文/朱莹莹（山东科技职业学院）

在激烈的市场竞争中，企业对于客户关系的管理越来越重要，企业应该转变和客户之间单纯的销售管理，和客户建立互相满足、互利互惠的关系，企业才能提升客户的忠诚度，提升企业的核心竞争力，同时也可以促进企业更好地满足客户的需要，建立双赢的、稳定的合作关系。

一、我国企业客户关系管理的现状

（一）缺乏对客户关系管理的重视

我国企业管理层缺乏对客户关系管理重要性的正确认识，将对客户关系的管理当作一种吸引客户的手段，没有将客户关系的管理作为强化市场营销的重要促进方式。部分企业在建立了客户关系管理系统之后只是将其作为客户关系的数据库，没有充分利用客户关系系统来分析客户数据，将分析得出的数据作为制定市场营销策略的重要依据，并以此来提升客户的满意度和忠诚度，转变销售理念，实现经济利益增长。

（二）企业组织结构与客户关系管理要求不符

企业的组织结构是客户关系管理的基础，企业的组织结构、管理策略以及研发、物流等的设计应根据客户关系管理的需要进行实时调整。但当前企业的组织结构和管理策略没有适应客户管理的需求，没有将客户信息有效地进行整合，无法及时获取和满足客户需求，导致企业制定策略落后，扩大了企业的营销风险。

（三）客户关系管理缺乏有效性

客户管理的有效性影响着企业管理的有效性。当前企业对客户关系的管理存在着管理松散、粗放、缺乏时效性的问题，对客户关系分类范围宽泛，且客户数据没有做到实时更新，数据老旧无法及时的发现客户需求，虽然进行了客户管理，但客户关系管理并没有充分地发挥作用，导致企业错过发展机遇，影响企业收益的实现。

（四）缺乏成熟的客户关系管理系统

客户关系管理是由国外引进，在我国还处于客户关系管理的初级阶段，对于客户数据的整理以及客户分类等操作还不成熟，这种情况下的客户关系管理数据缺乏对于企业市场营销政策制定的指导意义，无法为企业营销政策制定提供有效的依据，不利于企业准确地把握和满足客户的需求。

（五）客户关系管理容易带来营销风险

我国处于社会主义市场经济快速发展的阶段，市场需求变化迅速，企业若不能及时掌握市场变化的风向和客户的需求，则会错过大量的发展机遇。当前企业对客户关系的管理缺乏时效性。由于企业缺乏对客户关系管理的重视，对客户管理系统缺乏数据更新，企业所拥有的客户信息较为陈旧，导致企业无法及时地获取客户需求的变化，企业的产品无法满足客户的需求，就会给企业带来营销风险和经营风险，影响企业的利润。

（六）客户管理不平衡

当前，公司对于客户的管理存在阶级性质。表现为对大客户比较重视而忽视小客户的重要性。对小客户缺乏管理导致小客户的退出。多数公司将管理政策和价格优惠倾向于大客户。将大部分的人力、精力、资金都投入到大客户的管理上，导致小客户的需求被忽视，小客户的利益没有得到保障，导致了小客户利润的流失，降低了企业的营销利润。

二、客户关系管理的重要性

（一）提升企业的核心竞争力

社会主义市场经济不断发展，我国企业的数量不断上升，企业的市场竞争压力不断加大，在激烈的市场竞争中，企业只有形成自己的品牌效应，提升自己的核心竞争力，提升企业的客户忠诚度，不断满足客户的需求，才能在市场竞争中取得优势，实现企业的长足发展。因此，企业把握客户的需求是企业发展的重中之重，也是企业制定有效的市场营销策略，实现销售增长的重要手段。企业建立完善的客户关系管理系统，通过对客户需求和市场需求的分析，掌握市场发展的风向标，制定科学合理的市场营销策略，在满足现有客户需求的同时挖掘新的客户关系，促进企业市场销售的长足发展，培养企业的核心竞争力，促进企业在激烈的市场竞争中实现长远发展。

