陈国平，刘淑伟，陈思熠

(1. 武汉科技大学 管理学院，湖北 武汉 430081；2. 浙江安防职业技术学院，浙江 温州 523127；3. 武汉纺织大学 管理学院，湖北 武汉 430073 )

一、研究背景与问题提出

随着互联网和信息通信技术的发展，消费者和公司之间关系的性质从交易转变为协作。进入数字化营销时代，追求顾客融合和顾客公民行为成为企业的最高目标。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性，包括顾客作为“部分员工”帮助服务传递顺利完成[1]，及时发现并改进服务问题，提升整体服务质量[2]，实现顾客—企业价值共创[3]。可见服务中顾客公民行为是企业获得竞争优势的重要来源。然而，现有研究大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源[4]，或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为[5]，很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。

关于服务交互质量及其影响的研究，学术界已取得很大进展，但对“服务交互”的细化研究尚显不足。在研究模式上，现有研究大多将顾客与服务员工交互质量和顾客与服务环境的交互质量分开探讨，这种分离研究模式不仅难以评估服务交互质量整体对顾客行为与态度的作用，而且存在过于偏重顾客与员工交互，疏忽顾客与环境交互研究意义的倾向。然而在互联网和人工智能(AI)技术日益广泛应用于服务业的背景下，顾客与服务环境交互变得更为频繁、更为突出，值得深入研究。……