■ 国网江西金溪县供电公司 赵 娜 付淑萍 官亚兵

优质服务是供电企业的生命线，而百万客户投诉量是评价供电服务水平的一个重要指标，数值越小，排名越靠前。2020年，国网金溪县供电公司百万客户投诉数排全市第4位。客户投诉量只有2件，同比降幅92.59%，降幅率排名全市第2位。2020年，公司坚持以客户为导向，持续加强服务投诉管控，规范服务行为，提升服务质量，取得了较好的业绩。

强化服务理念

面对复杂的社会环境和服务工作存在的薄弱环节，国网金溪县供电公司把优质服务工作作为一项全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，要求全体员工树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，不断拓展服务新项目和新内涵，努力做到“人人是窗口，事事在服务”。服务工作不仅涉及“外部客户”，也包括“内部客户”，每一个专业、每一个岗位都有自己的服务对象。为提升在系统内部的客户问题闭环管控能力，公司在抓思想认识提高的同时，进一步建立健全了各项机制：客户投诉快报、通报及常态分析机制，客户投诉预警处理机制，95598客户投诉“销号”管理机制，片区客户经理“网格化”服务机制，客户投诉“双向”组织绩效考核与有责投诉责任追究机制。

在健全机制的同时，公司还制定了《优质服务奖惩考核实施方案》《客户投诉应问责的典型行为》，对95598投诉工单、12398投诉、工单数规定了考核标准，按月度、年度对各部门、供电所进行投诉管控考核。划清客户服务违规界限，规定涉及客户投诉风险业务的考核评价标准，给各单位明晰了“要做什么”“什么不能做”。……