李文军　王欣媛　李佳欣　王繁

摘 要：发展旅客综合运输服务对保障经济社会可持续发展的使命重大，旅客综合运输服务体系建设处于重要战略机遇期。旅客综合运输服务水平是衡量交通运输系统完善程度的重要指标，本文提出了旅客综合运输服务水平指标体系的原则和框架，最终通过安全性、及时性、准确性、方便性、舒适性、经济性六个方面构建旅客综合运输服务评价指标体系。

关键词：旅客综合运输 服务水平 评价指标

Analysis on the Index System of Passenger Comprehensive Transportation Service Level

Li Wenjun，Wang Xinyuan，Li Jiaxin，Wang Fan

Abstract：The development of comprehensive passenger transportation services has a major mission to ensure the sustainable economic and social development， and the construction of comprehensive passenger transportation service systems is in a period of important strategic opportunities. The comprehensive passenger transportation service level is an important indicator to measure the perfection of the transportation system. This article puts forward the principles and framework of the comprehensive passenger transportation service level indicator system， and finally adopts safety， timeliness， accuracy， convenience， comfort， and economy to construct an evaluation index system for comprehensive passenger transportation services in six aspects.

Key words：comprehensive passenger transportation， service level， evaluation index

1 引言

旅客综合运输服务是我国交通运输业的重要组成部分，对于方便旅客出行起着十分重要的作用，其服务水平与旅客的出行质量密切相关。因此，对旅客综合运输服务水平进行评价显得尤为重要。本文根据旅客综合运输服务水平的影响因素提出了六个一级指标、十一个二级指标，建立了旅客综合运输服务水平评价指标体系，可以为旅客综合运输的进一步发展提供规划、建设、管理等方面的依据，对整个交通运输系统管理起到积极的推动作用。

2 旅客综合运输服务水平评价问题分析

随着社会经济的发展，旅客综合运输体系也在不断完善。发达国家已经建立起比较完善的旅客综合运输体系，同时其旅客综合运输服务也处于相对比较高的水平。我国人口众多，如何发展旅客综合运输服务，为旅客提供便捷、舒适的出行环境任重而道远，实现一次购票、全程服务的旅客综合运输服务模式具有重要意义，本文在旅客综合运输服务内容中更强调旅客对安全性、及时性、准确性、方便性、舒适性、经济性的感知[1]。

3 评价指标体系的构建原则

服务质量评价的核心问题是建立评价指标体系，且指标体系必须客观合理，全面地反映影响系统的所有因素，通过参阅相关文献[2]～[3]，构建评价指标体系的原则。

3.1 目的性原则

评价指标体系必须围绕服务质量这一核心设计，并由代表旅客综合运输系统的各个典型指标构成，同时考虑到“十四五”规划中对现代综合运输体系运输服务质量的要求与期待，多方面、多角度地反映综合运输服务质量。

3.2 科学性原则

指标的选择与取舍等都要有科学的依据，要求获取的信息具有可靠性和客观性，只有这样，评价的结果才可信，才能客观地评价旅客综合运输服务质量水平。因此，必须注意评价资料的全面性、正确性和可靠性。

3.3 系统性原则

旅客综合运输服务质量指标体系复杂、多元，参与者较多，涉及到多种运输方式，系统性原则要求指标体系包活服务质量所涉及的方方面面，各指标之间应注意：（1）层次性：指标体系要形成阶层性的功能群，层次之间要相互适应并具有一致性，每项上层指标都要有相应的下层指标与之相适应，为确定评价指标的权重提供方便（2）整体性：不仅要注意指标体系的内在联系，而且要注意整体的功能和目标（3）独立性，同一层的指标要相互独立，避免重叠关系。

3.4 可操作性原则

指标的设计要求概念明确、定义清楚、可以感知，能方便的采集数据和收集情况，同时指标内容要繁简适中，在保证评价结果客观性、全面性的条件下，指标体系尽可能简化，减少一些对评价结果影响甚微的指标。

3.5 突出性原则

指标的选择要全面，但也应该区别主次、轻重、要突出当前具有全局性的关键的服务质量问题，为后续服务质量提升提供有更有针对性、有意义的建議与对策。

3.6 可比性原则

指标体系中同一层的指标要具有可比性，只有在可比性的前提下才能评价优劣。

3.7 定性与定量相结合原则

指标体系的设计应该在定性分析的基础上进行量化处理，更好地揭示事物的本来面目。

3.8 时效性原则

指标体系不仅要反映一定时期服务质量的实际情况，而且要跟踪其变化情况，适度调整，更好地反映各区域各时期服务质量问题。

总之，指标体系要以旅客综合运输为基础，综合考虑旅客综合运输服务的基本特征、旅客综合运输服务质量的内容，全面、客观地反映旅客综合运输服务质量，在保证全面性、综合性的基础上尽可能简化指标（或合并或删除），减少不必要的工作，最终建立起科学的、具有实际意义的旅客综合运输服务质量评价体系。

4 旅客综合运输服务水平评价指标

4.1 评价指标体系的建立

旅客综合运输服务有自身独特的特点，应当把握特點，综合考量，建立全面的评价指标体系。这一评价指标体系应呈现多目标性和多层次性。本文在建立评价指标体系时，通过参阅相关文献[4]～[9]，选取了旅客对安全性、及时性、准确性、方便性、舒适性、经济性六个主要方面的指标，并根据各指标的支配关系和隶属关系，将整个指标体系的结构划分为三层：目标层、准则层和指标层。

