刘 雯，赵丽梅,2

（1.黑龙江大学信息管理学院，黑龙江 哈尔滨 150080；2.黑龙江大学信息资源管理研究中心，黑龙江 哈尔滨 150080）

引言

网络已经成为人们日常生活不可或缺的存在，在网络环境下，人们可以通过查询获取各个领域的相关信息，满足自身的实时信息需求，这种信息搜寻行为，是一种明确表达内心需求并主动查寻信息的过程。用户除了上述主动获取信息之外，还可以被动地获取信息，这种被动获取信息的方式就是信息偶遇。

随着大数据时代的到来，网络信息呈指数式增长，人们出现信息偶遇的现象也逐渐频繁。尤其随着网络的普及、碎片化信息传播成为主流，信息偶遇在用户信息获取方面更加凸显，并在潜移默化地影响着人们的信息传递、处理和共享过程［1］17。因此对于信息偶遇行为的研究，不仅能够提高用户的信息获取能力，还能改善现有的信息服务流程。

本文对网络环境中用户信息偶遇行为的经典理论进行梳理，提出用户信息偶遇行为的影响因素以及行为过程模型，基于研究方案的设计进行问卷调查，论证用户信息偶遇的影响因素和行为过程。

1 用户信息偶遇行为研究的相关基础

1.1 信息偶遇的概念

Bernier(1960)通过反思自身在图书馆进行特定文献搜索时，无意中从另一篇文献中发现自己所需答案的经历后，将其现象称为“serendipity(意外发现)”［2］，开启了图书馆学和信息科学领域有关信息偶遇行为的相关研究。Erdelez于1995年正式提出了“信息偶遇”的概念，即在非预期的情景中，用户意外获得自身所感兴趣或者可解决问题的信息的现象［3］3。1999年Erdelez对信息偶遇的概念进行重新定义，即用户在寻找或浏览某些信息时意外找到其他有用或有趣的信息［4］，经过修正优化的概念着重强调了信息偶遇行为的偶然性，此定义正式界定了信息偶遇的研究范畴，为后续的深入研究奠定了基础，吸引了大量的学者对信息偶遇进行个性化的诠释。Wilson(1990)提出“偶然信息获取（incidental information acquisition）”一词来表示用户在进行某项活动时无意获取到的有用信息,一些信息都是之前未曾想到的［5］。Williamson(1998)认为用户没有搜寻特定信息的意图时，却获取到了相应的信息，这些信息普遍涉及了用户潜在的需求问题［6］。潘曙光(2010)认为信息偶遇是一种信息获取的行为，既不是用户计划内的，也不是预料之中的，而是当用户在有意查找某个有用或有趣的信息时，却获得了它［7］13。王文韬等(2014)认为信息偶遇是有目的或无目的的一种意外或偶然发生信息被动搜寻的行为［8］。

虽然信息偶遇迄今仍然没有形成一个统一的定义，但学者们都共同强调信息偶遇是一种偶然的信息行为与信息获取方式，用户在搜寻某一主题时，会意外地得到其他涉及自身过去、当前或者未来需求的信息。

1.2 信息偶遇行为的过程模型

根据Erdelez(2004)的研究，经典信息偶遇事件应由5个功能元素组成：注意（Noticing）、停止（Stopping）、检查（Examining）、捕获（Capturing）和返回（Returning）［9］。用户在进行信息浏览或者特定信息搜寻的时候，意外获取了一些感兴趣或者有用的其他信息，此时用户的注意力就会从原来所需的信息转移到偶遇信息上，便会停止之前的信息搜寻，评估所偶遇信息的有用性，并对其进行相应的获取操作，比如下载、收藏、分享等，以便后续更好地利用或者处理。最后用户再重新开始最初的信息搜寻任务，图1为信息偶遇行为的简化图形。

图1 信息偶遇的发生过程（Erdelez）［9］

日本学者粟村伦久(2006)对Erdelez提出的模型进行了扩展，将信息捕获阶段拆分成使用、分享和存储3个环节，认为用户在发生信息偶遇环节后，不仅可能会重新回到之前的搜寻行为，而且可能会选择结束之前的信息活动，如图2所示。

图2 信息偶遇的发生过程（粟村伦久）［10］

Lawlay和Tompkin(2010)基于用户感知角度，提出信息偶遇的感知模型，包含思想准备、偶遇发生、识别信息的潜在积极作用、再次确定信息的作用、采取行动、评估信息偶遇的效用和影响这6个阶段，其中E+1、E+2和E+3在偶遇发生时，这3个阶段的行动形成了交互循环的闭环结构。如图3所示。