（二）提升企业市场营销管理的能力

客户是企业市场营销的主要对象，加强客户关系管理对于企业制定科学合理的市场营销策略具有重要的作用。科学合理的市场营销策略是促进企业销售增长的重要手段。企业和客户是互相满足、互相提升的双向利益关系，企业加强对客户关系的管理，企业可以从客户关系中挖掘新的销售渠道，增加企业的销售利润。除此之外，企业加强客户关系管理，从客户关系的管理中发现自身的不足，进行市场销售管理的策略调整，提升企业在市场竞争中的优势，促进企业市场营销的改革。

（三）提升企业的经济效益

企业经济利益的实现包括多方面的利益，销售利润是非常重要的一部分，企业和客户是销售中的两大主体。企业加强对客户关系的管理，分析客户数据，了解客户的需求，进行销售策略的调整和改革，满足客户的需求，提升市场营销的有效性，推动企业销售利润的增长，从而推动企业经济利润的增长。

（四）降低企业的营销风险

市场环境变化莫测，企业的营销面临巨大的风险，客户是企业在市场营销过程中面临的主要服务群体，将客户的需求转化为企业的利润，是企业降低销售风险的重要途经。企业加强对客户关系的管理，从客户关系管理中发现客户的需求、市场的变化风向、新产品的研发契机，以此来对客户需求和市场变化进行有效的响应，降低企业研发新产品的风险，进而降低企业的营销风险。

（五）协助企业营销策略形成

在市场经济迅速发展的背景下，企业与消费者的关系逐渐受到重视。做好客户关系管理工作，能够有效增强客户对企业的信任度，提升企业营销活动的活跃性。与此同时，企业可根据消费者的购买信息，了解消费者的需求，从而结合自身优点，制定具有特色的营销手段，推动企业的个性化和可持续发展。这就需要企业从客户反馈入手，以此找到自身的优点，根据产品的实际营销状况，制定营销策略，加强消费者对企业的认同感，吸引更多的回头客。在这一过程中，企业可与客户建立稳定的关系，促使自身的优势资源发挥出最大的价值。

三、发挥客户关系管理在企业市场营销中的作用策略分析

（一）重视客户情感因素的管理

企业客户关系管理中，单纯地依靠生产技术难以留住客源，因此进行客户情感管理十分必要。实际上，消费者是客户关系管理的主要对象，即使运用先进的生产技术，也无法代替人性化管理。基于此，应注重与客户的交流工作，企业应配置专业的人员与客户进行交流与沟通，发挥情感因素，突破机器交流的局限性，只有这样才能与客户建立友好的关系，为开展营销活动奠定坚实的基础。在此过程中，工作人员应给予客户优质的服务，以真诚热情的情感打动客户，利用有效的情感管理，增强客户对企业的信任。例如，网店成为了当今时代的新兴产业，客服是进行营销的主要工作人员，与消费者的关系十分密切，如果一味地运用机器客服，则很难满足消费者的需求，进而影响消费者的购买意向，这就很容易导致消费者在购买时由于客服的服务态度而选择其他店家购买。由此可见，重视客户的情感因素管理是建立良好客户关系的基本前提。

（二）关注类似企业的客户关系管理模式

要想快速提升客户关系管理工作的有效性，企业应树立研学和探索精神，通过多种途径了解其他类似企业的客户关系管理模式，积极借鉴优秀的管理方法，并结合实际情况以及本企业的发展需求，对优秀的经验及模式进行创新与升级。企业竞争是市场经济发展中的一大趋势，要想超过其他的类似产业，达到扩大市场份额的目的，就应对类似企业进行全面的了解，在比较以及借鉴中，不断优化自身企业的管理模式。在此过程中，企业用坚持取其精华、去其糟粕的原则，摒弃传统管理模式中落后的管理方法，积极利用先进的管理技术以及管理理念，挖掘客户关系管理模式当中的先进元素，扬长避短，不断提升本企业的管理工作价值。

