王家宝 毛金凤

（沈阳师范大学 辽宁 沈阳 110000）

最近几年，我国服务业（第三产业）发展势头良好，根据国家统计局发布的《2019年国民经济和社会发展统计公报》，2019年我国国内生产总值为99万亿元，比上年增长6.1%，其中，第一产业、第二产业、第三产业占国内生产总值比重分别为7.1%、39%和53.9%。这就意味着我国经济正在由原来的工业主导型经济向服务主导型经济转变，而服务业（第三产业）的产品与一般产品相比具有特殊性，员工的服务理念、态度、服务过程等是服务产品的重要组成部分。随着我国服务产业地位的提升，以企业员工作为核心要素的内部营销的重要性日益凸显。

一、相关概念界定

（一）服务业的概念

服务业的概念有广义和狭义之分，狭义的服务业是指第三产业（这是从统计的角度分析的），广义的服务业是指所有非实物产品生产的经济部门。服务业生产的产品称为服务产品。服务产品的概念有广义和狭义之分，狭义的服务产品是指企业向市场提供的，能够满足人们某种需求或欲望的有形服务。广义的服务产品是指能够提供给市场并引起人们的注意、获取、使用或消费，以满足某种欲望或需要的任何东西，包括体验、人、地点、组织、信息、想法等。人们购买的服务产品可以是单一的，也可以是组合的；从市场营销的意义上分析，任何服务产品能够从核心层、形式层、期望层、延伸层和期望层五个层面给消费者带来利益。

（二）内部营销的概念

内部营销属于市场营销的研究范畴，该理论的提出始于20世纪70年代末，内部营销的定义最早是由Berry依据服务产品营销的特点提出来的。……