基于上述信息偶遇过程的经典模型，许多学者对信息偶遇主题倾注了非常多的关注和研究，提炼出诸多信息偶遇过程模型［11-15］。就目前现有的模型大概分为两个研究方向：(1)基于要素特征的信息偶遇过程模型；(2)基于结构化流程的信息偶遇过程模型。随着网络的广泛普及和快速发展，网络环境的特点和网络用户的信息行为对于信息偶遇过程有着更为复杂的情境设定和要素特征，过程模型需要嵌入更多的元素和情境。

1.3 信息偶遇行为的影响因素

Erdelez(1997)提出信息偶遇的影响因素包括用户、环境、信息和需求［16］，2004年将信息偶遇的影响因素重新进行了梳理，总结为信息用户、信息环境、前景问题和背景问题4个维度［9］。在信息偶遇行为的后续研究中，也发现信息偶遇行为的影响因素是多方面的，并且在原有的基础上，对影响因素的研究维度进一步细化。

阳玉堃等(2017)在文献调查的基础上，归纳出影响社交网络用户信息偶遇的3个维度的8个因素：个人层面的情绪状态、人格特质、信息需求和信息素养，环境层面的环境状况感知、环境心理感知和社交网络特性，信息层面的信息明显度［17］。田梅等(2018)利用关键事件技术，发现在移动环境下，信息偶遇过程的影响因素包括7个方面：个体、工具、时空情境、任务情境、信息、网络环境、社会环境［18］。管家娃等(2018)采用扎根理论进行实证研究，发现社会化搜索情境下的信息偶遇影响因素为平台、情境、信息和用户［19］。周佩等(2014)采用元人种志方法综合基于已往文献对于信息偶遇行为经验模型的原始研究，得出信息偶遇的行为受到个体认知风格、认知任务、信息组织、物理和社会情景的影响［20］。潘曙光(2010)提到用户个性、动机和情绪能够影响信息偶遇，其中用户识别相关信息的能力是促进信息偶遇发生的一个核心元素［7］22。

通过回顾学者们对信息偶遇行为的影响因素研究，发现相关研究已经扩展到多方面，虽然采用方法有差异，但仍围绕着用户、信息和环境这3个基础维度展开研究。这些研究成果为后续信息偶遇的研究和发展奠定了基础的理论框架。信息化社会使得信息偶遇的影响因素研究多了平台这一层面，不少学者也将研究从线下情境转为网络环境，开始更多地关注影响信息偶遇发生和获取的因素。

2 信息偶遇行为的概念模型解析

信息偶遇行为研究在国外起步较早，有着经典的理论知识和模型框架；国内学者潘曙光在2010年首次系统研究信息偶遇行为，自此信息偶遇行为引起国内众多学者的关注和研究，近几年也逐渐涌现出一些优秀的研究成果［21-24］。从早期的定义、概念探讨到信息偶遇影响因素、行为演进以及心理认知的研究，信息偶遇行为研究已经逐渐呈现出多元化、多层面、多情景的一种趋势［25］。

信息偶遇作为一种被动获取信息的方式，已经在人们的日常生活中起到重要作用，尤其对于日益依赖网络环境进行信息获取的用户，信息偶遇行为发生的概率越来越高。因此，对于网络环境下用户信息偶遇行为的研究对信息行为领域成果的完善具有重要意义。

基于上述信息偶遇的影响因素和行为过程的研究回顾，本文契合网络情境，融合信息偶遇行为的影响因素(包括用户自身，信息素养和平台本身3个方面)，遵循信息偶遇行为的过程模型(信息偶遇前序行为、过程行为和后序行为3个部分)，重构和解析信息偶遇行为的概念模型，如图4所示。

图4 网络环境下的信息偶遇模型

由于信息偶遇的研究成果大多都是通过实证调研或文献分析等方法着重分析信息偶遇的影响维度，或单独研究某一情境下的信息偶遇行为过程，忽略了影响因素与行为过程的发生也有着一定的关联作用，不同的影响维度对信息偶遇的发生存在不同的行为结果。因此本文构建的信息偶遇模型将影响因素贯穿于其行为过程中，对信息偶遇的整个过程进行探讨。除此之外，之前学者在研究信息偶遇影响时，用户维度包括人口统计学和个体特征、信息素养两个方面。本文考虑到信息素养主要针对用户对待信息的检索、获取、利用、评价等行为，是后天学习和累积的一个过程，而人口统计学特征和个体特征是用户的基本特征，因此本文将信息素养独立成一个影响维度。

