王茜 应伊琳 薛玉涵

摘要：以杭州T街道N社区居家养老服务中心开展老年服务工作的模式为例，针对N社区居家养老服务中心目前提供的居家养老服务内容较为单一、解决老年问题缺乏针对性等问题，依据老年社会工作的理论与技巧整合社会资源，建构老年人的社会支持网络的创新性实践模式，从而为未来解决社区老年人居家养老问题提供可操作性建议。

关键词：社会工作;社区居家养老;服务路径

在老龄化愈发严重的当下，社会工作的介入成为了养老服务方式进一步完善的必由之路。虽然目前社区养老的相关研究在我国受到较为广泛的关注，但现有研究针对社会工作如何有效介入城市社区居家养老服务的问题较少。因此，本调研将研究重点探索老年社会工作介入城市社区居家养老的方式，研究社区内针对老年人需求所提供日常服务照料的机构为保证老年人享受更优的机构服务所采取的措施，以及针对老年人可能产生的问题所提供的特殊性服务，同时以T街道N社区居家养老服务中心为标本，总结、提炼出社区养老服务机构的常规工作模式，并对这种模式进行探究，在现有模式的基础上进行改进并尝试提出新的服务路径。

一、城市社区居家养老服务中心的情况

（一）N社区居家养老服务中心的基本情况

杭州市T街道N社区居家养老服务中心是政府为民办实事养老服务项目之一，是示范型居家养老服务中心。中心为老年人提供“六服”“九助”，其中“六服”指生活服务、康复护理服务、托养服务、家庭支持服务、社会工作及心理疏导服务、康复辅助器具租赁服务;“九助”指助洁、助餐、助医、助浴、助行、助急、助聊、助文、助康。其中，以健康档案管理和康乐活动为主要服务项目。通过与该服务中心负责人的访谈得知，在老人独居期间，会先后出现不同程度的心理压力以及各种不良情绪[1]，这些情绪不能得到及时的抚慰，长此以往不利于老年人的身心健康发展。

（二）N社区居家养老服务的困境

1.N社区社区居家养老服务现存的困境

（1）人力资源。在访谈中得知，社会工作者在该机构内是负责人角色，工作内容就是统筹工作、把控全局等。除负责人之外没有其余社会工作者参与日常工作，许多工作都是由社区工作人员及志愿者完成的，而社会工作者本应该在心理疏导、助老过程中发挥更大的作用。由此可见，由于我国社工行业目前并未成熟发展，社工的普遍性及专业性程度还较低，社工也未能很好地进入有需要的各行各业。且养老机构作为老年人晚年安置的场所，仅由普通工作人员进行服务是远远不够的。而该服务中心的志愿者来源单一，专业人士仅占5%，志愿者大多从服务对象中挖掘而来，年龄较大，不适合频繁外出。在社工人数不足问题无法立刻得到解决的情况下，无法在短暂的时间内找到大量合适的、稳定提供充足且高质量的志愿者也是养老服务中心急需解决的一个难题。

（2）机构管理。由于目前的社区养老机构还处于探路摸索的新阶段，设备以及服务项目不够完备，能够实际提供的服务仅为少数。此外志愿者招收困难及志愿者服务质量问题等，给服务中心增添了许多的管理与运营问题。社区居家养老服务中心的日常运营管理亟需改革，各个部门应该权责明确，细化分工，各司其职。

（3）服务内容。调查发现，目前的社区养老服务中心大多数的服务都集中在基础照料等方面，而对于更高阶的心理辅导、个案辅导等特殊服务方面则缺乏专业的人员，仅有的专业人员也存在服务质量良莠不齐的问题，导致服务质量堪忧甚至无法开展，社区居家养老服务机构的局限性也因此加强，与多元化经营的宗旨背道相驰，落入普通养老机构的俗套。即使目前大多的养老机构即使提出了有社工服务这一项目，但难免存在一定的“挂羊头卖狗肉”的现象，使服务对象还未享受到真正社工的专业服务便已对此感到失望。

（4）为老政策。社会工作实务的发展需要国家的大力支持和政策的有力推动。老龄化一直是中国社会、政治、经济等方面共同的问题。现存的养老政策包括对基层养老设施的资助和建设、推进民间养老机构的发展、大力推动社区居家养老等，而在实际情况中，建设资金不足、专业人员缺乏、行业规范不足等问题明显，导致难以提供高水平的专业养老服务，更无法在全国范围内普及专业的为老服务。

