鲁金彪

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》为金融机构数字化转型奠定总基调，国家推动人工智能发展产业升级序幕开启。习近平总书记在中共中央政治局第三十四次集体学习时强调，近年来，互联网、大数据、人工智能等技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程。结合VR、AR、MR技术，运用5G、人工智能等前沿科技打造的沉浸式、低延时和高拟真的虚拟世界元宇宙成为政府部门和科技公司的研究方向，基于人工智能、计算机图形学等技术研发的虚拟数字人作为元宇宙的重要组成部分开始逐渐在金融行业应用。银行打造的虚拟数字员工具有漂亮、逼真的人物形象，专业、完备的金融技能，成为了科技创新、降本增效的重要手段。其中，工商银行在国有大行中率先推出“虚拟数字人服务”，为客户提供有温度的专属金融服务，提升交互体验，真正让数字化服务“听得见、看得到”。

一、开启对客服务新模式

虚拟数字人是由真实世界的人数字化而来，具有对物理世界感知、认知与表达的能力，通过模拟真人交互能力与体验，提供“面对面”的服务。基于虚拟数字人将实现金融服务模式的巨大变革。

亲切自然：虚拟数字人能够“听、说、看、想”，通过有声有形的交互方式使人感觉亲切自然，更接近人与人之间真实的沟通感受。

个性定制：虚拟数字人可根据每个客户的需求，做到外貌、服装、声音、语言的完全个性化定制，满足各类业务场景需要。

专业精准：虚拟数字人具有专业的金融知识，通过知识库系统的能力加持，不仅能够处理复杂的业务需求，还能随时洞察客户所处环境，计算出最适合的服务方案。

通达人心：虚拟数字人可以感知客户的行为和情绪，实时发现客户的情绪变化，提供针对性的服务。

无处不在：虚拟数字人不仅在手机App、网页和微信小程序上，也可以在线下网点的VTM智能终端机和大屏上，通过网格化立体式全渠道覆盖提供全天候的即时金融服务。

图1 虚拟数字人系统框架

二、技术创新驱动金融服务升级

工商银行建立具备可视化交互能力的伴随式虚拟数字人服务体系，通过融e行个人手机银行、微信小程序、网点大屏、智能柜员机，全面覆盖线上线下服务渠道，实现全天候、立体式的拟人化智能金融服务，使银行服务可信赖、有温度，在银行客户服务场景中逐步开展探索。

虚拟数字人的核心技术包括虚拟人像建模、多模融合感知、深层认知智能等技术，从而使数字人在外貌形象、行为能力方面达到真人的水平，甚至超越真人。

丰富虚拟人像建模能力，打造专属客服形象。一是形象音色方面，提供2D、3D、仿真、卡通等多种风格的人像建模方式，并通过个性化音色定制匹配不同性别、年龄和风格的数字人形象，支撑不同场景客服形象要求。二是动态驱动方面，借助文本、语音等多种唇形驱动方式，以及表情和动作的多维度编排能力，提升数字人拟人能力，保障数字人交互的效果与体验。三是流畅体验方面，通过双向超低延迟数据传输、低模移动端渲染等技术，满足不同网络环境下数字人模型形象交互动态的流畅体验要求。

多模融合感知技术，延伸人机交互方式。一是丰富客户信息获取渠道，通过语音识别、手势识别、情绪识别、人脸识别等智能感知技术实现多模融合感知能力，支持语音、手势、表情等多种交互方式，实现与客户纯自然沟通。二是全面分析客户交互的多模态数据信息，通过深度神经网络融合发现各维度信息中蕴含的潜在特征，充分洞察并精准识别客户需求，打造“比你更懂你”的金融助手。

深层认知智能引擎，实现数字人智慧大脑。依托工商银行工银图灵人工智能平台，构建虚拟数字人的智慧大脑，建立数字人金融知识图谱，实现真实人像、认知能力和专业技能的有机结合，满足客户对金融服务的个性化需求，提升整体服务效能。通过数字人认知引擎，可以针对每位客户量身打造专属虚拟客户经理。

