲜明的特质。企业与员工互动，是“最美品牌”的动人景象。十年来，青岛城市建设投资(集团)有限责任公司旗下青岛交通发展集团有限公司（以下简称“青岛交发”）以深厚的品牌底蕴、创新的联动模式、融合的传播手段、广泛的公众参与、显著的影响力提升，成功将“最美中国路姐”打造成了青岛国企新IP，通过最美品牌模式上的突破、最美实践上的创新、最美建设上的示范、最美经验上的引领，走出了最美IP与城市共成长的青岛路径。

新收费服务礼仪规范发布会

随着第八届“中国路姐”发布仪式在湖南长沙落下帷幕，青岛交发的荣誉殿堂里又增添了一座“中国路姐”的奖杯。青岛东收费站收费班长聂晓丹，获评第八届“中国路姐”，成为集团第四位获此殊荣的“最美”之花。

“山一程，水一程，青岛东畔三尺亭，青春梦同行。”十年，四人，每一朵“最美”之花都绽放在青银高速的起点，笑迎八方宾朋；一种美，几代人，每一份坚守都彰显着帆船之都的迷人风采，热爱且坚定……

作为路姐培养和成长的摇篮，青岛交发立足交通领域，深耕高速运营，服务城市更新，助力行业发展，集团党委始终坚持党建统领，秉持“凡事讲政治、谋事为群众、干事重实效、成事争一流”的作风，十年来倾力打造了以“路姐”精神传承和引领的“五个一”体系，助推着青岛高速厚积薄发，畅行达远。

建立一个路姐梯队培养机制

2015年，青岛交发张瑜荣获第二届“最美中国路姐”，这是与“最美”的首次触电。荣誉背后，凝聚着这个勤奋刻苦、服务一流、从岗亭出嫁并闻名全国的“最美新娘”的付出和坚守。从一名普通收费员，到收费班长、收费站副站长，再到支部委员、总部部门负责人，同时拥有青岛市劳动模范、青岛市党代表诸多身份的路姐张瑜，是青岛交发长期以来选优树优和培树典型工作思路的缩影。获评“最美中国路姐”之后，张瑜发挥自身优势，尽心传授经验、以老带新，不断推动收费队伍整体服务水平提升。

2016年，青岛交发“优质服务礼仪小分队”紧随其后，将“最美中国路姐团队”收入囊中，青岛交发以此为契机，在全国高速公路行业中率先成立“最美中国路姐创新工作室”（以下简称“路姐工作室”）。路姐工作室成立初期，团队的姑娘们从零开始，多次到地区内、行业外各类工作室“取经”，逐步摸索着健全了机构，建立了章程，配齐了人员，完善了管理，打出了“最美”招牌。

在全国高速公路行业中率先成立“最美中国路姐创新工作室”

路姐工作室成立后，如何最大化发挥功能又成了一个新的课题。在集团的指导下，路姐工作室梳理出五大项职能清单，涵盖收费业务、文明服务、保通保畅、接待礼仪等模块，开始着手对收费员进行全方位、多角度的培养和提升，定期开展技能比武、专项考核、基层推荐等活动，选拔人才，列出后备，个性化培训，整体性进步，直至将其写入集团人才发展战略框架，建立起路姐梯队培养的长效机制。

一枝独秀不是春，姹紫嫣红春满园。近年来，青岛交发先后走出了4位“最美中国路姐”、两个“最美中国路姐团队”和一个“最美中国路姐团队入围奖”，她们花开有声，典型引路，成为身边员工触手可及的榜样。

链接

最美中国路姐

第二届“最美中国路姐” 张瑜

第四届“最美中国路姐” 益敏

第七届“最美中国路姐” 王永红

第八届“中国路姐” 聂晓丹

最美中国路姐团队

优质服务礼仪小分队

琴岛韵之声96586信息服务团队

最美中国路姐团队入围奖

机场路分处信息分中心

链接 入口“3+1”和出口“4+1”

入口“3+1”即扬手、送卡、目送和备发；

出口“4+1”即扬手、接卡、收费、送客和等候。

形成一个收费服务国家标准

为适应行业发展，满足社会司乘对高速公路服务的新需求，青岛交发落实“严、真、细、实、快”的工作要求，先行先试，在延续多年的收费服务手势上改革创新，力争实现更快、更美、更流畅的服务目标，优质服务小分队的路姐们承担起了改革试点的重任。