（5）社会环境。目前社会大环境对老年人的正常生活并非那么友好，科技飞速发展以及各类智能产品的普及为老年人带来了新的困难，同时由于设备限制，造成老年人外出及社交意愿的减弱，对老年人的心理造成了不良影响。另一方面，社会大众对于社会工作服务的陌生和抵触也使得专业人士提供服务也受到了限制：如参与社区活动、开展小组工作等集体性活动。面对这些服务困境，还需要整个社会共同努力。

2.为社会工作的专业介入提出要求

根据上述的五方面困境，养老服务方面尚有许多问题亟待解决，养老助老服务难以顺利开展，社会工作者作为专业的助人者积极采取行动、进行助人服务的责任和义务是义不容辞的。同时，城市社区居家养老服务中心应该结合线上服务，创新服务新路径。

二、社会支持网络理论视角下的介入策略

社会支持网络理论作为社区工作解决问题的重要途径，指的是由一个人与社会其他人接触所构成的关系网络，并且可以从该网络中获取精神援助如自尊、自信，物质援助如经济支撑等生活需要的支持因素，以便處理生活中遇到的重大事件或问题;内在资源包括自己个人及亲密关系的家人、朋友;外在资源即社会提供的正式或非正式的帮助。在调研杭州市T街道N社区居家养老服务中心时，发现在实际提供的服务中对该理论的运用十分缺乏，服务方案大多针对老年人的个人问题进行介入，对社会系统层面的运用极少。

社会支持网络理论的观点与社会工作的核心观点之一“人在情境中”有着同样的理念，都强调人的心理、行为离不开环境影响。因此社会工作者在进行服务的过程中也应使用综合的、整体的视角来看待服务对象的问题，寻求多方面、多层次的服务方案。对于社区居家养老服务来说，社会支持网络理论的有效利用无疑是至关重要的。以社会支持网络为例，社会工作介入N社区居家养老服务策略可以从以下五个层面提出。

（一）个人层面

社会工作者应该注重评估服务对象社会支持网络的规模及质量，并针对每个服务对象的不同情况制定合适的服务策略，帮助服务对象寻找并链接有效的社会支持，并使其有能力依靠自己去维持并扩大自己的社会支持网络，同时鼓励服务对象主动对外进行互动，实现各个层面的支持网络覆盖。特别是独居老人，可以接触到的资源与途径直线下降，有可能导致问题发现不及时、问题解决不充分等情况出现，无法保障老年人的生活需求，因此更需要社会工作者为他们扩大社会网络资源，提高他们利用社会网络的能力。

（二）家庭层面

对于有家人共同居住的老年人来说，可建议子女每日定时与老年人联系、帮助进行家庭健康管理记录、及时联系社工来给予老年人更多的关心与照料;而对于独身或空巢老人，则应为其提供特殊的个案处理的服务方案，可以通过定时联系、上门服务等方式为其提供情绪支持、手段支持以及情报支持等。

（三）社会层面

民生保障方面的问题，则需要将社会支持、社会力量发挥出来。对社区内部无法解决的复杂问题，社工可以通过为老年人链接社会资源的方式，为其开辟出一条更多可能性的解决途径。老龄化是一个需要共同面对的社会问题，单靠社区内专业人员的努力是远远不够的，需要社会各界的人士一起同舟共济、集思广益，通过发挥各类社会组织的影响力与作用，为需要帮助的老年人及时送上温暖，提供物质援助、情感慰藉、心理疏导等各个层次的专业力量[2]。

（四）政府层面

社会工作者可以发挥参与政策倡导的力量，通过倡议政府政策的完善来逐步提升老年人的一些权益与保障。除了直接的社会保障等直接利于老年人的政策修改之外，政府还应该进一步大力引導与扶持社会工作行业，发挥社会工作在社区居家养老服务方面的专业优势。社会工作行业想要蓬勃发展，目前的任务还是加强大众普及度，这就离不开国家的政策扶持，只有社工的待遇逐渐上升、社会认可度逐步提高，才能为这个行业留住和吸纳更多的人才。国家也应加大对社会工作专业高素质人才的培养，鼓励各大高校开设高质量社会工作专业，为社会提供更多的专业人才[3]。

此外，政府也应该督促有关部门进一步完善社会工作介入社区居家养老的服务体系。随着社会的发展，社工的需求也随之增加，但社工作为一股特殊的力量，还需要一个完善的制度体系建设来保障其顺利进行及管理[4]。因此完善社会工作介入社区居家养老服务体系可以从加强相关制度建设、完善激励机制等多个方面努力。只有社工行业兴旺与规范化起来，老年人的权益才可以得到真正的保障。

