消费品召回对于企业的重要意义

2021-12-30廖祯泉

轻工标准与质量 2021年5期

廖祯泉

（福建省工业产品生产许可证审查技术中心，福建福州 350013）

缺陷产品召回制度，最早出现在美国，目前日本、韩国、加拿大、英国和澳大利亚等国家都实行召回制度[1]。2000年以后我国开始尝试建立产品召回制度；2002年国家质量总局发布公告，对第二季度产品质量国家监督抽查中存在严重质量问题的插头插座等予以强制收回；2004年以后正式出台一些部门规章和行政法规，有关法律中也有原则性规定条款；2020年1月1日正式施行《消费品召回管理暂行规定》，为加快推进消费品召回立法工作奠定了良好的基础，能够切实的保障消费者权益和提高社会公共安全，同时也能够增强消费者对于消费品的信任，提高社会诚信度。消费品召回是生产者承认消费品存在的缺陷，通过召回的方式消除消费品的缺陷，提高消费品的产品安全。消费品召回不仅仅维护了消费者的合法权益，对于生产企业也有着极其积极的意义。

1 消费品召回对于企业的意义

1.1 召回是生产企业自我保护的方法

《消费品召回管理暂行规定》中规定了对于消费品召回的相关程序规范，有效的保证了公共安全和财产安全。从表面上来看，政府出台召回法律法规是维护消费者合法权益，或者说召回是对生产者约束。其实并非如此，召回是生产企业自我保护的方法。

《中华人民共和国产品质量法》中的第41条明确规定了，倘若消费者销售存在缺陷的消费品，该消费品所造成的不良影响，包括人身和财产造成的损失，都应该由生产者来承担。《中华人名共和国民法典》第1207条规定，明知产品存在缺陷仍然生产、销售，或者没有依据前条规定釆取补救措施，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。也就是说，产品出现质量问题生产者要承担相应法律责任，面临赔偿、罚款等处罚，甚至追究刑事责任。召回则是在产品可能存在导致消费者人身、财产安全等潜在危险或者客观已经存在的危险时依法及时向相关的政府职权部门、监管督查部门报告，并及时通知消费者，并按照相关流程、步骤从市场中和消费者手中召回相关缺陷产品，随后采取相应的维修和更换等措施，以避免相关危险的发生造成严重的后果。所以企业能够积极落实主体责任及时对缺陷产品主动进行召回，消除隐患，其实并没有给生产企业增加额外的负担，反而能够自我保护。

1.2 召回有利于企业树立自身形象

市场竞争日益激烈，良好的企业形象对于企业长久发展至关重要，良好的企业形象更容易赢得消费者的信赖，刺激消费者潜在的购买欲望，从而占据更大的市场占有份额。

《消费品召回管理暂行规定》中对于缺陷的定义是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在危及人身、财产安全的不合理危险[2]。虽然理想的质量目标是“零缺陷、零投诉”，但是生产企业在生产过程中受到人员、机器、原料、方法、环境等诸多方面的影响，在消费品的批量生产中不可避免会出现一些质量问题，任何一个生产企业都有可能生产出有缺陷的消费品。某国际知名的世界500强企业，管理和技术相对来说应该是完善、先进的，也难以避免发生了因为电池原因导致手机发热、爆炸的情况。该企业发现缺陷之后对于海外市场积极落实企业主体责任主动进行召回、延迟发售等措施，这使得该企业在海外形象得到了良好维护，手机份额依然全球第一。在全球市场召回时，对于中国市场却区别对待，与政府质量监管部门讨价还价。即使生产者将有缺陷的消费品进行召回，并且改善，但是企业对待消费品的态度及策略都将会对该企业的生产和销售产生重要的影响，影响消费者对其的信任度。导致在中国形象严重受损，至今无法挽回，在中国手机的销量明显下降。所以企业积极承担主体责任，实施召回为客户提供良好服务体验、售后保障，是完善产品品质、提升消费体验和品牌信誉度的一种体现。可能有人认为召回是非常严重的事，企业不得已才召回问题产品。实际上消费品召回分为两种：责令召回、主动召回。责令召回是指消费品存在缺陷生产者在规定时间内未实施召回，由国家质量总局责令生产者进行召回；而主动召回是指企业积极主动落实主体责任——当发现消费品存在缺陷，主动向监督管理部门报备并实施召回，充分体现出企业对消费者高度负责的责任和态度。生产企业可以通过主动召回把原本自己的过错事件变成提升自己声誉的行动，为企业树立良好的企业形象。

1.3 消费品召回有利于企业产品质量提升

1.3.1 召回利于企业提升质量意识

随着经济的飞速发展，消费者对产品质量的要求越来越高，企业之间的竞争也越来越激烈，企业想要发展壮大，产品必须要有良好的质量，例如：华为将质量从制度规范提升到企业文化的高度，海尔从上至下树立起了良好的品质意识，成长为家喻户晓的企业。但是一些小企业认为质量只会花钱，降低收益。这时候“召回”充当了“大锤”的作用，唤起企业的质量意识。

1.3.2 企业进一步提升产品质量的建议

要预防缺陷产品提高产品质量在企业的质量意识提升的同时需要提高企业的法制意识，对于相关生产品的安全标准全面掌握的基础上，在保障产品安全的基础上，在开展对于产品的生产，包装，设计等每个环节的质量把关，提高其质量水平。在产品研发阶段，一方面，企业一开始就要对产品安全性做全面的分析判定，设计师和工程技术人员必须熟悉产品安全标准，在消费品生产的过程中，技术人员应该制定严格的安全测试，在对生产品进行严格的测试之后，才能够将已经质检合格的消费品流向市场。虽然在生产过程中质检提高了企业的生产成本，但是这一环节是必不可少的，能够避免后续更大的风险。例如一些儿童家具因为孔或间隙问题被召回，不符合GB 28007-2011《儿童家具通用技术条件》对于儿童家具孔及间隙的要求：产品在刚性材料上，深度超过10 mm的孔及间隙，其直径或间隙应小于6 mm或大于等于12 mm；产品可接触的活动部件间的间隙应小于5 mm或者大于12 mm。孔或间隙超出要求范围，使用过程中易出现儿童将手指插入孔或间隙中造成儿童手指夹伤的危险，存在一定的安全隐患。在设计的时候就要考虑和避免，不能单纯的追求美观。另一方面在产品生产阶段，对员工的培训提高生产者素质和安全意识，严格要求生产员工按照已有的图纸和样本进行生产，质量检查员要在生产前生产过程中不断地对于产品进行巡检，需要组装的产品要在组装过程中进行巡检，确保组装过程没有问题，最终经过检验合格才能出货给消费者。

2 企业做好召回工作的建议

前文已经阐述了召回利于企业自我保护、树立自身形象、提高自身质量意识，建议企业自觉、积极做好召回工作。首先企业发现缺陷产品应积极向市场监督管理部门反映，进行相关缺陷调查，确定缺陷产品范围，评估可行高效的召回方按及计划，主动实施召回；市场监督管理部门针对企业的生产品进行检查时，企业应该积极主动的进行配合，并且提供相关的材料，如实反馈相关情况，配合完成相关召回流程，有些公司、企业实施企图隐瞒、掩盖缺陷产品的行为，这类行为应当处以相应法律责任的。另外要追根溯源，调查分析缺陷产生的根本原因，采取针对性措施并持续改进，建立相关流程体系，抓好技术人员及生产人员培训，防止再发。确保为消费者提供安全可靠的产品的同时增加了企业自身的竞争力，实现可持续发展。