4.2 评价指标的分析与计算

4.2.1 安全性

安全性指各运输方式运输工程中确保乘客人身安全，平安实现位移的满足程度。为评价综合运输服务安全性，需利用一定时期内的运输方式运营数据及事故结果数据进行评价。

（1）旅客运输事故死亡频率。旅客运输事故死亡频率是统计期内利用综合运输方式过程中发生事故并致死的人数占行驶里程的比率。

旅客运输事故死亡频率=统计期旅客运输事故死亡人数/同期综合运输方式营运总里程

（2）旅客运输安全率。旅客运输安全率指统计期内安全运送的旅客人次与同期客运总人次的百分比。

旅客运输安全率=统计期安全运送的旅客人次/同期客运总人次

4.2.2 及时性

及时性是满足乘客需求的合理速度所要求的能力。为合理评价综合运输服务及时性，研究旅客运输需求产生开始至到达出行目的地全过程速度，采纳了长安大学孙启鹏提出的出行速度概念。

出行速度=出行距离/出行时间

需要注意的是这里的出行距离是从运输需求产生地到运输需求完成地之间的总距离，出行时间即从产生运输需求开始至到达出行目的地的所有时间。

4.2.3 准确性

准确性指综合运输方式满足乘客到达计划站点所期待的合理时间要求及位置要求的能力。

（1）综合运输服务发班正点率。综合运输服务发班正点率反映统计期内各运输方式按照规定时刻正点发班的指标。

综合运输服务发班正点率=（统计期班次数-统计期误点班次数）/统计期班次数

（2）综合运输服务停靠正点率。综合运输服务停靠正点率反映统计期内各运输方式按照规定时刻在固定站点停靠的指标。

综合运输服务停靠正点率=（统计期计划停靠站数-统计期误点停靠站数）/统计期计划停靠站数

4.2.4 方便性

用来衡量不同运输方式对于旅客出行便利程度的影响，运输方便性是指运输经营者以便利的条件满足货主提出的运输要求的程度。

（1）旅客换乘率。换乘是交通领域里的一个专业术语，意为在不同或同类型交通工具或交通线路之间辗转乘坐。旅客换乘率的高低直接反应旅客换乘频率，即旅客运输服务的方便性。

旅客换乘率=统计期内换乘乘客数/统计期内总乘客数

（2）出行分担率。出行分担率直接反映该交通方式在各类运输工具组成的交通系统中所占比重，人们往往会倾向于选择方便程度较高的出行方式，方便性越大，出行分担率越高。

该交通工具的出行分担率=统计期内乘坐该交通工具的乘客数/出行总人数

4.2.5 舒适性

舒适性是各类运输工具为旅客乘车提供的舒适程度，主要表现为乘坐舒适性、上下车方便性和行驶平稳性。

（1）早晚高峰时段的平均拥挤度。早晚高峰时段的平均拥挤度是对高峰时期运输工具的拥挤程度的描述，一般来说，拥挤程度和舒适性成反比，拥挤程度直接影响着乘客的舒适性。

早晚高峰时段的平均拥挤度=早晚高峰时段最大断面乘客数/早晚高峰时段最大客流断面班次的额定载客量

（2）旅客满意率。旅客满意度是旅客对运输服务满意程度的体现，也是运输服务舒适性的间接反映。

旅客满意率=运输服务满意旅客数/总旅客数

4.2.6 经济性

合理便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证运输企业的利益，又要考虑乘客的接受能力以及当地的经济水平。

（1）客运费率。客运费率针对于不同的场站、服务内容、地区经济水平，多方面考量权衡，确定指标。

客运费率=统计期内乘客每百公里乘距的乘车费/服务地区居民平均月收入水平

（2）旅客运输平均价格。旅客运输平均价格是指旅客平均每公里的运输价格，是运输费用的重要衡量，体现运输的经济化程度。

旅客运输平均价格=运输总费用/运输距离（km）。

国家级或省级大学生创新创业训练计划项目资助。项目编号：S202010710279。

参考文献：

[1]董千里.交通运输组织学（十一五规划教材）[M].人民交通出版社（北京中交盛世书刊有限公司，2008.

[2]肖贵平，朱晓宁.交通安全工程[M]. 中国铁道出版社，2004.

[3]谭跃进，陈英武，罗鹏程.系统工程原理[M].科学出版社，2010.

[4]李春清，宋瑞，韩洋.城市公交服务水平综合评价指标体系研究[J].交通运输研究，2008，000（009）：107-110.

[5]邵妮妮.运输质量特性分析[J].民营科技，2016，000（008）：228.

[6]杜文.旅客运输组织[M].西南交通大学出版社，2008.

[7]孙启鹏.经济性约束下的运输方式出行速度计量模型[J].交通运输工程学报，2007（05）：123-126.

[8]赵光辉.我国综合运输服务质量指标体系研究[J].中国市场，2016（41）：138-142.

[9]马天山.现代汽车运输企业管理[M].北京：人民交通出版社，2009.260-264.