（五）社区层面

社区层面则应该为老年人肩负起提供专业服务的责任，利用各种正式资源，通过社区居家养老服务中心的各种专业力量，为他们提供一个解决问题的途径。社工作为一股专业力量，由于其特殊的群众性特点，可以在基层工作中发挥专业性的主导作用。日常方面，社工应督促并监督社区完善安全保障措施，为老年人搭建起一个安全的生存空间。专业方面，社工应秉承专业理念和方法，及时介入、讲究策略，针对当前的社会痛点及老年人的诉求，给予专业的需求评估与精准的服务方案。同时也应该进行一个长期的社区教育，例如急救、防诈等，增能服务对象，提升他们的自我保护意识及能力，让服务对象有能力自己应对紧急情况并且做到不信谣不传谣不恐慌，鼓励有能力的服务对象积极投身于志愿者队伍中去，在帮助他人的过程中发现自身价值。同时针对不同的服务对象采用不同的服务方式，通过发动社区内老年居民参与特定的社区小组活动的方式，帮助他们建立起与社区内其他成员间的交流与情感。

（六）社会工作介入社区层面的新路径

此外，与传统的社区居家养老服务模式相比，笔者提出一种新的介入路径。

社会工作介入城市社区居家养老服务的路径如图1显示，图中包含三个运作系统。

（1） 行动系统。该系统中包含社会工作者、志愿者、心理咨询师及其他专业人员，即为满足老年人需求而进行行动服务的系统。

（2）需求系统。主要包括老人和社区两个子系统，即社会工作者进行服务所要满足需求的对象及最终获益的对象。

（3）载体系统。包括服务项目和城市社区居家养老服务平台二者，即承载了实际服务内容的对象，载体系统为落实行动系统搭建桥梁和渠道。

互联网时代，社区可以建立起线上城市居家养老智慧服务平台，老年人向该平台发出需求，给出“服务清单”，平台工作人员针对老年人发出的需求来制定服务项目，发至社区，社区将任务分派至社会工作者，再由社会工作者直接向老年人群体提供服务，平台通过一系列项目运作流程来满足社区老年人的需求。其中项目运作方式有线上服务项目以及线下服务项目两种形式。

目前多数城市社区居家养老服务为老年人提供服务的途径为：平台直接派发给社区居委会工作人员为老年人进行服务。社区居委会对接到平台的服务后，直接派社区居委会的基层工作人员来开展服务，这种途径带来的问题是社区岗位上本身职务繁重，加上要为社区中的老年群体提供较为专业的服务，对于社区人员来说实属不易，不仅加重了工作压力和负担，老人也接收不到高质量的专业服务，而利用智慧平台既可以使老人更简便地传达需求，又能缓解社区压力。

新的路径如图1所示，由平台通过所在社区的社区居委会间接派发任务至社会工作者来进行服务，因此该新路径的提出可以针对上述问题进行解决：社区居家养老服务平台构成服务项目，派发至专业的老年社会工作者，社会工作者在落实服务项目时，利用社会支持网络中可链接到的资源为老年群体服务，由社会工作者直接提供服务给该社区中的老年人，一方面对社区中的老年人而言能够获得更具专业性和针对性的服务专业，另一方面，老年社会工作者的出现可以使社区工作人员从繁重的、陌生的专业服务中剥离出来。这一新路径既做到了为社区减负，且在社区与社会工作者之间也能建立起一个更加良性的互帮互助关系。

三、总结

社会工作可以为科学养老带来更多的可能性，但由于目前社会工作介入居家养老并未受到太多的关注与支持，中国的老年社工体系也还有待进一步加强和完善，社会工作如何更好地介入社区养老服务机构还需更多专业人员去进行实践与探索。在社会发展如此之快的今天，社会工作介入养老体系需要与时俱进，及时调整方向，坚持本土化道路，既要继承发展，又要创新进取。社区居家养老模式让大众看到了其优势所在，给未来的社会工作介入居家养老行业发展带来了许多新思路。

参考文献：

[4] 孔凡飞，郝洋洋.社会工作介入社区居家养老服务的研究[J].社会与公益，2021，12（01）：79-81.

基金项目：2021年浙江财经大学东方学院大学生科研项目“疫情背景下老年社会工作介入城市社区居家养老服务路径研究——以杭州T街道N社区居家养老服务中心为例”编号：2020dfx057

作者简介：王茜（1999—  ），女，汉族，浙江湖州人，浙江财经大学东方学院本科在读，研究方向：社会工作。