[摘要]当前银行服务同质化现象非常严重，促使银行的竞争意识提升。为了争取更多的客户，增加客户的粘性，使客户对银行品牌有较高的忠诚度，就需要提高服务水平，实现服务多样化，对服务形式不断创新。文章着重于研究有效提升商业银行客户服务能力的应对措施，以供同行借鉴与参考。

[关键词]商业银行;客户服务能力;个性化服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.049

1商业银行服务现状

1.1客户服务成本高

银行客户越来越精明，他们对于金融产品和各种理财产品有更多的需求，而且逐渐个性化，对银行的服务质量要求也更高，银行为客户提供的服务需要消耗更多的成本。

1.2客户服务没有做到精细化

客户更倾向于精细化服务。银行在为客户提供优质服务的同时降低服务成本，已经成为当前银行业的重点研究课题，也是银行客户服务工作中的一个难题。

1.3衡量客户服务水平的方法需进一步优化

银行要提高服务水平，就要优化衡量客户服务水平的方法，包括所采用的度量方法以及考核评价体系都要不断完善。但是，由于一些银行没有采用科学的度量方法，不能将服务质量以及服务水平展现出来，且考核评价方式缺乏合理性，无法发挥其监督作用，更不能获得良好的激励效果，客户服务水平很难有效提升。

2影響商业银行服务水平的因素

2.1客户所具备的个人特征

客户的个人特征主要体现为客户的性别、年龄等方面。

客户的性别方面，男性客户比较理性，喜欢简洁，所以需要将收益和风险列明。女性客户对计算讲求精益求精，银行员工就要注重服务态度，发挥环境条件的作用让客户对银行服务有良好的感性认识。

客户的年龄层次不同，需求也有所不同，年轻人要求银行业务办理速度快，能够节省时间，对新鲜事物有较强的接受能力。所以，银行为年轻人提供服务的时候，可以引导其开通网上银行、手机银行或微信银行进行业务操作。年龄比较大的群体在时间上较为充裕，对服务的安全性要求很高，更愿意到柜台办理业务，希望有专门的人员指导，所以，银行要为这部分客户群体提供等待时间的服务，办理业务的时候为客户讲解要更有耐心，才能获得客户满意的评价。

2.2银行员工的职业能力

银行员工的职业能力主要包括三种：业务种类、业务能力和业务费用。

业务种类是指银行的产品以及业务的类型。当前银行已经推出了网上金融产品，使客户的多元化需求得以满足。企业客户对金融产品的服务需求比较多，不仅是贷款融资需求，还需要银行提供财务顾问服务、资产管理服务和投资银行服务。

业务能力方面，要求员工有较高的业务能力，不仅要积累丰富的经验，还要具备很强的专业知识应用能力，这是提高银行服务质量的关键。员工有较高的业务素质，才能逐渐改变传统的业务模式，尤其是个人客户提高了收入水平，家庭财富积累也逐渐增多，银行就要从客户多种金融服务需求出发提供服务，诸如理财服务、财富管理服务、保险服务，还可以为客户提供私人银行服务。这些都需要银行从客户需求出发制订多种多样的金融服务方案。

业务费用是指办理业务需要投入的手续费以及时间成本等。比如，某银行在2017年就已经将小额账户管理费取消，账户管理费的流水查询问题不再出现，也不会因此导致投诉。互联网金融产品在这方面突出了其优势，这也是传统商业银行的发展趋势。

2.3银行的服务环境

银行服务水平衡量指标中，服务环境是软性指标，主要体现为两个方面，即交通状况和大厅内的环境。银行所在的位置要交通便利，与服务对象的生活区域和工作区域比较近，方便到银行办理业务，有助于提高客户对银行服务的满意度。银行的大厅要干净整洁、灯光的亮度要给人以舒适感，令客户感到安全，有助于改善服务水平。

3商业银行提高客户服务能力的有效措施

3.1提高银行员工的职业能力

银行网点的基层员工起到窗口作用，直接为客户提供服务。基层员工对银行的认可度与其服务表现具有直接的相关性，所以，银行建立内部服务机制，以“人”为中心开展，让员工的需求得到满足，提高员工对银行工作的认可度，促使员工积极对待银行服务工作。银行的管理人员对员工基本需求予以满足，还要建立考评机制，作为衡量员工绩效的一个重要标志，以此作为员工服务指标，与员工的薪酬挂钩。比如，员工服务指标的量化，主要包括的内容为员工每天的工作时间、所办理的业务量、服务的客户量以及服务评价器的满意率等，考评者根据所获得的数据评价员工的服务能力。当然，还可以根据实际需要采取各种新的措施，作为考评机制中的一项，对员工的收入起到决定性作用。