三、场景融合开创金融领域新业态

虚拟数字人技术与金融场景深度融合，通过视、听、说多模态融合交互，进一步提升银行的智能化水平与用户体验。从智能服务、智能营销、智能运营等方面，在深度和广度上持续提升数字化金融服务竞争力，助力商业银行对客服务升级，提升效能、降低成本，打造无处不在的金融服务。

1.以客户为中心，打造极致智能服务体验

通过虚拟数字人技术，可解决银行在践行“以客户为中心”的服务理念过程中自助服务操作复杂、业务办理个性化程度不足以及人工服务效率有待提升等问题。一是优化现有服务模式，虚拟数字人依托纯语音交互，无须阅读填写大量文字信息，降低了操作复杂度与客户使用门槛。二是业务办理环节实现“千人千面”，通过打造专属的金融服务专家，为客户提供差异化服务，满足客户个性化需求。三是降本增效，虚拟数字人客服可迅速复制并在各个渠道投放以持续支撑亿级银行客户的服务需求，通过标准化服务满足客户金融需求。

2.以全新交互方式，实现智能营销新模式

图2 手机银行数字人业务办理

图3 虚拟数字人资讯播报讲解

银行通过虚拟数字人多维度智能感知能力和丰富的人机交互方式，为银行开创了全新的产品营销模式。一是精准洞察客户需求，虚拟数字人基于银行客户画像标签体系，精准洞察客户金融服务需求，通过虚拟数字人直接触达客户并开展个性化营销，极大地降低营销人力成本。二是沉浸式交互体验，通过将虚拟数字人与增强现实、虚拟现实、全息投影等技术深度融合，营造虚幻的场景、人物，与真实世界相呼应，结合虚拟数字人的讲解介绍，提升科技感带来沉浸式体验，使客户身临其境，更好地理解银行产品与服务。

3.以高效内容生成，提升智能运营效率

银行将虚拟数字人技术应用于产品讲解与信息播报环节，通过自动化方式高效生成视频信息，解决视频内容制作效率低、图文内容营销效果不佳、创意不足等问题。一是提高内容生产效率，虚拟数字人可全天不间断、不受工作地点限制，源源不断地进行内容创作，极大地提高内容生成密度，缩短制作周期，满足内容时效性、准确性和广泛传播的要求。二是丰富内容生产维度，通过加入视觉和听觉维度信息，相对于传统图文资讯，为用户带来耳目一新的阅读体验，满足用户多元化阅读需求，有效提升用户体验和驻留时间；三是打造虚拟数字人形象，形成品牌效应。通过虚拟数字人IP的推广与运营，带来更强的品牌亲和力和客户购买意愿。

四、虚拟数字人未来发展建议

科技无界限，探索无止境，虚拟数字人技术将成为行业对客服务新窗口、市场开拓新机遇、业务发展新载体。针对这一技术发展机遇，建议虚拟数字人从行业标准制定、生态合作融合、政策监管规范等方面进行重点加强和完善。

1.加快标准制定，推动产业发展

虚拟数字人技术作为新兴技术领域，目前尚未形成统一标准，特别在具有强监管要求的金融行业，建议行业各方积极开展虚拟数字人金融领域的标准制定工作，实现产品互联互通，加速产业发展。

2.促进多方融合，完善生态合作

建立产学研多方协同机制，联合学界、实体企业、科研机构等形成虚拟数字人发展生态共同体，在技术攻关、业务协同、客户服务等方面密切合作，实现各方优势互补、互利共赢。

3.强化政策监管，规避潜在风险

随着虚拟数字人技术在金融场景的加速应用，虚拟数字人技术也将面临更多安全合规方面的风险与挑战，需从政策层面做好虚拟数字人法律法规及监管规则的研究制定，持续提升虚拟数字人身份管理及内容安全，促进行业健康发展。