用户在网络环境下的信息偶遇行为可以简单地分为3个过程：信息偶遇前、信息偶遇中和信息偶遇后，在整个信息偶遇行为发生的过程中，用户都会受到自身、信息素养和平台3个因素的影响。

在信息偶遇前序阶段，用户在网络环境中的信息行为包括有具体任务和无具体任务两种情境。当用户为了完成某一个需求或者解决某一问题时，会进行直接检索、广泛浏览或者与他人交流的信息行为。当用户随意使用网络时，会出现网络浏览和网络社交的信息行为。

在信息偶遇过程阶段，用户会偶然地获得一些额外的信息，通过检查偶遇信息是否有用、有趣，是否能够解决自身某个需求不迫切的问题之后再去获取。如果发现该信息属于无用信息、垃圾信息，就会直接回到之前的信息行为中。

在信息偶遇后序阶段，用户会根据自己的习惯去获取偶遇信息。例如以下载、保存收藏或者分享的方式先保存，以便后续有需求的时候能立即找到这些信息；或者选择直接使用偶遇信息来解决自己的需求。用户将偶遇信息处理得当后进入下一个信息行为：继续偶遇前的信息行为或者开启新一轮的信息行为。

用户个体层面的教育程度、情绪状态、需求强度和专注程度，信息素养层面的检索能力、筛选能力、获取能力和评价能力，平台层面的使用熟练程度、页面内容和推送功能这3个层面的11个因素都影响着信息偶遇，贯穿在整个过程中。

用户可能因为自身的教育程度、即时状态和需求程度等因素，选择不同的信息行为，对于检索结果或者偶遇信息选择忽略或者停留，处理获取信息的方式也不同。信息素养能力与用户的受教育程度有着紧密联系，对于用户的信息行为，发生偶遇，处理信息也都有着重要的影响。用户检索信息、筛选信息、检验信息和获取信息都需要一定的信息素养。用户对平台的使用熟练程度影响着检索结果，页面内容影响着用户偶遇信息的难易程度，推送能力影响着用户偶遇的信息质量和频率。

3 研究过程

3.1 研究设计

根据第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民年龄在20～29岁的比例位于第一［26］。因此本文主要针对“90后”青年一代，采用调查问卷的方式，研究他们在网络环境下用户的信息偶遇活动。问卷共有18题，包括3个方面：第一部分为参与对象的基本信息情况，如性别、年龄、学历和当前现状；第二部分是采用李克特1-5量表的形式调查个人的信息素养，比如判断信息的检索、筛选、获取和识别等能力；第三部分是个人的信息偶遇状况，涉及信息偶遇发生和结束两个阶段，主要是对于信息偶遇的发生情景和处理方式等，该部分相关量表选项的设计参考了Erdelez的论文［3］160-161。

3.2 数据收集

此次的调查问卷主要是通过问卷星平台生成和发布的，最后回收63份，根据答题时间确定有效问卷56份，问卷有效率为88.89%。调查对象中有男生24人，女生32人，专科生2人，本科生34人，硕士生20人，其中在读与工作的比例相当，年龄大多分布在20～25岁。由于专科生调查对象较少，不具备普遍代表性，因此本文的研究过程中暂且忽略。

通过SPSS25.0对调查结果进行了信度分析，Cronbach’s α系数为0.914＞0.8,因此问卷信度良好，可以据此分析网络用户信息偶遇行为的相关影响维度。

4 调查结果

4.1 个人信息素养对信息偶遇行为的影响

信息素养是一种综合的信息适应能力。它不仅包括利用信息工具和信息资源的能力，还包括获取识别信息、加工处理信息、传递创造信息的能力，更重要的是具备独立自主学习的态度和方法、批判精神以及强烈的社会责任感和参与意识，并将它们用于实际问题的解决和进行创新思维的综合信息能力［27］。

