吴丽英，梁冬红，魏燕旋，洪荣梅，黄春霞

(广东医科大学附属医院 广东湛江524001)

高风险、高强度、高技术要求是医疗卫生行业的特点，医务人员往往承担着繁重、紧张的医疗责任。近年来，人们对医疗服务的效率及质量要求越来越高，部分患者可能因不满意医务人员的服务而对医院进行投诉，发生医患矛盾，影响医院管理工作。医患关系涉及患者及家属、医务人员、医疗机构、第三方消费者等群体利益，而良好的医患关系也是开展医疗活动的基础，不仅可在一定程度上提升医务人员的职业素养，还可提高患者的治疗依从性。因此，构建和谐的医患关系是医院管理工作的重点[1]。有研究指出，对医患关系进行研究，有助于了解医患双方的感受，梳理不同社会领域人员对医务人员的要求，可为改善医患关系提供有效依据[2]。患者对医疗服务的满意度能有效体现其个人需求，一旦不满意医务人员的服务，将会通过各种渠道维护自身权益，即投诉，若医务人员无法更好地处理投诉事件，则会进一步引发矛盾，影响就医体验[3]。门诊是医院的管理及服务窗口，能直接反映医院的技术、管理及服务水平，在评估患者对医院各项非技术服务满意度中扮演重要的角色，且在不同平台接受到的投诉，说法不统一，可能导致多头管理，影响医院对投诉信息的统一分析，难以系统了解医院非技术服务水平[4]。本研究设立医院投诉接待处，旨在通过第三方协调，尽量满足患者的合理需求，并对不合理需求进行解释，进一步改善医患关系。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 在我院门诊设立投诉接待处，将2019年9月1日～12月31日未设立投诉接待处时的100例投诉患者作为对照组；将2020年1月1日～4月30日设立医院投诉接待处后门诊部及投诉接待处接受投诉的100例患者作为观察组。纳入标准：①患者在我院门诊部或医院投诉接待处对医院各项服务进行投诉；②患者自愿参与本项研究。排除标准：①患者有自主判断能力；②患者均能独立完成调查问卷。对照组男58例、女42例，年龄≤30岁16例，31～60岁57例，≥61岁27例；职业：企业单位32例，工人37例，无业31例；医保：有医保62例，无医保38例；户籍：本地59例，非本地41例。观察组男56例、女44例，年龄≤30岁19例，31～60岁56例，≥61岁25例；职业：企业单位30例，工人36例，无业34例；医保：有医保61例，无医保39例；户籍：本地58例，非本地42例。两组患者的性别、年龄、职业、医保情况、户籍等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法 在我院门诊一楼大厅设立专职部门“投诉接待处”，统一受理全院医院投诉。医院投诉接待处的工作人员需懂政策、法律、医疗，还应有爱心、耐心和善于处理问题的能力，能根据患者投诉的问题认真分析、判断，必要时可在医院组织专家讨论，在承诺的时间内完成回应工作，使医疗问题得以妥善解决，维护双方权益。具体内容包括：①改善服务态度，转变服务理念。投诉是患者及家属对门诊工作不满意的一项重要指标，因此要求接待人员热情接待患者，耐心答疑、细心诊治，采用通俗易懂的语言与患者交流，充分尊重患者的知情权。②接待处工作人员对患者以礼相待。接待人员的真诚问候、友善表情及关切的眼神均能拉近与患者的距离，尊重患者及家属，赢得患者的信任、理解，给予患者恰如其分的询问，可在一定程度上缓解患者的焦躁、愤怒情绪，确保接待工作顺利进行。③尊重患者权益，换位思考。在接待投诉时，首先要肯定患者及家属的想法，站在患者的角度思考，给予患者同情、理解，做到关注、尊重患者，并在沟通中了解患者的状况，以通俗易懂的解释让患者充分了解疾病的诊断、检查、治疗及注意事项，取得患者及家属的理解，不仅能化解矛盾还可提高患者治疗依从性。④熟悉政策、法律、医疗知识。基础的政策、法律、医疗知识是完善接待投诉服务的基础，要求接待人员请教各专科专家，完善自身医疗知识，在接待时做到从容面对、有理有据，消除患者对医院非技术服务的误会。⑤认真倾听。接待人员认真倾听患者及家属的全部陈述，对患者的投诉首先给予肯定，从患者的话述中了解投诉的问题所在，并针对问题进行妥善解决。⑥掌握沟通技巧。在处理投诉时，要善于沟通，针对不同患者给予不同处理，患者往往因不满医院服务而投诉，此时接待人员要控制自身情绪，认真记录患者的投诉事宜，能当场协调处理的问题，尽量当场解决，无法当场协调处理的，需调查、核实投诉事件，5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。⑦加强各部门联系。及时发现可能存在的隐性投诉，要求投诉接待处人员在医院高峰期安排专人巡查，发现存在不满情绪、不良行为的患者，要及时进行沟通交流。