她们放弃休息时间，历时两个月，到青岛交发30余个收费站点摸底、座谈，收集一线员工对于新规范制定的意见近百条；发放调查问卷，征求过往司乘的建议。反复研究讨论，反复揣摩尝试：手势怎样做漂亮、角度怎么找方便、迎送怎么扬标准、发卡找零怎么递贴心……一个个动作推敲，一遍遍摸索练习,经过一年多的实践和修改，提炼形成了以入口“3+1”、出口“4+1”为基本要领的新收费服务礼仪规范，出台了《青岛市高速公路收费人员服务规范》，通过对收费服务的每一步进行分解定性，细化为手势、问候、表情、眼神、坐姿，赋予一定的文化和礼仪内涵，充分利用“小窗口”展现“大文明”，完美诠释了服务与文化的深度融合、服务与畅通的有机结合、服务与司乘的有效对接、服务质量与降低员工劳动强度的双赢、服务与美的有效结合。2016年，该规范作为行业标准在青岛市正式颁布，次年作为国标发布实施。这是青岛市交通运输系统的第一个国家级团体标准，为树立青岛高速的行业标杆奠定了坚实的基础。

打造一个行业人才实训基地

人才兴企，实干兴邦。伴随着工作室规范有序运转和一代代最美路姐的加入，青岛交发将目光锁定在实训基地建设上，确立了一个实训主基地、两个实训分基地的“1+2”基地建设，全面开花，均衡发展。

实训基地以路姐工作室为依托，下设礼仪服务、收费业务、监控业务3个板块，在青岛交发范围内挑选专业突出、经验丰富、素质优良的人员组成讲师团队，历届路姐们更是挑起讲师团队的大梁，从教材编写到试讲试听，从方案制定到培训实操，从集团内培训到外出讲学示范……新员工入职培训、老员工定期轮训、骨干人才强化实训，实训基地成为员工职业生涯的起点、锤炼本领的基点和美丽蜕变的转折点。

“在收费服务当中我们要保持饱满的精神状态，双肩打开，立腰挺胸，将手掌与手臂成一条直线，与窗口立面夹角呈20度到30度之间……”在实训基地，常常会看到讲师们边讲解，边示范。讲师团队同学员一起驻站生活，时刻关注实训效果，随时调整方案计划。除了培训教学，实训基地定期开展示范录像展示、业务技能比武、实操实践考核等，从多方面切实提高收费人员技能，打造了青岛高速靓丽的风景线。

基地近年来共举办培训轮训1500余人次，承接省内外观摩学习200余人次，充分发挥了教学研、传帮带作用，为夯实政治思想建设、打造一支优良的员工队伍做出了贡献。目前在青岛交发所辖36个收费站的负责人中，不少都有实训基地讲师的经历，她们边育人边成长，从这里找到了更高、更远的人生方向，学员们花开遍地，在各个基层站点当标杆、打头阵，引领整体水平的提升。

叫响一个窗口服务品牌

“用微笑点亮服务，用服务温暖司乘。”这是最美路姐们带动所辖每一个收费站点、每一个班组、每一班岗的工作口号。一次次微笑服务，一次次问候转体，一次次保通保畅，谱写了一曲曲动人的青春之歌，形成了名副其实的“路姐效应”。近年来，集团党委以服务社会大局为中心，以发挥党员先锋模范作用为抓手，引领各基层站点先后荣获全国青年文明号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号通道、青岛市“为民服务示范岗”等上百项国、省、市级荣誉。

第二届“最美中国路姐”张瑜，从岗亭出嫁的“最美新娘”，作为青岛交发重点培养的第一批业务骨干，苦练业务技能，延伸微笑服务，以站为家，爱岗敬业，作为青岛市交通运输服务行业的服务明星，以出色的业务能力和综合素质成为收费员工比学赶超的身边榜样。

第四届“最美中国路姐”益敏，军人退伍不褪色，在青岛世界园艺博览会开幕前期，奔赴重要通道李村收费站，带领全站职工创新管理模式，保障车流高峰，在短时间内梳理制定六大项63小项管理制度，实践创新“岗前操”，并逐渐在全集团范围内推广，成为收费站标准化管理的先行者。

第五届“最美中国路姐团队入围奖”信息中心团队，作为高速公路保畅的“大脑中枢”，综合调度，提高站位，多方联动，零失误圆满完成上合青岛峰会、多国海军活动、第三届跨国公司领导人青岛峰会等重大活动任务保障中，构建起“基于数字集群调度系统，发挥路段区域中心信息枢纽，各部门协同联动响应”的重大活动交通保障新机制，得到社会各界普遍认可。