但是，仅仅用满足员工收入需要的方式提高员工满意度是不够的，还要充分考虑到员工的精神需求，让员工感到有安全感、对银行有归属感，感到自己在银行工作能够实现职业价值。这就需要考虑到多个方面的问题，比如改善工作环境、领导对员工的关心、了解员工对职业发展的期待等，采取相应的措施帮助员工解决。银行管理人员将员工服务水平结合到职业发展中，让员工感到自己有一个美好的职业未来，通过自己的努力能够实现自我价值，让每一位银行员工在这种激励下更加积极努力地工作，每天全身心投入到工作中，对工作充满热情，其服务水平不断提高。

3.2满足客户个性化服务需求

客户对银行的服务需求逐渐多元化。银行的服务要围绕着客户的需求开展，做好市场分析工作，对金融市场的变化充分了解，全面了解客户的需求，对客户需求的变化情况予以把握，不断完善服务方案，否则很有可能导致客户流失，如果高端客户流失，对银行的发展非常不利。

客户在选择金融产品的时候，个性化服务需求已经发生了明显的变化，对需求的服务形式也多种多样。一些优质的客户多会选择股权、债券等融资方式，一些企业如果资金富足，则会选择委托理财的方式管理资金，或者采用信托等方式管理资金并获得更高的收益。现在个人客户有了更高的理财意识，其会对各种理财产品比较机会成本，对于银行储蓄存款采取了分流的方式，投资到股票、基金以及保险中。所以，面对客户的金融需求多样化和个性化，银行就要不断开发新的客户产品，不断创新客户的服务模式，以满足客户的个性化需求。

现在的商业银行业务主要包括两个部分，即线上服务和线下服务。线上开通网上银行和手机银行，这是适应了当前人们生活方式，根据人们需求的变化对服务模式作出调整。现代人生活节奏快，没有更多的时间到银行排队办理业务，客户对银行的服务要求趋向于安全、快速、简单，线上银行产品满足了部分客户的需求。但是，对于银行而言，为客户提供线上银行服务，开通手机银行，或者启动微信银行服务模式，要符合客户的使用习惯，要方便操作，提高线上服务的安全性，才能博得客户的信赖。这就需要银行与互联网公司合作，从用户的角度出发开发新的服务产品，根据用户的个性化需求设计产品。

对于线下业务的创新需要强化各营业网点的建设工作，科学定位各个营业网点的功能，对优质客户妥善处理，为大众客户提供更为优质的服务。科学定位营业网点，主要的工作是做好营业大厅的功能分区，对于优质客户要提供“绿色通道”，享受到特殊的服务，大众客户可以享受到标准化服务。具体的工作中，需要将营业网点的营业面积扩大，做好功能分区，银行服务大厅要为客户提供一体化服务，营销服务人员的数量适当地增加，对不同的客户提供的服务要有所差别，让客户感到亲情般的温暖。包括大堂经理、各个网点的管理人员以及客户经理都要走出柜台，与客户直接交流，及时发现客户的非柜面需求，提供相应的服务，还可以提高工作效率。如此，帮助客户解决疑难问题，促使客户的经营价值提高，并增加了附加值。在这个过程中，还可以与客户建立朋友关系，使客户对银行有较高的满意度。对于优质客户服务与大众客户服务之间的关系要处理好，制定优质客户的标准，有能力对优质客户准确识别并提供相应的服务，还要不断完善客户档案。

3.3对客户的不同需求予以满足

银行每天都需要面对各种客户。由于服务对象不同，需要提供的服务也要差异化。从群体性的角度划分银行服务对象，优质客户是重点服务对象，可以享受优质的服务。比如，这个群体的客户可以到贵宾室享受服务，由专职的客户经理提供服务，或者使用专业化的服务模式。但是，随着线上银行服务的开通，银行柜员数量越来越少，一些服务形同虚设。这并不意味着优质客户不能享受优质的服务，而是根据优质客户的特殊需要提供服务。比如，一些银行取号设置上采用了VIP客户优先叫号的服务，如果设置VIP专用窗口，就不会引起普通客户的不满，贵宾可以优待，大众客户也不会流失。

4结论

通过上面的研究可以明确，中国的商业银行在近年来强化了服务管理，并取得了一定的成效，其他的行业也相继效仿。随着客户需求的不断提高，对商业银行的服务管理也提出了更高的要求，商业银行在业务不断发展的进程中实现经营转型。在同行业竞争日益激烈的今天，中国商业银行的服务管理上存在诸多的不足，这就需要采取科学有效的应对措施解决。

参考文献：

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[作者姓名]谈金明（1987—），男，汉族，浙江湖州人，本科，研究方向：金融、银行柜面业务管理。