（三）关注自身企业的营销模式

当前部分企业对市场营销模式没有进行及时的改进与创新，无法适用现代社会的发展需求， 在一定程度上影响了企业各项工作的进一步发展。基于此，企业应积极地认识到客户关系管理在市场营销中的重要性，并树立与时俱进的精神，结合时代的发展趋势，满足市场发展需要，全面掌握好客户的需求，以此来提升企业在经济市场发展当中的地位。首先，企业要处理好客户关系，利用先进的营销模式以及手段，吸引更多的客户，增加回头客的客源。其次，结合实际需求，调整企业的产业结构，增强自身在市场营销当中的活跃度，能够有效地留住老客户并吸引新的顾客，促进企业的可持续发展。

（四）重视客户信息获取的工作

在客户关系管理工作中，企业应始终以客户为中心，高度重视对客户信息的获取工作，以客户的需求为出发点，不断提升产品的质量。客户信息主要针对三点：一是客户对产品的刚性需求，二是客户人性化需求信息，三是客户信息资料。有效的客户信息数据库，可促进客户关系管理的顺利开展。据调查研究可知，我国部分企业缺乏对客户信息数据库的建设，导致在开展客户关系管理工作时，缺乏可靠的数据信息，无法结合客户需要的重要信息进行科学的决策，导致企业在生产产品过程中缺乏相应的指导，在一定程度上影响了企业营销项目的高效完成。企业需要建立一个完整的数据信息库，对客户的全部信息进行分析，针对客户的需求提供相应的服务，并积极利用现代先进的技术，不断改进企业客户管理体系。除此之外，企业还应做好客户访问工作，并对访问信息进行整合和统计，进一步进行总结和分析，为制定有效的管理方案提供可靠的依据，促进企业营销管理工作效益最大化。

（五）建立客户信息分享管理机制

近几年，随着信息技术的迅速发展，我国大小企业逐渐向信息化方向发展，并建立了信息化管理体制。因此，我国企业应在市场营销管理过程中重视客户关系管理的信息化建设，构建有效的客户信息收集系统。例如，企业可建立意见反馈系统和投诉系统，及时了解客户的欲求。同时，企业也可记录客户的详细信息，建立客户信息档案。在此过程中，企业可通过问卷调查、上门走访等方式掌握客户信息，建立真实、可利用的信息系统，为实现有效的客户管理奠定坚实的基础。在收集信息工作中，企业应设置专门的工作人员对信息进行有效处理，并建立完善的信息处理机制，保证信息化管理的实效性。

（六）企业文化变革

企业文化是企业在长期发展过程中形成的全体员工与管理层共同认定的企业管理方式、价值观念、道德规范、企业精神、经营方式等思想意识，对于促进企业的长远发展，提升企业的销售能力，提升企业的核心竞争力具有重要的促进作用。良好的企业文化对于企业的员工具有很强的约束作用，能够潜移默化地影响员工的工作方式和行为方式以及思想观念。企业在对客户关系的管理中，形成自己特有的企业文化，将对客户关系的管理融入企业文化的建设中，引导企业的管理人员和普通员工从思维模式和行为方式上真正做到以客户为中心，深入挖掘顾客的需求，提升产品的质量，加强对客户的关怀，提升客户的满意度和忠诚度，不断加强对客户关系的管理，提升客户关系管理的质量和效率，提升企业营销策略的质量，进而提升企业的销售利润，促进企业整体经济利润的上升，促进企业的高效、高质、永续发展。

四、结束语

总而言之，客户与企业是相互依存的关系，客户是促进企业快速发展的重要推动力量，充足的客源为企业的生存和发展提供了广阔的空间。同时，客户的需求也影响着企业的发展方向以及经营效益。因此，企业应重视客户关系管理工作，运用有效的管理手段，与客户建立良好的关系，为促进企业的长期持续发展奠定良好的客户基础，发挥出客户关系管理工作在企业市场营销中的作用和优势。