根据调查数据发现，个人的信息素养与自身的教育程度有关，如表1所示。虽然表达需求和比较评价信息方面并没有直接差距。但是在辨认信息中存在的偏见、欺诈与操纵问题上，硕士层面选择“经常”“总是”的比例明显高于大学层面。这说明较高的受教育水平可以帮助个体提高自己的信息素养能力，但也不乏在工作实践中提升信息素养能力的。由于调查对象大部分都是工作不足一年的群体，数据并没有显示工作和信息素养的关系。可见个人信息素养决定着人们对于信息的运用能力，也影响着自身发生信息偶遇的概率。用户的信息素养越高，对于信息的处理能力就越强，信息偶遇行为倾向就越强。

表1 体现个人信息素养的调查数据

4.2 不同情境下对信息偶遇行为的影响

本文将网络环境下的信息搜寻活动分为了3种：信息检索、信息浏览和与他人进行信息交流沟通，并且将用户的网络信息搜寻行为分为了有任务与无任务两种［28］，进而分析信息偶遇的发生情况，调查结果如表2所示。当人们有具体任务需要进行信息搜寻解决时发生信息偶遇的概率最大，无任务进行网络浏览时也容易发生信息偶遇。可见，当人们有具体任务时，容易关注到自己遇到的每一条信息，从而发生信息偶遇；在网络检索或者浏览时，推送的信息都经过一定的大数据预测，更能引起或者满足人们的兴趣爱好。

表2 信息偶遇发生情境的调查结果

4.3 信息偶遇发生后的处理方式差异

不同的用户对待信息偶遇的处理方式也不尽相同(该题为多选题)。通过调查发现，94.23%的用户选择保存或者收藏，待需要的时候可以准确找到这些信息；40%的选择下载留住这些信息；38.46%的选择分享给他人，32.69%的选择立即使用。可见，当人们发生信息偶遇之后，虽然处理的方式有很多种，但目标都是希望保存这些信息以备未来之需，只有少部分用户幸运地偶遇到目前需要的但并未进行过搜寻的信息。

表3 信息偶遇发生后的处理方式

4.4 信息偶遇结束后的处理方式差异

结束信息偶遇之后，48.08%的人会陷入偶遇的信息当中，忘记之前的具体搜寻任务，开始搜寻偶遇信息的相关问题；50%的人们会选择先保存偶遇信息，然后继续之前的搜寻活动；只有1.92%的人们会结束信息活动，转向其他事情。这些处理方式可能与用户自身当时的情绪状态、信息需求的强度和目标的专注程度有关［13］1474。当用户处于放松状态下，更容易关注各种信息，促进信息偶遇行为发生；当用户对信息需求的强度越高，对信息偶遇的渴望度和重视度就越高。

表4 信息偶遇结束后的处理方式

4.5 对信息偶遇有用性评价分析

偶遇到的信息是否对用户有一定的价值，也是需要调查的问题。本文调查了不同情境下遇到的信息的有用性。发现有具体任务进行网络检索时偶遇的信息最有用，其次是有任务与他人交流时、随意进行网络浏览和随意与他人聊天。这一现象与前面的不同情景发生信息偶遇的调查结果一致，说明参与对象普遍认为只有在越容易发生信息偶遇的情境中才会更大概率地出现有用的信息。

表5 对信息偶遇的有用性评价

5 综合分析

问卷从信息偶遇前序、过程和后序3个阶段出发，了解每个阶段偶遇行为的影响因素。通过调查分析可以发现，信息偶遇的每个阶段，都会受到用户、信息素养和平台3个维度的影响。其中，在信息偶遇前序时，用户和平台因素较为突出；在信息偶遇过程时，信息素养和平台因素较为突出；在信息偶遇后序时，用户因素和信息素养较为突出。

5.1 信息偶遇影响因素对信息偶遇行为的影响程度分析

基于用户层面的影响因素，主要包括个人的教育程度、情绪状态、需求强度和专注程度等。用户的受教育水平一定程度上决定了信息处理的能力，受教育水平越高，对信息的敏感度就越强，发生信息偶遇行为的倾向就越强。用户的情绪状态分为紧张和放松两种，如果处于紧张状态，就很难关注到除任务之外的其他信息，反之如果精神放松，就容易留意到其他信息，更容易发生信息偶遇行为。用户的信息需求强度决定了用户的信息需求是潜在的还是现实的，强度越高说明用户拥有的是现实信息需求，渴望立即得到解决，这时就很难发生信息偶遇。信息偶遇就是为了满足用户的潜在信息需求，比如过去、当下或者未来所需要的但不是迫切要解决的问题。