1.3 观察指标 采用自制调查问卷，了解门诊患者对医院非技术服务的满意度，问卷调查包括以下几个方面。①受访对象的社会人口特征：年龄、性别、职业、医保、户籍资料。②患者对医院各项非技术服务的满意度调查：非技术服务项目包括就诊环境、门诊楼层布局、院内指示标识、专家信息公示、医院信息查询系统、便民服务、医患沟通、诊疗进展、医生、护士、预检服务台、挂号收费处、医技人员。满意度评分满分100分，≤59分为较差、60～70分为一般、71～80分为较满意、81～100分为很满意。满意度(%)=(一般满意例数+较满意例数+很满意例数)/总例数×100%。③患者对自身及医生的职责、应尽义务的知晓程度：根据自身情况选择不需要知晓、完全不知晓、部分知晓、完全知晓等，知晓率(%)=(部分知晓例数+完全知晓例数)/总例数×100%。为保证调查结果的真实性，在调查前，对相关人员进行问卷调查工作的要求及注意事项培训，培训完成后正式开展调查。

1.4 统计学方法 采用SPSS 20.0统计学软件处理数据。计数资料以百分比表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组对就诊环境、门诊楼层布局、院内指示标识、专家信息公示、医院信息查询系统的满意度比较 见表1。

2.2 两组对便民服务、医患沟通、诊疗进展的满意度比较 见表2。

2.3 两组对院内各职位人员服务态度满意度比较 见表3。

表3 两组对院内各职位人员服务态度满意度比较(%)

2.4 两组患者对自身及医生的职责、应尽义务的知晓率情况比较 见表4。

表4 两组患者对自身及医生的职责、应尽义务的知晓率情况比较(%)

3 讨论

近年来，随着社会经济的发展，患者的法律意识增强，门诊是医院的快捷服务窗口，其特点为时效性强、人流量大、环节多等。医院工作繁重且紧张，导致患者在就医过程中因各种因素出现不满意情况，如服务态度、医院就诊环境等，部分患者在就医过程中出现严重不满会选择投诉处理，影响医院管理工作及诊疗工作，因此及时采取管理干预是提升医院形象的重点措施[5-6]。

门诊是医院的窗口，是患者就医的第一站，且门诊状况的良好程度往往直接影响医院形象，患者在不满意医院非技术服务后往往会选择投诉处理，以维护自身权利，而调整接待处的工作方式、适当的处理技巧是提高投诉结局成功率的关键[7-8]。本研究设立医院投诉接待处，提高了患者对就诊环境、门诊楼层布局、院内指示标识、专家信息公示、医院信息查询系统、便民服务、医患沟通、诊疗进展、医生、护士、预检服务台、挂号收费处、医技人员的满意度(P<0.05，P<0.01)。分析原因可能为：医院投诉接待处人员以良好的服务态度，耐心为患者答疑，并以通俗易懂的语言与患者进行交流，得到了患者的理解与支持，而在相处过程中，不仅可缓和紧张的交谈气氛，还能让患者感受到被尊重，在缓解患者焦躁情绪后再顺利处理投诉工作[9]。接待人员站在对方的角度思考，能更深刻地体验患者的愤怒，后采用通俗易懂的方式对患者的疑问进行解答，化解矛盾[10]。若接待人员的专业知识不过关，则可能在接待工作中出现无法解释的局面，因此要求接待人员能定期丰富自身专业知识，提升综合素质，消除患者的误会。沟通技巧在处理投诉事件中十分关键，患者在投诉时往往会出现情绪失控的情况，此时接待人员需保持冷静，控制自己的情绪，以温柔的话语、微笑的表情、关心的语言来缓解患者的情绪，并在记录患者投诉事件后复述，让患者感受到接待人员的诚意及对投诉事件的重视，并及时处理投诉事件[11]。部分患者在就医过程中可能有不良体会，如排队时间过长、预约挂号还需重新排队、挂错号等，患者在情绪累积的情况下可能会选择投诉处理。本研究安排投诉接待处工作人员于患者就医高峰期对各科室进行巡查，在及时发现患者不良情绪后给予处理，一定程度上提高患者对医院非技术服务的满意度[12]。观察组对自身拥有的权利及应尽的义务、医务人员的权利及应尽的义务知晓率高于对照组(P<0.05)。分析原因可能为：在设立医院投诉接待处后，接待人员耐心解决患者的问题，并对无法及时解决的问题查询详细原因，得到了患者的理解，在接待过程中，补充讲解患者自身的权利及义务、医生权利及义务，让患者更明白医院服务体系，解决实际投诉问题[13-14]。

综上所述，在医院设立投诉接待处能有效提高患者对医院非技术服务的满意度，增强患者对自身权利义务及医生权利义务的知晓度，为良好医患关系打下基础。