第七届“最美中国路姐”王永红，在新冠疫肺炎情爆发初期，勇挑重担、迅速行动，带领党员干部连续40余天坚守抗疫一线，筑牢战斗堡垒；牵头组建青岛东防疫检测点工作群，联勤联动，开启了高峰时段“9+1”、日常时段“6+1”、夜间时段“2+1”的检测通道开启模式，防疫检测与车辆通行井然有序。曾经是医护人员的她，还主动承担起援鄂物资运输车辆的消杀工作，直面危险。

第八届“中国路姐”聂晓丹，作为集团首次组队参加山东省“技能兴鲁”职业技能大赛的主力队员，自我加压，挑灯夜读，比赛前夕坚持每天10多个小时集训，在收费服务手势项目的激烈角逐中，脱颖而出登上领奖台，并以高标准的服务礼仪和优异的业务技能被山东卫视新闻联播新闻镜头记录下来。

“琴岛韵之路 最美耐冬花”。路姐精神可敬，路姐精神更可学。作为党员的她们，更是将铮铮誓言和初心使命镌刻到骨子里，融入到日常中，在攻坚克难冲刺、在创优培优争先、在疫情防控一线、在疏堵保畅现场……她们率先垂范，高扬党旗，“最美路姐”效应也正在向更大范围、更广空间拓展，逐渐实现从一个人到一群人的提升，汇聚起“最美路姐”强大的社会号召力和影响力。在2022年第九届“中国路姐”推选活动中，青岛交发琴岛韵之声96586信息服务团队成功入选。“琴岛韵之声”96586信息服务团队是由37名职工组成，其中女职工占比81%，是一个开拓进取、勇于创新、甘于奉献的集体。她们认真接听每一通司乘来电，全天候全方位监测高速路况信息，多渠道发布出行服务信息，守护着所辖448公里高速的平安出行。

在培树成长的道路上，青岛交发的路产保护、清障救援、服务区管理，以及路衍经济开发等，都在夯基垒台，创建品牌。

试点一个标准化“智慧+”收费站

科技赋能，智慧高速。进入ETC时代，青岛交发党委牢固树立以人民满意为宗旨的，用心用情为民办实事、办好事，积极组织路姐工作室成员参与到技术革新、技术攻关和技术学习竞赛等活动中来，使这片沃土成为员工成长的“大课堂”、技术创新的“孵化器”、成果转化的“中转站”。

2021年，青岛交发在山东省首次规模化将车道智能收费机器人设备引入胶东国际机场收费站，率先实现了收费车型自动识别率超过99.5%，发卡效率提高近10%，收费时长减少2秒至3秒的目标，突破了原有的行业技术瓶颈，闯出“青岛实践”。2022年，青岛交发再接再厉，持续加大“智慧+”高速建设力度，山东省首套ETC匝道准自由流预交易系统也在该站投入使用，通过采用“主线/匝道自由流门架预识别+车道二次识别+历史大数据”相结合分析校对的核验模式，确保预交易成功率达99%以上，交易时间仅为1.5秒，收费站整体通行效率提升近30%，为智慧高速建设再一次提供了“青岛样板”，彰显了国企担当。

“最美中国路姐”的品牌影响力，正在走向社会和公众，正因为如此，青岛交发每年将“中国路姐”评选活动作为服务品牌创建工作的抓手，作为党建与主业深度融合的支点。在接下来的奋斗历程中，最美路姐团队将持续发力带动青岛高速后ETC时代综合服务技能的提升，将服务保障深深嵌入智慧城市建设理念，真正向着“看得见的微笑”，到“听得见的微笑”乃至“可感受得到、可体验得到的微笑”的目标努力，开启交通强国山东示范区建设的新征程。

一人获评中国路姐，人人争当中国路姐。路姐精神已成为青岛交发引领企业发展的创新标杆、国企担当的责任标杆、岗位成才的精神标杆、凝心聚力的思想标杆。丰富路姐精神的文化内涵，拓展路姐精神的创新边界，放大路姐精神的示范效应，是青岛交发党委立足服务为民、彰显社会效益的初心和力量。青岛交发将会有越来越多敢于有梦、勤于追梦、勇于圆梦的路姐们成长起来，最美之花也定会伴随着青岛高速公路事业的发展壮大而繁花似锦，一路芬芳……

员工们以昂扬的风貌参加运动会