在信息素养方面，用户的信息素养能力越高，对信息的敏感程度就越强，信息偶遇发生的概率就越大，过程中获取有用的、新颖的信息的可能性也就越大。可见信息素养对于信息偶遇起到了一定的决定性作用。在平台方面，主要表现在用户的使用熟练程度、页面内容等因素。在被问到“我能够熟练地使用搜索引擎浏览或者查找信息(如百度、搜狗等)”和“我能够熟练地使用文献数据库、数字图书馆等来查找文献资料”这两个问题时，回答有着明显的差距。83.93%的人对第一个问题表示了肯定，53.58%的人对第二个问题表示了肯定，可见信息搜寻平台的不同以及人们使用的熟练程度差异，导致信息偶遇发生频率的差异。人们更倾向于使用专业性不太强的综合平台，对于这类平台的操作更为熟练。用户的使用程度在一定程度上决定了信息偶遇的概率，越熟练的人群越容易偶遇到有用的信息。页面内容的友好化、多样化等特点，也能够增加信息偶遇的发生概率，但不能确保信息的价值。因此需要加强平台的健康建设，杜绝虚假信息。

5.2 信息偶遇的行为过程

信息偶遇前序阶段，用户通常有为了解决某一具体任务进行网络检索、浏览或者与他人研讨等行为，在这一过程中，基于用户的具体任务衍生话题或者用户潜意识中的以以往的信息需求为基础，在个体主观因素和平台操作的客观因素的综合推动下，发生了信息偶遇。调查发现，用户在网络环境中，通常在有具体任务情境下发生信息偶遇行为，因此平台的实时推送或者按照以往页面信息智能推送对信息偶遇的发生有着决定性的促进作用。

信息偶遇过程阶段，用户对当前页面出现的以往感兴趣或者有用的信息会产生模糊感应［29］，引起用户的关注，从而开启信息偶遇。在此过程中，会受到用户的自身因素、信息素养能力和平台因素的影响，对偶遇到的信息进行浏览和评估，形成初步价值判断。

信息偶遇后序阶段，如果遇到的是无用信息，就会直接中断。因此该阶段默认偶遇到的是感兴趣或者有用的信息，用户选择分享、保存、收藏、下载和使用等方式来获取它们。偶遇到的信息得到完全处理之后，有人会继续深入研究偶遇到的信息领域，开始新的搜寻任务；有人会回到之前的搜寻页面；或者选择退出所有页面，结束信息活动。这过程中，可能会受到用户的性格特征影响。

6 结论

本文对网络环境下信息偶遇行为进行了研究，发现信息偶遇的每个阶段都会受到用户、信息素养和平台3个维度的影响。在有具体信息搜寻任务的情境下，受教育水平较高、精神处于放松状态、对于现实的信息需求强度不高和信息素养较强的用户在熟练使用的平台上更容易出现信息偶遇行为。

通过调查研究，发现提升个体的信息素养能力和增强平台建设有利于促进信息偶遇行为发生。因此，学生用户可以通过积极参加讲座和活动、课堂上认真听讲等途径来提升信息素养能力；社会人士可以通过公众图书馆的宣传、专业知识的加强、实践能力的锻炼等途径来提升信息素养能力。平台可以通过用户挖掘和个性化定制来提高信息偶遇的概率［30］。比如平台可以追踪用户的浏览痕迹，深度挖掘信息来了解用户的兴趣爱好或者信息需求；提供有个性化、更有针对性的服务；页面增加一些互动的服务板块等。

本文将信息偶遇的影响因素嵌入行为过程展开研究，对现有的信息偶遇影响因素和行为过程研究进行了融合。网络环境下，用户获得良好的信息偶遇，既可以增加自身使用网页或平台的频率，提高浏览兴趣，又能够启发网络用户的信息搜寻行为，拓展用户的信息视野，为未来的信息利用带来新的灵感。但信息偶遇也会导致用户在信息搜寻过程中由于注意力分散出现迷失行为，偏离自己最初的信息需求，因此研究信息偶遇影响因素对信息规避也有着重要意义，有利于规范信息主体的信息搜寻行为轨迹，缩短搜寻时间，提高信息利用率。

需要指出的是，本文研究还存在一些不足：调查问卷的样本限定了“90后”群体，研究结果仅仅反映了这一青年群体的信息偶遇行为及影响因素态势；此外，样本数量相对较少，后续研究拟扩展参与对象的范围，检验和充实现有的研究结论。